Há espaço para melhorar relação com os entregadores, diz diretor do iFood

Por muito tempo, empresas da chamada "economia compartilhada", como Uber, iFood e Rappi, estavam focadas em oferecer as melhores condições possíveis a seus consumidores, de cupons a serviço diferenciado. Agora, cada vez mais uma outra frente vem ganhando sua cota de atenção dos executivos: os profissionais parceiros.

Os aplicativos vêm sofrendo críticas de que seus entregadores e motoristas, essenciais para o funcionamento do modelo de negócio, são mal pagos e têm condições ruins de trabalho. As empresas continuam reiterando que a relação não é trabalhista, mas começaram a responder lançando programas de benefícios, que incluem pontos de vantagem, descontos em cursos e seguros.

Uma dessas ações veio do iFood, que lançou em outubro o programa "Delivery de Vantagens", com cursos de administração e finanças pessoais para entregadores, além de um seguro de vida para acidentes de trabalho.

A EXAME, o diretor financeiro (CFO) do iFood, Diego Barreto, afirma que o programa de benefícios surge em uma indústria que é ainda recente -- o iFood, primeiro do setor de entregas de refeições no Brasil, surgiu em 2011 e o braço de entregas próprio foi lançado há somente um ano. Os 83.500 entregadores diretamente vinculados ao iFood respondem por mais de 20% das 21,5 milhões de entregas mensais, que são complementadas com os entregadores dos próprios restaurantes.

De bicicleta ou de moto, os entregadores fazem parte de uma massa de mais de 5 milhões de pessoas que vive de vendas de serviços ou mercadorias pela internet, segundo o Instituto Locomotiva. O cenário leva esses profissionais a conseguir rendimento que pode ser até superior ao de alguns empregos formais, minimizando a conta de mais de 13 milhões de desempregados.

Por outro lado, reforçam os críticos, esses novos "trabalhadores da internet" vivem sem direitos trabalhistas, já que poucos optam por se formalizar como microempreendedores individuais (MEI), e, no caso dos entregadores, exercem trabalhos perigosos e por longas horas sem ter direitos como adicional de insalubridade. O limite da relação veio neste ano, quando um entregador da empresa colombiana Rappi morreu durante uma entrega e levou as empresas do setor a adicionar melhores ferramentas de socorro.

"Claro, existe espaço para melhorar, e tem muita coisa que estamos aprendendo", diz Barreto. Mas o executivo defende que a economia compartilhada traz mais benefícios do que desvantagens aos parceiros. Veja abaixo os principais trechos da entrevista.

EXAME: O iFood existe há oito anos, e desde o começo, o modelo de negócio parte da premissa básica de precisar dos entregadores para entregar as refeições. Por que só agora foi lançado um programa de benefícios a eles?

Diego Barreto: Antes a nossa plataforma só conectava restaurantes a consumidores, não existia uma conexão nossa direto com o entregador, que era de responsabilidade dos restaurantes. Por isso os benefícios foram anunciados só agora: é uma sequência natural dessa jornada de contato com os entregadores que começou no ano passado. Assim como a empresa aprendeu nos últimos oito anos a como ser um melhor parceiro para os restaurantes, agora estamos desenvolvendo outro parceiro, que são os entregadores — e assim continuará com os próximos parceiros que eventualmente vierem.

Por que o iFood decidiu, no ano passado, criar esse braço logístico? O que mudou quando vocês passaram a ter relação direta com os entregadores?

O iFood começou como conexão de oferta de restaurantes a consumidores, um marketplace puro. Quem fazia o serviço de entrega era o próprio restaurante. Então, o restaurante era responsável não só por cozinhar e administrar o salão, mas também por achar um entregador que fizesse o serviço de entrega para ele. Mas o nível de serviço ficava prejudicado, porque nem sempre a entrega era boa. Então, optamos por criar uma plataforma de tecnologia com os entregadores administrados por nós, em que eles podem entrar e ver os serviços disponíveis. É por isso que em algumas entregas você não vê o entregador se movimentando; em outros, você vê — quando o usuário não vê, é porque o entregador não é parceiro direto do iFood. Com os entregadores próprios, o nível do serviço melhorou exponencialmente.

Qual a participação dos entregadores próprios hoje na operação do iFood?

Esse serviço de logística vem crescendo muito. Em 12 meses, chegamos a 5 milhões de entregas próprias por mês, de um total de 21,5 milhões de entregas que o iFood faz como um todo, segundo dados de setembro. São 83.500 entregadores parceiros do iFood. E com isso, veio essa nossa consciência de como estruturar melhor esse pedaço cada vez mais importante da cadeia.

Como foi o processo de criar o programa de benefícios para os entregadores?

Com os restaurantes nos últimos anos, uma série de evoluções aconteceu nas parcerias justamente com base na avaliação por dados, e replicamos esse modelo para os entregadores. Descobrimos que há vários perfis: o entregador que tem um emprego mas vem até nós para complementar a renda; outros que preferem ter flexibilidade nos trabalhos e usam a plataforma por isso; outros que estão desempregados e usam o iFood para obter a renda principal.

Por que, além de seguro de vida, vocês incluíram cursos no pacote de benefícios aos entregadores?

Parte foi uma demanda deles, pois descobrimos que os entregadores têm uma procura por aprender, por aumentar seu nível educacional. Por isso, estamos oferecendo cursos em parceria com o Sesi [Serviço Social da Indústria]. Mas alguns temas também foram sugestões nossas. Os cursos sobre segurança no trânsito, por exemplo, foram uma decisão da empresa, para incentivar questões relacionadas à segurança do parceiro. Já finanças pessoais, atendimento ao cliente e administração vieram porque nossos dados têm mostrado que o entregador se comporta como um empreendedor, e por isso podemos ajudá-lo nesse processo de capacitação.

Empresas de economia compartilhada vêm sendo questionadas por oferecerem o que algumas pessoas consideram uma remuneração baixa e más condições de trabalho aos parceiros, ao mesmo tempo em que faturam bilhões de reais. O que o senhor tem a dizer sobre esse debate?

Primeiro, eu não concordo com essa visão. Se você tomar como exemplo um entregador que dedica oito horas de trabalho diário e multiplicar isso pelo valor da hora que se ganha como entregador, esse valor seria superior ao salário mínimo do Brasil. É difícil acreditar que há mais de 80.000 entregadores ligados a uma plataforma se a relação entre nós e o entregador é ruim.

Você pode dizer “poxa, Diego, o Brasil tem 13 milhões de desempregados, por isso as pessoas aceitam”. Mas o Brasil já teve taxa de desemprego muito maior do que essa. Quantas pessoas hoje estão na condição de informalidade, fazendo bicos, em condição precárias? É ótimo ver pessoas recebendo a educação que estamos provendo, recebendo um seguro de vida, e ainda tendo uma remuneração que pode superar o salário mínimo [com a mesma quantidade de horas]. Claro, existe espaço para melhorar, e tem muita coisa que estamos aprendendo. É um processo.

Os parceiros, sejam eles motoristas, entregadores ou passeadores de cachorros, são essenciais para as empresas de economia compartilhada. As companhias do setor, como o iFood, precisarão cada vez mais fazer investimentos não só direcionados ao cliente, mas também aos parceiros?

No fim, não estou fazendo algo para retê-los, mas para deixar na sociedade. Porque o perfil desse entregador é de uma visão autônoma: amanhã ele pode estar dirigindo carro, sendo encanador, prestando qualquer outro serviço que julgue mais rentável. Mas não foi uma limitação financeira que nos impediu de introduzir esses benefícios antes. O iFood tem oito anos de vida, e é possível que você não se lembre de ninguém operando antes de nós. Então, é seguro dizer que a indústria [de economia compartilhada para refeições] é nova, tem menos de uma década de vida e está em construção, sendo testada, conhecida, executada. Não é como a indústria bancária que já existe há décadas. Nós e as empresas desse setor estamos errando, acertando, tudo faz parte de um processo de entendimento estrutural.

A economia compartilhada é criticada por estar ligada invariavelmente à informalidade. Como as empresas podem atuar para que seu modelo de negócio não seja prejudicial aos parceiros?

Quando vemos o Estado brasileiro criando figuras como a MEI para exercer um trabalho de forma legal, é ótimo. É aí que a economia compartilhada vai atuar e poderá encontrar uma forma de se conectar com esses prestadores de serviço. São pessoas que não sabiam onde buscar o cliente e hoje têm uma plataforma que ajuda nisso. Para nós, do iFood, o grande ponto é: se conseguirmos empoderar as pessoas para se sentirem mais como cidadãs da economia brasileira, nós vamos fazê-lo.