Americanas é o e-commerce mais conhecido; Amazon, o mais bem avaliado

Levantamento realizado pela SoluCX para a EXAME mostra as marcas mais recomendadas e procuradas durante a pandemia

O varejo online é um vencedor indiscutível da pandemia do novo coronavírus. Os meses de distanciamento social total turbinaram as compras online numa tendência que, segundo especialistas do setor, tende a se manter num patamar muito mais elevado que antes da quarentena. Além das grandes empresas já conhecidas, empresários de todos os tamanhos correram para migrar suas vendas para o online, transformando para sempre a experiência de compra.

    Um varejo com excelência no atendimento presencial se viu, do dia para a noite, com o desafio de replicar a experência no online. E lojas online consolidadas precisaram lidar com avalanches de pedidos, com novos desafios de tecnologia, logística e atendimento. A SoluCX, empresa especializada em pesquisas de satisfação online, levantou, nas últimas semanas, quais foram as empresas campeãs da pandemia.

    Ranking popularidade Ranking popularidade

    Ranking popularidade (EXAME/Exame)

    Quando questionados sobre as marcas com as quais já tiveram alguma experiência, os brasileiros apontaram Lojas Americanas, Mercado Livre, Magazine Luiza, Casas Bahia, Netshoes, Submarino, Saraiva, Ponto Frio, Amazon e Carrefour como as mais populares.

    Outra etapa da pesquisa é a avaliação de relacionamento, com a pergunta “Quanto você recomendaria esse serviço para alguém?”. É como começa a avaliação de Net Promoter Score (NPS), que mede a qualidade da experiência entre marca e cliente. Essa pergunta rendeu uma lista de dez primeiros colocados diferente: Amazon, Netshoes, Dafiti, Magazine Luiza, Mercado Livre, Zattini, Centauro, Saraiva, Lojas Americanas, Fast Shop, como as dez marcas com mais reações positivas.

    Para Tiago Serrano, presidente e cofundador da SoluCX, o varejo já apresentava grandes evoluções em suas iniciativas de transformação digital antes da pandemia. E isso foi fundamental para se adaptar a esse período. “É interessante observar que os indicadores validam uma tendência que já apresentava grande adesão. A diferença da lista dos mais populares para a dos mais bem avaliados mostra que nem sempre uma coisa está atrelada à outra”, diz.

    A pesquisa levou em consideração 18 e-commerces com atuação na cidade de São Paulo, entre abril e outubro, relveando que a nota média de NPS do segmento foi uma das maiores entre os diversos setores avaliados — 61, com mínima de 37,8 e máxima de 74,6 (a escala vai de -100 a 100). A análise permite que o respondente classifique sua escolha entre 0 e 10 pontos. A característica mais bem avaliada foi a qualidade do produto adquirido, com 94,7% de aprovação, e a mais mal avaliada foi o custo-benefício, com 84,6% de aprovação.

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