57% dos clientes tiveram problemas com bancos em 2013

São Paulo – Bom atendimento conta, mas o que mais pesa na avaliação de um banco é o quanto ele impacta o bolso do consumidor. É o que mostra pesquisa da CVA Solutions feita com mais de 5,6 mil pessoas no Brasil.

Por conta disso, na relação do custo-benefício dos bancos, o custo responde por 68% da nota fornecida pelos clientes. Já os benefícios (qualidade do atendimento e variedade de produtos, por exemplo) valem 32% do valor total conferido aos bancos standard, como classificou o estudo.  Para os clientes de bancos focados em alta renda (os chamados “premium”, como o Itaú Personnalité e o Bradesco Prime), a proporção muda ligeiramente: 67% e 33%, respectivamente.  Agora, enquanto para os clientes “standard”, a qualidade dos canais de atendimento vale 35% da nota dos benefícios, para os de alta renda, o peso sobe para 40%. “Estes consumidores tendem a ser mais exigentes: não gostam de fila, usam mais o computador, querem uma boa assessoria”, explica Sandro Cimatti, da CVA.

O perfil do cliente evidentemente impacta a percepção que ele tem sobre o banco. E até o regionalismo, no caso do Banrisul, segundo Cimatti, pode explicar as notas conferidas.  Confira o valor percebido (custo-benefício notado pelos clientes) consolidado de cada banco, bem como o desempenho deles em cinco tipos de produtos: conta-corrente, investimentos, empréstimos, seguros e cartão de crédito. 

Posição no ranking categoria standard: 1º

O Banrisul ganhou nota 1,05 na relação custo-benefício percebida pelo consumidor. A instituição ficou com nota 1,13 na categoria "custos e taxas cobrados pelo banco". O valor é considerado de padrão internacional pela pesquisa. 

Produto	Valor percebido	Custo	Benefício
Conta-corrente	1,07	1,11	1,02
Investimentos	1,02	1,04	0,98
Empréstimos	1,09	1,08	1,10
Seguros	1,02	1,08	1,05
Cartão de crédito	0,97	1,11	0,98

Legenda Nota abaixo de 0,98: pior que a concorrência.
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado.
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.
Nota acima de 1,07: qualidade internacional.

Posição no Ranking categoria standard: 2º A Caixa Econômica Federal ficou com nota 1,04 na relação custo-benefício percebida pelo consumidor. Também ficou acima da média do mercado em termos de custos. 

Produto	Valor percebido	Custo	Benefício
Conta-corrente	1,01	1,00	1,03
Investimentos	1,01	0,98	1,01
Empréstimos	1,05	1,05	1,02
Seguros	1,02	1,02	1,00
Cartão de crédito	1,02	1,07	1,00

Legenda Nota abaixo de 0,98: pior que a concorrência.
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado.
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.
Nota acima de 1,07: qualidade internacional

Posição no ranking categoria standard: 3º O Banco do Brasil, por sua vez, ficou com nota 1,02 no valor percebido pelos consumidores. Também ficou acima do mercado na categoria custos e taxas. 

Produto	Valor percebido	Custo	Benefício
Conta-corrente	1,01	1,01	1,00
Investimentos	1,01	1,00	1,02
Empréstimos	1,01	1,02	1,01
Seguros	1,01	0,99	1,01
Cartão de crédito	1,01	1,02	0,99

Legenda Nota abaixo de 0,98: pior que a concorrência.
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado.
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.
Nota acima de 1,07: qualidade internacional.

Itaú Uniclass Posição no ranking categoria standard: 4º  O Itaú Uniclass ficou com nota 1,00 na relação custo-benefício percebida pelo consumidor. Em benefícios, ficou acima da média de mercado, mas escorregou nos custos e taxas cobrados com nota 0,97. 

Produto	Valor percebido	Custo	Benefício
Conta-corrente	1,01	0,98	1,03
Investimentos	0,99	0,97	1,02
Empréstimos	0,96	0,95	1,03
Seguros	1,02	1,02	1,05
Cartão de crédito	0,93	0,82	0,98

Itaú Posição no ranking categoria standard: 5º As contas padrão do Itaú tiveram nota 0,99 na relação custo-benefício percebida pelo consumidor. 

Produto	Valor percebido	Custo	Benefício
Conta-corrente	0,99	0,98	1,01
Investimentos	1,01	1,00	1,01
Empréstimos	0,98	0,97	0,99
Seguros	0,99	0,99	0,99
Cartão de crédito	1,01	0,97	1,01

  Legenda Nota abaixo de 0,98: pior que a concorrência.
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado.
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.
Nota acima de 1,07: qualidade internacional.

Posição no ranking categoria standard: 6º

A nota para a percepção custo-benefício oferecida pelo Bradesco foi de 0,98.

Nas categorias “transparência e fácil entendimento dos custos” e “redução dos custos por tempo”, o banco ficou abaixo da média do mercado com 0,97. 

Produto	Valor percebido	Custo	Benefício
Conta-corrente	0,99	0,99	0,99
Investimentos	0,99	0,99	0,99
Empréstimos	0,98	1,00	0,99
Seguros	0,99	0,99	0,99
Cartão de crédito	0,99	1,00	1,01

Legenda Nota abaixo de 0,98: pior que a concorrência
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado
Nota acima de 1,07: qualidade internacional

Posição no ranking categoria standard: 7º 

O custo-benefício na percepção dos clientes ficou abaixo da média do mercado para o Santander. A nota do banco neste quesito foi 0,97. 

Produto	Valor percebido	Custo	Benefício
Conta-corrente	0,99	0,99	0,98
Investimentos	0,99	1,02	0,98
Empréstimos	0,96	0,95	0,97
Seguros	0,99	1,00	0,98
Cartão de crédito	1,01	1,03	1,01

Legenda Nota abaixo de 0,98: pior que a concorrência. Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado.

Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.

Nota acima de 1,07: qualidade internacional
 

Posição no ranking categoria standard: 8º

O custo-benefício na percepção dos clientes ficou abaixo da média do mercado para o HSBC. A nota do banco neste quesito foi 0,96. 

Produto	Valor percebido	Custo	Benefício
Conta-corrente	0,98	1,00	0,97
Investimentos	1,00	1,01	1,00
Empréstimos	0,97	0,99	0,95
Seguros	1,03	1,04	1,01
Cartão de crédito	1,03	1,08	1,01

Legenda Nota abaixo de 0,98: pior que a concorrência.
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado.
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.
Nota acima de 1,07: qualidade internacional.

Posição no ranking categoria premium: 1º

O Bradesco Prime teve nota 1,09 na relação custo-benefício percebida pelo consumidor. Destaque para a nota de Custos que ficou em 1,10 – valor considerado de padrão internacional pela pesquisa. 

Produto	Valor percebido	Custo	Benefício
Conta-corrente	1,03	1,04	1,05
Investimentos	1,05	1,07	1,00
Empréstimos	1,06	1,06	1,06
Seguros	1,04	1,01	1,03
Cartão de crédito	0,98	1,02	1,00

Legenda Nota abaixo de 0,98: pior que a concorrência.
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado.
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.
Nota acima de 1,07: qualidade internacionalwindow.onload = function(){window.parent.CKEDITOR._["contentDomReadypicture_body"]( window );}

Posição no ranking categoria premium: 2º

O Itaú Personnalitè teve nota 1,01 na relação custo-benefício percebida pelo consumidor. Destaque para a nota de Benefícios que ficou em 1,03 – valor acima do mercado. 

Produto	Valor percebido	Custo	Benefício
Conta-corrente	1,02	1,01	1,02
Investimentos	1,02	1,00	1,05
Empréstimos	1,03	1,06	1,00
Seguros	1,03	1,04	1,04
Cartão de crédito	1,05	1,02	1,01

Legenda Nota abaixo de 0,98: pior que a concorrência.
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado.
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.
Nota acima de 1,07: qualidade internacionalwindow.onload = function(){window.parent.CKEDITOR._["contentDomReadypicture_body"]( window );}

Posição no ranking categoria premium: 3º

O Banco do Brasil Estilo teve nota 1,00 na relação custo-benefício percebida pelo consumidor. Destaque para a categoria “custos e taxas cobrados pelo banco” que teve nota 1,06 - valor acima do mercado. 

Produto	Valor percebido	Custo	Benefício
Conta-corrente	0,97	0,96	0,97
Investimentos	0,96	1,00	0,94
Empréstimos	0,98	0,98	0,97
Seguros	0,95	0,97	0,93
Cartão de crédito	1,00	1,08	1,04

Legenda Nota abaixo de 0,98: pior que a concorrência.
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado.
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.
Nota acima de 1,07: qualidade internacional.window.onload = function(){window.parent.CKEDITOR._["contentDomReadypicture_body"]( window );}

Posição no ranking categoria premium: 4º

O Citibank teve nota 0,96 na relação custo-benefício percebida pelo consumidor. Este valor é considerado abaixo do mercado. 

Produto	Valor percebido	Custo	Benefício
Conta-corrente	1,01	1,03	0,97
Investimentos	1,08	1,06	1,11
Empréstimos	1,03	1,09	1,05
Seguros	0,99	1,03	1,02
Cartão de crédito	1,03	1,08	1,08

 
Legenda Nota abaixo de 0,98: pior que a concorrência.
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado.
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.
Nota acima de 1,07: qualidade internacional.  window.onload = function(){window.parent.CKEDITOR._["contentDomReadypicture_body"]( window );}

Posição no ranking categoria premium: 5º

O Santander Van Gogh teve nota 0,95 na relação custo-benefício percebida pelo consumidor. Este valor é considerado abaixo do mercado. 

Produto	Valor percebido	Custo	Benefício
Conta-corrente	0,97	0,97	0,98
Investimentos	0,95	0,94	0,94
Empréstimos	0,94	0,89	0,96
Seguros	0,96	0,95	0,97
Cartão de crédito	0,96	0,94	0,98

Legenda Nota abaixo de 0,98: pior que a concorrência.
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado.
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.
Nota acima de 1,07: qualidade internacional.