Todos enfrentamos conversas difíceis em nossas vidas - no trabalho, em casa e com amigos. Quantas vezes protelamos esses momentos e adiamos decisões importantes, tanto na nossa vida pessoal, quanto profissional?

No mundo corporativo, vivemos em um ambiente muito competitivo, acelerado e globalizado, que acaba afetando nosso dia a dia. Essa pressão por responder rapidamente às mudanças de mercado torna o processo de tomada de decisões mais complexo em muitas organizações, criando um ambiente propício para mais conflitos e a necessidade de conversas difíceis.

Relacionamentos que lidam de modo construtivo com os inevitáveis estresses e atritos da vida são mais duradouros, saudáveis e geram um forte laço de confiança. Mesmo assim, a dificuldade em ter essas conversas difíceis é universal. Quem nunca ficou ansioso, repassando mentalmente diversas vezes o que deveria ser dito antes de enfrentar uma discussão espinhosa?

“Transmitir uma mensagem difícil é como jogar uma granada, mas optar por não transmitir uma mensagem difícil é como ficar segurando a granada sem pino.” - frase extraída do livro "Conversas Difíceis: Como Discutir o que Mais Importa". Nessa obra, Bruce Patton, Douglas Stone e Sheila Heen exploram por que temos tanta dificuldade em realizar essas conversas e como podemos abordá-las de maneira mais eficaz.

Por que temos tanta dificuldade em ter conversas difíceis?

Primeiramente, precisamos alinhar uma definição para conversa difícil: é qualquer conversa em que achamos o assunto complicado de abordar, estamos preocupados com a pessoa com quem estamos discutindo e o resultado da discussão é incerto (medo das consequências).

Conversas difíceis são desafiadoras por várias razões:

1. Medo do Confronto: muitas pessoas evitam essas conversas por medo de gerar conflitos ou reações negativas. Esse medo é natural, pois confrontos podem resultar em discussões acaloradas ou, até mesmo, em rompimentos de relações.
2. Ansiedade: a incerteza sobre como a outra pessoa reagirá pode gerar ansiedade, dificultando o início da conversa. Muitas vezes, essa ansiedade é alimentada por experiências passadas ou pela falta de habilidade em dominar as próprias emoções.
3. Emoções intensas: sentimentos como raiva, frustração e tristeza podem nublar nosso julgamento e dificultar a comunicação clara e eficaz. Essas emoções podem tornar-se barreiras significativas na tentativa de resolver um conflito de maneira construtiva.
4. Autoimagem: preocupações sobre como seremos percebidos ou julgados podem nos impedir de ser sinceros e abertos. A vontade de manter uma imagem positiva pode nos levar a evitar tópicos difíceis ou a suavizar nossa mensagem, comprometendo a clareza da comunicação.

Esses fatores criam uma barreira que nos impede de abordar questões importantes, no momento adequado, de maneira direta e honesta. A falta de preparação para enfrentar essas dificuldades pode resultar em conversas ineficazes e, muitas vezes, em problemas não resolvidos.

Erros comuns em conversas difíceis

Mesmo quando decidimos enfrentar uma conversa difícil, é comum cometermos alguns erros que comprometem o resultado:

1. Afirmar a verdade: muitas vezes, dizemos “eu estou certo e você está errado”, pois queremos buscar consenso sobre os fatos. Esse tipo de conversa é sobre buscar consenso.
2. Focar na culpa: concentramos nossa atenção em culpar, ao invés de ouvir atentamente a perspectiva do outro. Isso só faz a outra pessoa entrar na defensiva e aumenta a tensão.
3. Adivinhar a intenção do outro: tentamos adivinhar e interpretar, equivocadamente, as intenções da outra pessoa. Ao invés, pergunte e tente exercitar a escuta ativa.
4. Ignorar as emoções: subestimar ou ignorar as emoções envolvidas na conversa leva a mal-entendidos e ressentimentos. É importante reconhecer e validar os sentimentos de todas as partes envolvidas.
5. Falta de clareza: não ser claro sobre os objetivos da conversa pode causar confusão e frustrar ambas as partes. Definir claramente o propósito e os resultados desejados pode ajudar a direcionar a conversa de maneira eficaz.

O propósito não é obter uma confissão, mas, sim, compreender melhor o que aconteceu. Vocês também não vão concordar em muitas coisas porque são pessoas diferentes, que sentem as coisas de forma diferente e, portanto, possuem perspectivas diferentes. Cada um carrega histórias de vida distintas e interpreta o mundo de acordo com suas experiências. Anular as diferenças nunca será a solução.

Os sentimentos importam e fazem parte do que torna os bons relacionamentos tão plenos e prazerosos. Tentar deixar os sentimentos de fora da discussão não funciona porque as emoções sempre encontram um caminho de volta à conversa, geralmente de maneira não muito produtiva, afetando sua disposição, postura corporal e tom de voz. Incorpore seus sentimentos ao problema, sem julgamento, suposições ou culpa. E dê espaço aos sentimentos da outra pessoa; eles são tão importantes quanto os seus.

Lembre-se: essa conversa é tanto sobre a outra pessoa, quanto sobre você. Nossa ansiedade resulta não apenas de ter que encarar as outras pessoas, mas de ter que encarar a nós mesmos. Esteja atento às suas questões de autoimagem, vieses inconscientes, tenha humildade sobre a “verdade” da sua versão dos acontecimentos e faça uma reflexão sincera se, e como, você contribuiu para o problema.

Construa uma conversa-aprendizado

O Livro de B. Patton, D. Stone e S. Heen propõem que, para que uma conversa difícil seja produtiva, é essencial construir uma conversa-aprendizado. Sempre que achar que uma conversa pode ser difícil, tenha em mente três propósitos a seguir e se concentre na sua consciência:

1. Conheça a história do outro: colocar-se no lugar do outro pode ajudar a compreender melhor suas preocupações e emoções. A empatia é uma ferramenta poderosa para construir conexões e resolver conflitos.
2. Expresse suas opiniões e seus sentimentos: comunicação aberta e honesta constrói confiança e facilita a resolução de conflitos. Ser transparente sobre suas intenções e sentimentos pode prevenir mal-entendidos.
3. Solucione os problemas em conjunto: trabalhe em conjunto para identificar soluções e assumir compromissos. Isso envolve renunciar a certos pontos de vista para encontrar uma solução mútua. A colaboração é a chave para encontrar uma solução que atenda às necessidades de ambas as partes.

Conversas difíceis são uma parte inevitável da nossa vida pessoal e profissional. No entanto, ao entender os motivos pelos quais temos dificuldade em enfrentá-las, evitando erros comuns, estruturando-as de maneira eficaz e aprimorando nossas habilidades de comunicação, podemos transformar esses momentos em oportunidades de crescimento e fortalecimento das relações.

Atenção líderes: por mais que você melhore e treine, conversas difíceis sempre serão um desafio. Em vez de esconder suas emoções e tentar eliminar o medo e a ansiedade, aprenda a administrá-los.

Convido a todos os leitores a refletir sobre esses desafios e a compartilhar estratégias que promovam uma comunicação mais eficaz, transparente e não violenta em suas organizações. Ao fomentar um ambiente de trabalho colaborativo e de confiança, as empresas não só melhoram a qualidade de vida de seus funcionários, mas também aumentam a produtividade e a satisfação no trabalho.