Na batalha de bancos e corretoras digitais, a experiência do consumidor com a marca, do uso de serviços e produtos até o atendimento em caso de dúvidas e pedidos de assessoria para investimentos, é uma das principais armas para conquistar o cliente.

É uma disputa em que o consumidor é o grande vencedor, na medida em que a régua de qualidade sobe e não há mais espaço para a relação em que ele tem que se ajustar ao que é oferecido pelo banco, como era predominante até alguns anos atrás, em vez do contrário.

Para o BTG Pactual digital, essa é uma frente estratégica. O plano de ação inclui diferenciais como o atendimento 24 horas com os clientes em todos os canais de comunicação: telefone, chat, e-mail, WhatsApp e redes sociais. Há uma área dedicada para o atendimento ao investidor de renda variável durante o horário estendido de pregão, das 8h às 18h30.

O nível de atendimento tem se refletido na avaliação dos seus usuários: a corretora digital do BTG Pactual (do mesmo grupo que controla a EXAME) é a única instituição de investimentos a conquistar cinco selos RA 1000 do Reclame Aqui, um atestado de qualidade que reflete a avaliação espontânea de clientes à forma como são tratados.

O selo RA 1000, uma referência no país na avaliação de empresas privadas e públicas por consumidores, foi conquistado pelo BTG Pactual digital em 2019, 2020, nos últimos 12 meses, nos últimos seis meses e no geral.

O RA 1000 é concedido a empresas que possuem "excelentes índices de atendimento" no Reclame Aqui, cumprindo cinco critérios, como obter índice de resposta às contestações do cliente igual ou superior a 90%, índice de solução dos problemas apresentados igual ou superior a 90% e ter uma nota média de avaliação igual ou acima de 7 (sete).

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Além disso, o BTG digital foi indicado para concorrer ao Prêmio Reclame Aqui 2021 na categoria "Plataformas Digitais de Investimento". A votação popular começou no dia 1º de setembro e se estenderá até 31 de outubro.

"A indicação ao prêmio representa toda a dedicação que temos com os clientes a cada atendimento", disse Isabela Pasqualini Ferreira, Head de CX (Customer Experience) do BTG Pactual digital, à EXAME Invest.

"Manter os cinco selos RA1000 em todos os períodos de avaliação do Reclame Aqui é uma dedicação diária do time de CX para mostrar ao cliente que ele é bem atendido do início, quando oferecemos um atendimento 100% humanizado que funciona 24h por dia e 7 dias na semana, até o fim, quando o cliente abre uma reclamação e recebe também o melhor atendimento e a melhor resolução", afirmou a executiva que lidera a área de CX.

"O desafio é não só manter o nível de serviço como aumentar a eficiência", completou Isabela.

É uma eficiência mais ampla que pode ser alcançada, segundo ela, reduzindo o tempo de atendimento, antecipando eventuais reclamações e ampliando os índices de retenção de clientes, entre outras frentes.

Uma das soluções que permitirá essa melhoria será a adoção de modelos preditivos para o atendimento, algo que entrou no plano estratégico da corretora.

Tanto empenho não ocorre por acaso. Uma pesquisa da Deloitte Financial Services apontou a relevância da experiência para clientes que fazem uso recorrente de serviços digitais, especialmente os que são adeptos de celulares como meio de contato.

Enquanto pouco mais da metade (53%) de clientes tradicionais de bancos seriam capazes de fazer uma recomendação da instituição, essa proporção sobe para dois em cada três (68%) no caso daqueles que são "mobile users".

Para votar no Prêmio Reclame Aqui 2021 na categoria de Plataformas Digitais de Investimento, acesse aqui.