São Paulo - Em abril, o Santander liderou mais uma vez o ranking das instituições mais reclamadas do Banco Central (BC) entre os bancos grandes, com mais de um milhão de clientes. E o Banco Bonsucesso também ficou de novo no topo do ranking entre os bancos médios, com menos de um milhão de clientes.

O Banrisul, em terceiro lugar no mês passado entre os bancos grandes, saiu do top 5. Em, entre os médios, os conglomerados Industrial do Brasil e o Fibra também saíram da lista das cinco mais reclamadas.

Para elaborar o ranking, o BC recebe as queixas dos clientes e analisa se houve descumprimento das normas do Conselho Monetário Nacional (CMN). Dessa forma, o ranking considera apenas as reclamações procedentes. Os dados usados relacionam o número de queixas recebidas pelo banco com o número de clientes para verificar qual deles tem o maior índice relativo de reclamações. Assim, evita-se que alguns bancos apareçam sempre no topo do ranking por causa do maior número de clientes.

Veja a seguir os resultados do ranking de abril:

Bancos grandes - mais de um milhão de clientes

Em abril foram registradas 2.475 reclamações procedentes entre os bancos grandes, 899 queixas a mais do que em março, quando os bancos somaram 1.576 reclamações. As principais queixas foram sobre a relização de débitos na conta sem autorização do cliente, sobre problemas na conta-salário e sobre cobrança de tarifas por serviços não contratados. Abaixo de cada tabela estão relacionados os tipos de reclamação mais recorrentes. 

1º Lugar: Santander

Reclamações procedentes	758
Número de clientes	23.096.498
Índice*	3,28

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): prestação de serviço de conta-salário de forma irregular; débitos não autorizados; e cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados.

2º Lugar: Banco do Brasil**

Reclamações procedentes	562
Número de clientes	34.652.147
Índice*	1,62

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

**Trata-se do Conglomerado Banco do Brasil, que inclui, além do BB, o BB Banco de Investimento.

Principais reclamações (em ordem decrescente): cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados; prestação de serviço de conta-salário de forma irregular; e débitos não autorizados.

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3º lugar: Itaú**

Reclamações procedentes	341
Número de clientes	25.908.321
Índice*	1,31

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

**Trata-se do Conglomerado Itaú, que inclui, além do Itaú Unibanco, o Banco Dibens, o Banco Fiat, o Banco Investcred Unibanco, o Unicard Banco Múltiplo, a Itaú Unibanco Holding, o Banco Itaubank, o Banco Itaucred Financiamentos, o Banco Itauleasing, o Banco Itaú BMG Consignado, o Unibanco União de Bancos Brasileiros, o Banco Itaú BBA, o Banco Itaucard e o Hipercard Banco Múltiplo.

Principais reclamações (em ordem decrescente): débitos não autorizados; cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados; e contratação irregular de pacotes de serviços de tarifas.

4º lugar: HSBC**

Reclamações procedentes	65
Número de clientes	5.771.293
Índice*	1,12

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

**Trata-se do Conglomerado HSBC, que inclui, além do HSBC Bank Brasil, o HSBC Finance Brasil.

Principais reclamações (em ordem decrescente): débitos não autorizados; restrições aos canais de atendimento tradicionais; e prestação de serviço de conta-salário de forma irregular.

5º lugar: Bradesco**

Reclamações procedentes	340
Número de clientes	34.357.161
Índice*	0,98

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

**Trata-se do Conglomerado Bradesco, que inclui, além do Banco Bradesco, o Banco Bankpar, o Banco Bradesco Cartões, o Banco Alvorada, o Banco BERJ, o Banco Bradesco Financiamentos, o Banco Bradesco BBI e o Bradescard.

Principais reclamações (em ordem decrescente): débitos não autorizados; prestação de serviço de conta-salário de forma irregular; e esclarecimentos incompletos e incorretos.

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Bancos médios - menos de um milhão de clientes

Em abril, os bancos médios receberam 368 reclamações de clientes, 193 reclamações a mais do que em fevereiro, quando foram registradas 175 reclamações. Os bancos médios costumam atuar principalmente no fornecimento de crédito a pequenas e médias empresas, na concessão de crédito consignado e em financiamentos de automóveis. 

As reclamações mais recorrentes sobre os bancos médios foram sobre problemas de comunicação, como o esclarecimento de dúvidas de forma incompleta ou incorreta e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.

1º lugar: Banco Bonsucesso

Reclamações procedentes	119
Número de clientes	1.833
Índice*	6.492,08

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros no crédito consignado; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.

2º lugar: BMG**

Reclamações procedentes	117
Número de clientes	6.365
Índice*	1.838,17

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

**Trata-se do Conglomerado BMG, que inclui não só o Banco BMG, como também o Banco Cifra e o BCV Banco de Crédito e Varejo.

Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; concessão de crédito consignado sem documentação adequada; e concessão de crédito consignado com documentação falsa.

3º lugar: Conglomerado J. Malucelli (Paraná Banco)

Reclamações procedentes	16
Número de clientes	1.260
Índice*	1.269,84

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes e esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta.

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4º lugar: Banco Intermedium

Reclamações procedentes	19
Número de clientes	1.821
Índice*	1.043,38

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e restrição à portabilidade de crédito consignado.

5º lugar: Banco Daycoval

Reclamações procedentes	14
Número de clientes	5.821
Índice*	240,5

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros no crédito consignado.