Para ajudar as famílias a enfrentar o atual momento econômico, as cinco maiores instituições financeiras do país — Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal, Itaú Unibanco e Santander — anunciaram a suspensão da cobrança de parcelas de algumas linhas de financiamento. A pausa é só acionada quando os clientes pedem, e muitos deles têm tido dificuldade para fazer essa solicitação a seus bancos. Mesmo assim, os pedidos já superam 862.000 (somando números da Caixa e do Itaú).

A EXAME entrou em contato com as instituições por suas centrais de atendimento para obter orientações — como fariam os correntistas — de como solicitar a suspensão. Quando as chamadas foram atendidas, recebeu informações desencontradas. Mas, na maior parte das vezes, foram minutos de espera sem sucesso.

Correntistas ouvidos pela EXAME relatam diversas dificuldades. Uma cliente da Caixa solicitou pausa no financiamento imobiliário pelo aplicativo Habitação e recebeu a resposta de que o banco entraria em contato em 48 horas. Uma cliente do Santander Brasil ligou para o banco e foi informada de que terá de fazer a solicitação de pausa no financiamento sete dias úteis antes do vencimento das parcelas.

No site Reclame Aqui, existem algumas reclamações sobre a conduta do Bradesco nessas solicitações. Um cliente do banco afirmou que demorou mais de um dia tentando falar com o serviço de atendimento ao consumidor. Depois que conseguiu, não teve a solicitação atendida. Outro cliente reclamou que o atendente do Banco do Brasil disse que não existe prorrogação. E ainda um correntista do Itaú disse que tentou entrar em contato há dias pela central de atendimento para pausar o financiamento e, como ninguém atendeu, foi à agência. Mesmo assim, não obteve solução.

Era de esperar que houvesse dificuldades iniciais. Afinal, a demanda por atendimento aumentou consideravelmente, já que a pausa nas prestações é importante para boa parcela da população. Mas não é só isso. O tema é novo, existem dúvidas com relação às regras e condições e muitos atendentes de centrais de atendimento estão trabalhando à distância pela primeira vez.

Em nota, o Bradesco diz que está atendendo a todas as solicitações para prorrogação dos prazos dos contratos de financiamento. "As condições estão sendo mantidas. Eventuais manifestações são casos pontuais e o banco permanece à disposição para resolver", afirma o banco.

As regras para a suspensão das parcelas mudam de banco para banco. No Itaú, por exemplo, as linhas de financiamento que permitem a pausa das parcelas são de imóvel e veículo. Apenas os clientes com pagamento em dia podem requerer a postergação por 60 dias, por meio das centrais de atendimento do Itaú. Durante este período, é mantida a mesma taxa de juro, sem a cobrança de multa. As parcelas não são encavaladas: o cliente fica dois meses sem pagar e depois volta ao normal, com a adição dos meses que não foram pagos ao final do financiamento. Até o momento, o Itaú já prorrogou 140.000 contratos de crédito de pessoas físicas e jurídicas (neste caso, inclui capital de giro). "A medida foi implementada há menos de um mês e, ao avaliar os benefícios dessa possibilidade de prorrogação, esperamos que mais pessoas devam aderir à oferta", diz Flavio Iglesias, diretor de produtos pessoa física do Itaú, em nota.

Já no caso da Caixa, é possível pausar o financiamento habitacional, desde que não haja mais de duas parcelas em atraso. A suspensão pode chegar a 90 dias. As parcelas pausadas serão incorporadas ao saldo devedor. No entanto, essa opção não está disponível para clientes que utilizam o Fundo de Garantia do Tempo de Serviço (FGTS) para pagamento das prestações mensais. As mesmas condições estão sendo oferecidas para clientes que possuem operação de home equity (empréstimo com garantia de imóvel) e que já tenham quitado pelo menos 11 parcelas. Até quinta-feira, 26, o banco recebeu 722.000 pedidos de pausa no financiamento imobiliário.