A estratégia do Santander para recuperar os clientes perdidos para bancos digitais

O Santander (SANB11) decidiu entrar de vez na briga pelo cliente de baixa renda, segmento em que tem enfrentado perdas diante da intensa competição com os bancos digitais. A principal aposta é o lançamento do cartão de crédito e conta corrente sem custos, além da gratuidade de saques. A estratégia faz parte de um novo reposicionamento do Santander no Brasil na busca de oferecer um serviço "simples, preciso e moderno" para essa camada da população. "Atuar no Brasil significa atuar bem em baixa renda. Passamos, nos últimos anos, por mudanças competitivas, regulatórias e de demanda do cliente. Então, tivemos que nos adaptar", afirma Mario Leão, CEO do Santander Brasil, em entrevista coletiva realizada nesta terça-feira, 30.

A metade dos clientes do Santander se tornaram inativos ao longo do tempo. O objetivo, agora, é fazer com que esses clientes voltem a fazer do Santander seu banco principal. "Se o cliente não está ativo aqui é porque está em outro lugar. Queremos recuperar o jogo. Não precisamos de algo absolutamente novo para atender a esse público. Mas de uma plataforma simples, fluída e com preços justos", diz Leão.

A mudança de posicionamento em baixa renda ocorre após uma grande expansão entre 2020 e 2021. O CEO conta que a experiência dos últimos anos foi importante para que o banco aprimorasse a capacidade de distinguir os clientes com menor risco de inadimplência. "Aprendemos que o segmento de baixa renda é mais inelástico do que pensávamos. Superestimamos a capacidade de endividamento entre 2020 e 2021. Estamos negativos nesse segmento, mas com uma estratégia desenhada para atingir o breakeven e nos tornarmos rentáveis em baixa renda nos próximos anos. Não é um objetivo para daqui uma década."

O banco espera que, uma vez que o cliente se torne ativo dentro de sua plataforma, passe também a consumir outros produtos. "Uma vantagem nossa e de outros bancos incumbentes é que já temos uma carteira completa de produtos."

Inadimplência e apetite de crédito

Por se tratar de um segmento com maior risco de inadimplência, o plano inicial é servir esses clientes com crédito com garantias, como empréstimos consignados e financiamentos imobiliários. "Estamos com um novo posicionamento, mas o apetite de crédito é o mesmo. No cartão de crédito, começaremos com limites menores, que serão recalibrados de acordo com o comportamento dos clientes. Queremos ter uma relação mais dinâmica."

As condições macroeconômicas são o que impede um maior apetite a crédito, segundo Leão. "A queda de juros ajuda, mas o mais importante é ter um aumento da renda disponível, que seria possível com mais crescimento e controle inflacionário. Isso faria sobrar algum dinheiro, que poderia ser gastos na compra de bens duráveis."

A inadimplência do Santander com pessoas físicas terminou o primeiro trimestre em 5,1%, 1,4 ponto percentual (p.p.) abaixo do mesmo período do ano passado e 0,1 p.p. menor frente ao trimestre anterior. Já a inadimplência acima de 90 dias foi de 4,3%, 0,2 p.p. menor na comparação anual e igual à do quarto trimestre.

"A inadimplência acima de 90 dias é relativa às carteiras de crédito antigas e à nossa abordagem em renegociações. A inadimplência está controlada e faz parte da nossa estratégia", diz Gustavo Viviani, CFO do Santander.

Redução de agências

Embora veja sua rede de agências como um diferencial na competição contra os bancos digitais, Leão vê uma demanda cada vez menor por parte de seus clientes. "Vamos continuar reduzindo nossos números de lojas. Mas ainda queremos estar espalhados pelo país. Queremos oferecer uma experiência multicanal de verdade. Isso faz diferença para o cliente", afirma o CEO. No primeiro trimestre, o índice de eficiência (quanto menor, melhor) do Santander foi de 39,7% contra 41,1% do mesmo período do ano passado. A queda foi de 3,3 p.p. em relação ao trimestre anterior.

Resultado "muito mais limpo"

O Santander foi o primeiro entre os maiores bancos do país a divulgar seus números referentes ao primeiro trimestre. O lucro foi de R$ 3 bilhões, representando um crescimento de 37% contra o último trimestre e de 41,2% na comparação anual. O lucro foi o mais alto desde o terceiro trimestre de 2022, quando o resultado final foi próximo ao do último exercício. "A diferença é que estamos com um balanço muito mais limpo. Naquele momento estávamos freando as operações, enquanto o lucro desse trimestre foi um sinal de retomada. Estamos muito mais felizes em apresentar os R$ 3 bilhões de hoje, que é muito mais recorrente que o anterior", diz Leão. As ações do Santander sobem mais de 2% no pregão desta terça, liderando os ganhos do Ibovespa.