Quem é realmente o seu cliente no Natal?

Mal saímos da BlackFriday e as empresas continuam à todo vapor atrás das últimas metas do ano, porque já estamos chegando na reta final para o Natal.

Sobre o Natal especificamente, costumo falar que todo o êxtase que toma conta do comércio nas semanas anteriores, se transforma em DPN (Depressão Pós Natal) a partir do dia 26/12, o famoso dia da troca.

Imagino que todos já tenham tido a experiência de precisar trocar algum presente que ganhou no Natal. Particularmente, não é algo que gosto de fazer, simplesmente porque é difícil encontrarmos casos onde a troca em si não vem acompanhada de um atendimento não muito feliz, principalmente se a troca não está sendo por um item de valor maior ou se você não quer comprar mais nada.

Infelizmente, muitas empresas não percebem a grande oportunidade para o início de relacionamento com novos tipos de clientes que o Natal gera e que acontecerá não apenas nestas próximas três semanas, mas também elas. Então, o meu recado hoje é principalmente para você que é um empresário ou executivo do varejo.

E para melhor compreensão, vou dividir o cenário em dois momentos: o da Compra e o da Troca.

A compra – o Natal é quando a maioria das pessoas compram presentes para os outros mais do que para elas, certo? Portanto, é razoável imaginar que uma parte considerável das vendas que a sua marca faz nesta época do ano não é para o seu público habitual, e sim para novos perfis de clientes. É marido comprando para a mulher, filho para pai, genro para sogra (sim, acontece!), amigo para amiga e por aí vai. E quanto mais específico for o seu público, maior a probabilidade da sua empresa fazer vendas para pessoas diferentes dele.

Os motivos que estes novos tipos de clientes usarão para escolher a sua marca para comprar o presente podem também ser bem variados. Desde preço baixo, comodidade, oportunidade de momento ou até mesmo porque sabem que o presenteado usa ou gosta da marca.

Mas temos aqui um fato. Quando a sua marca vende para uma pessoa que não é o público alvo definido pelo marketing, está também estabelecendo um tipo de relacionamento com esta pessoa. É neste momento que o convido a fazer uma mudança de perspectiva. Uma pessoa não precisa ter apenas o perfil estabelecido pelo marketing da sua empresa para ser definida como público alvo, ter uma boa experiência com a marca e estabelecer um vínculo de relacionamento. Talvez este novo tipo de cliente não vá comprar com a frequência que um cliente do perfil desejado compraria, mas, conhecê-lo e saber se relacionar com ele vai ajudar a entender o seus momentos e motivos de compras.

A troca – este é o momento onde a falta de habilidade de muitas marcas acaba criando uma péssima experiência de relacionamento. Se muitas das vendas que a sua empresa fez foi para pessoas que estavam presenteando outras, sem que se saiba exatamente o motivo dela ter escolhido a sua marca, o momento de troca pode trazer até você vários tipos de clientes: o que tem o perfil e que já consome seus produtos, o cliente que não é do perfil e fica meio perdido sem saber como fazer a troca e o cliente que é do perfil, mas nunca havia consumido seus produtos.

Quando se ganha um presente e tem que trocar, as pessoas podem estar mais suscetíveis a frustrações. Não transforme a momento de troca em sua empresa numa atividade burocrática ou um momento apenas de “rentabilização”, mas aproveite para transformá-la numa excelente experiência com a sua marca. Transforme uma possível frustração com o presente que não serviu em uma excelente experiência com a sua marca, tanto para aquelas pessoas que já eram clientes, como para as que podem ser a partir de agora.

No entanto, o recado mais importante que quero deixar para você é que a sua empresa, com certeza, deve ter mais perfis de clientes do que o seu marketing consegue imaginar. Por isso, tente mudar um pouco as perspectivas sobre como você olha para seus clientes e tente agregar sempre duas novas variáveis para eles: o momento da compra, ou seja, quando ele vai comprar; e o motivo da compra.

Isso pode lhe ajudar a compreender que, mesmo que sua marca seja de roupa feminina, por exemplo, um homem também pode ser um tipo de cliente fiel a seu modo, já que obviamente ele não vai comprar sempre, mas poderá comprar no Natal, no dia das mães, no dia dos namorados etc.

Mal saímos da BlackFriday e as empresas continuam à todo vapor atrás das últimas metas do ano, porque já estamos chegando na reta final para o Natal.

Sobre o Natal especificamente, costumo falar que todo o êxtase que toma conta do comércio nas semanas anteriores, se transforma em DPN (Depressão Pós Natal) a partir do dia 26/12, o famoso dia da troca.

Imagino que todos já tenham tido a experiência de precisar trocar algum presente que ganhou no Natal. Particularmente, não é algo que gosto de fazer, simplesmente porque é difícil encontrarmos casos onde a troca em si não vem acompanhada de um atendimento não muito feliz, principalmente se a troca não está sendo por um item de valor maior ou se você não quer comprar mais nada.

Infelizmente, muitas empresas não percebem a grande oportunidade para o início de relacionamento com novos tipos de clientes que o Natal gera e que acontecerá não apenas nestas próximas três semanas, mas também elas. Então, o meu recado hoje é principalmente para você que é um empresário ou executivo do varejo.

E para melhor compreensão, vou dividir o cenário em dois momentos: o da Compra e o da Troca.

A compra – o Natal é quando a maioria das pessoas compram presentes para os outros mais do que para elas, certo? Portanto, é razoável imaginar que uma parte considerável das vendas que a sua marca faz nesta época do ano não é para o seu público habitual, e sim para novos perfis de clientes. É marido comprando para a mulher, filho para pai, genro para sogra (sim, acontece!), amigo para amiga e por aí vai. E quanto mais específico for o seu público, maior a probabilidade da sua empresa fazer vendas para pessoas diferentes dele.

Os motivos que estes novos tipos de clientes usarão para escolher a sua marca para comprar o presente podem também ser bem variados. Desde preço baixo, comodidade, oportunidade de momento ou até mesmo porque sabem que o presenteado usa ou gosta da marca.

Mas temos aqui um fato. Quando a sua marca vende para uma pessoa que não é o público alvo definido pelo marketing, está também estabelecendo um tipo de relacionamento com esta pessoa. É neste momento que o convido a fazer uma mudança de perspectiva. Uma pessoa não precisa ter apenas o perfil estabelecido pelo marketing da sua empresa para ser definida como público alvo, ter uma boa experiência com a marca e estabelecer um vínculo de relacionamento. Talvez este novo tipo de cliente não vá comprar com a frequência que um cliente do perfil desejado compraria, mas, conhecê-lo e saber se relacionar com ele vai ajudar a entender o seus momentos e motivos de compras.

A troca – este é o momento onde a falta de habilidade de muitas marcas acaba criando uma péssima experiência de relacionamento. Se muitas das vendas que a sua empresa fez foi para pessoas que estavam presenteando outras, sem que se saiba exatamente o motivo dela ter escolhido a sua marca, o momento de troca pode trazer até você vários tipos de clientes: o que tem o perfil e que já consome seus produtos, o cliente que não é do perfil e fica meio perdido sem saber como fazer a troca e o cliente que é do perfil, mas nunca havia consumido seus produtos.

Quando se ganha um presente e tem que trocar, as pessoas podem estar mais suscetíveis a frustrações. Não transforme a momento de troca em sua empresa numa atividade burocrática ou um momento apenas de “rentabilização”, mas aproveite para transformá-la numa excelente experiência com a sua marca. Transforme uma possível frustração com o presente que não serviu em uma excelente experiência com a sua marca, tanto para aquelas pessoas que já eram clientes, como para as que podem ser a partir de agora.

No entanto, o recado mais importante que quero deixar para você é que a sua empresa, com certeza, deve ter mais perfis de clientes do que o seu marketing consegue imaginar. Por isso, tente mudar um pouco as perspectivas sobre como você olha para seus clientes e tente agregar sempre duas novas variáveis para eles: o momento da compra, ou seja, quando ele vai comprar; e o motivo da compra.

Isso pode lhe ajudar a compreender que, mesmo que sua marca seja de roupa feminina, por exemplo, um homem também pode ser um tipo de cliente fiel a seu modo, já que obviamente ele não vai comprar sempre, mas poderá comprar no Natal, no dia das mães, no dia dos namorados etc.