O desafio do foco no cliente – Parte 2

Escrevi no artigo da última semana sobre a grande dificuldade que vejo para as empresas conseguirem realmente atuar com o foco no cliente, apresentando o modelo conceitual que acredito ser o melhor para um negócio realmente voltado ao cliente, começando antes de tudo a partir do reconhecimento do propósito da empresa que é o motivo maior da sua existência, o motivo que vai além do simples lucro aliás. Se você não leu aquele artigo, sugiro ler primeiro antes de continuar este.

E se aquele artigo foi mais conceitual, neste pretendo explicar de maneira um pouco mais objetiva o que significará de fato para uma empresa escolher o caminho de foco no cliente.

A imagem abaixo ilustra um cenário de mercado muito comum em qualquer tipo de empresa, não interessa o tamanho, o modelo de negócios, se é B2C ou B2B.

 

Eu entendo que as empresas normalmente possuem várias iniciativas, com as retratadas na imagem, que impactam os clientes (ou prospects) de alguma forma direta ou indiretamente e, quanto maior a empresa, com certeza maior será também a quantidade de ações. E no caso de uma empresa gigante e com várias marcas de consumo, por exemplo, até mesmos estas iniciativas podem se duplicar mesmo que busquem o mesmo perfil de cliente.

Neste cenário, cada ação ou ideia acaba possuindo sua própria estratégia e objetivo, muitas vezes com a ação tendo o seu fim em si mesmo. Ou seja, ela pode acabar gerando mais atenção e trabalho da empresa do que benefício real para o cliente.

Outra consequência é que a falta de integração e sinergia interna, geram problemas na experiência do cliente e o que sobra são resultados ruins para a empresa, que questiona a própria ação e os seus profissionais e assim, acaba apenas estimulando um ciclo vicioso com novos profissionais e novas ações a todo tempo.

O grande segredo está em conseguir mudar este cenário, conforme a figura abaixo, onde a empresa sai do centro e dá lugar ao seu cliente e todas as ações giram e acontecem em prol dele em primeiro lugar.

Aqui acontece o primeiro grande ponto de reflexão para a empresa que realmente quiser colocar o foco no seu cliente, pois para transformar este cenário ela precisará se reinventar, transformar o pensamento corporativo e dos seus colaboradores e quebrar alguns paradigmas.

E o primeiro grande paradigma a ser quebrado é que o resultado, as vendas e o lucro serão uma consequência e não o fim principal da empresa. Se no cenário antigo a principal meta era apenas financeira, neste novo cenário outros tipos de metas não financeiras e ligadas ao seu propósito deverão ser estabelecidas pela empresa como metas principais.

Se isso lhe parecer ilusório e utópico, lembro que esta pandemia tem despertado o mercado para vários questionamentos nos modelos econômicos e nos modelos de negócios. E que creio que nunca experimentamos tantas mudanças como neste último ano, e mudanças que estão se consolidando. Lembro também que até pouco tempo atrás, quase nenhuma empresa falava de ESG (Environmental, Social and Governance), e agora este conceito é um caminho sem volta.

Como será o pós-pandemia eu ainda não sei, mas sei que empresas que conseguirem se reinventar a partir do seu propósito e focar no seu cliente em primeiro lugar com certeza terão vantagens no curto prazo.