O desafio do foco no cliente - Parte 1

Não dá para falar de foco no cliente sem falarmos primeiro sobre o propósito da empresa.

Colocar o cliente no centro do negócio é o desejo da grande maioria das empresas, mas vejo que isso não é a realidade em grande parte delas e por razões muito distintas. Escuto também muitas desculpas para justificar esta dificuldade de colocar o foco no cliente. “A empresa é muito grande”, “a empresa é muito pequena”, “a empresa tem muitos processos”, “a empresa é muito desorganizada”, “a direção só quer saber de vender”, “a equipe não é engajada o suficiente” e por aí vai.

Entendo que todas estas coisas e muitas outras ainda podem realmente atrapalhar, mas isso só acontece porque existe um outro problema anterior que poucas empresas costumam dar atenção ou mesmo ter consciência dele. O grande problema que atrapalha as empresas a terem o foco no cliente é a falta de um propósito claro que direcione todo o negócio. Sim, o propósito, aquela coisa que todo mundo está falando hoje em dia, mas que quase ninguém entende de fato o que é e por isso ficam criando apenas frases bonitas e de efeito, que no fim só servem de slogans e nada mais.

Explico melhor. Costumo falar que se uma empresa existe, então ela já se relaciona com os seus clientes e prospects, afinal, nenhuma empresa é autossuficiente. O relacionamento da empresa está em tudo o que ela faz, tudo mesmo e não apenas na comunicação ou no atendimento. Ela se relaciona direta e indiretamente com seus públicos em todos os momentos, ou seja, nenhuma empresa escolhe se relacionar. A única escolha que a empresa pode fazer é entre se relacionar bem ou mal com seus públicos. Infelizmente, a falta de consciência disso faz com que muitas empresas façam escolhas erradas desde a concepção do modelo de negócios e com isso, o cliente muitas vezes é encarado apenas como um problema a mais a ser resolvido na busca do lucro alto e rápido.

Mas quando a empresa tem um propósito claro, que vai além do lucro e que justifica toda a existência da empresa, ela consegue ter também uma clareza de como definir a melhor forma de ter um bom relacionamento com os seus clientes. Afinal, dificilmente uma empresa conseguirá cumprir o seu propósito sem colocar o cliente no centro desta equação. Por isso, não dá para falar de foco no cliente sem falar de propósito.

E com o propósito direcionando toda a forma de atuar da empresa, até aqueles problemas pontuados no início do artigo, que são reais inclusive, também poderão ser solucionados.

E no artigo da próxima semana, trarei uma forma prática para implementar esta visão.

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