A tal da experiência do cliente

Experiência dos Clientes deve ser um dos temas mais falados nas empresas ultimamente e considero isso muito positivo, mesmo que muitas empresas ainda tenham muitas dificuldades em colocar em prática todas as teorias que são discutidas.

Mas como deve ser encarada realmente a experiência do cliente? Primeiro é necessário compreender e aceitar que a experiência do seu cliente começa bem antes do que talvez você imagine. Como no mundo corporativo existem as pressões por entregas e resultados rápidos, o caminho natural de muitos profissionais acaba sendo o de planejar a experiência do cliente em coisas mais tangíveis, como por exemplo o UX de um aplicativo ou o processo de atendimento de um SAC e é nesta hora que surgem as grandes dificuldades, porque dificilmente a empresa conseguirá mapear a real experiência que o seu cliente tem no relacionamento com a marca, porque a experiência é sobre percepção e não necessariamente sobre fatos.

Em outras palavras, a empresa pode achar que é centrada no cliente e desenhar vários processos a partir deste direcionamento, mas não necessariamente o seu cliente individualmente achará que a empresa é realmente centrada nele.

Se você é um executivo, empreendedor ou profissional e marketing, faça uma breve análise sobre como a sua empresa se comunica ou mesmo se organiza em seus processos. Tenho certeza que você encontrará vários exemplos onde a sua empresa terá mais foco em si mesma, nos seus processos ou nos seus produtos/serviços do que em servir realmente o seu cliente.

Lá no início do segundo parágrafo eu disse que a experiência do cliente começa bem antes do que as pessoas imaginam, porque ela deve necessariamente ser uma consequência do propósito nobre da empresa, ou em outras palavras, o motivo pela qual a empresa realmente existe e que vai além do lucro.

Quando este propósito é claro para todos na organização, toda a experiência do cliente será direcionada por ele e terá um sentido. As decisões sobre isso na verdade serão muito óbvias e fáceis e a teoria será finalmente colocado em prática com resultados muito melhores e a longo prazo. Teste e comprove.

Como referência sobre este assunto, indico o vídeo do Simon Sinek sobre o Golden Circle e o propósito da empresa, sugiro também a leitura do livro Experiências que deixam marcas, que foi lançado no ano passado com a participação de vários profissionais do mercado como autores e com uma abordagem muito boa e deixo também alguns artigos anteriores deste blog que você poderá ler aqui, aqui e aqui.