Customer Centric ou Money Centric?

A teoria na prática é outra?

Customer Centric ou, traduzindo livremente, colocar o cliente como o centro do seu negócio e em primeiro lugar nas tomadas de decisões. Você possivelmente já deve estar cansado de ouvir falar o termo Customer Centric, até porque muitas e muitas empresas nos últimos anos começaram a investir fortemente neste caminho.

Mas será que todo este esforço e investimento estão dando resultados? Questiono se muitas destas empresas realmente entenderam o que é Customer Centric e arrisco a dizer boa parte delas apenas entraram na onda das “tendências de mercado” e ainda, muitas vezes, nem como um projeto da empresa mesmo, mas sim como uma iniciativa de uma área ou mesmo de um profissional buscando alavancar a carreira. E sem este alinhamento, apesar de até terem algum tipo de “estratégia” de Customer Centric, o que dita mesmo é o dinheiro e o lucro a todo custo. Em outras palavras, a teoria na prática é outra.

E uma empresa dirigida pelo dinheiro, ou Money Centric, não consegue esconder sua vontade real, não adianta o que ela fala. Em outras palavras, ela pode até tentar colocar o cliente no centro em determinados momentos mas nas horas das escolhas difíceis, a decisão financeira vai ter sempre um peso muito grande.

Por isso resolvi listar abaixo as principais características que enxergo em uma empresa realmente Customer Centric.

  • Tem um propósito claro maior do que o lucro;
  • Os colaboradores conhecem e identificam com este propósito;
  • Consegue escutar verdadeiramente os seus clientes;
  • Busca a empatia antes da simpatia;
  • Sabe que seu cliente não tem sempre razão, mas nem ela também;
  • Tem um modelo financeiro e de lucro sustentável para ela e para os clientes;
  • Entende que é melhor o lucro menor no curto prazo para ser muito maior no longo prazo;
  • Tem metas financeiras, mas não vive em função delas apenas.

Mas e as características da empresa Money Centric? Esta é mais fácil porque tem apenas uma característica que direciona todos os outros comportamentos, dos mais estratégicos aos mais operacionais do dia a dia, que é ter o maior lucro possível sempre.

E a sua empresa? Em qual destes dois tipo ela se encaixa mais?

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