No Delboni, mais paciência no call center

São Paulo - Tradicionalmente marcado pela alta rotatividade de seus profissionais, o setor de call center costuma trazer enormes desafios para a gestão de pessoas. Afinal, como garantir a sustentabilidade das práticas de RH numa empresa que chega a trocar 150% da equipe a cada ano

Com tempo médio de permanência do funcionário no emprego de apenas quatro meses, o laboratório Delboni Auriemo Medicina Diagnóstica, uma das principais bandeiras do Grupo Dasa, decidiu atacar esses índices para garantir gente engajada no time e, consequentemente, uma melhora na qualidade do serviço.

Em vez de criar planos mirabolantes de retenção, Marcelo Rucker, diretor de gente e gestão do Dasa, preferiu trabalhar a porta de entrada dos funcionários. Dessa forma, sua equipe passou a examinar com lupa o perfil do empregado que era contratado para o Núcleo de Atendimento ao Cliente (NAC) do Delboni Auriemo.

O Desafio

Com mais de 20 bandeiras de reconhecidos laboratórios de imagens e análises clínicas e de 1 000 unidades em todo o país, o Grupo Dasa não estava nada satisfeito com o turnover registrado na área de atendimento ao consumidor do laboratório Delboni Auriemo, de São Paulo, que, em 2011, estava em 11% ao mês.

Com o intuito de ouvir melhor os funcionários do call center, Marcelo Rucker promoveu fóruns, reuniões e entrevistas de desligamento com o grupo e individualmente. Percebeu que, em sua maioria, o NAC era formado por pessoas na faixa dos 20 anos, que estavam no primeiro emprego, que não haviam encontrado outra oportunidade ou que buscavam atingir um objetivo de curto prazo, como pagar uma viagem, fazer um curso e adquirir um bem. Essa turma exercia grande pressão no turnover, enquanto entre as pessoas de faixa etária mais elevada a rotatividade era menor.

A Solução

Em março de 2012, o NAC do Delboni Auriemo lançou o projeto Novo Perfil, priorizando a contratação de pessoas com idade de 35 a 60 anos. “Além da permanência mais elevada no emprego, percebemos que essas pessoas tinham mais paciência com o cliente e, consequentemente, prestavam um atendimento melhor e mais longo”, diz Rucker.

“O atendente mais maduro repetia as informações e dava todas as orientações, não deixando de avisar, por exemplo, que um exame exigia jejum.” Como consequência, os elogios e as notas mais altas dadas pelos clientes ao atendimento que recebiam do NAC eram atribuí­dos a esse profissional.

Ao contrário dos mais jovens, porém, esses funcionários precisavam de mais tempo para aprender as ferramentas de tecnologia da informação usadas na rotina de trabalho. Isso exigiu uma mudança no cronograma de treinamento. “Com a elevação da faixa etária, em vez dos 15 dias usuais, estendemos o treinamento para 20, chegando até 24 dias”, afirma Rucker.

Ao mesmo tempo, o Delboni Auriemo intensificou as ações com os líderes da área de atendimento para que eles ouçam mais seus liderados e saibam argumentar caso alguém queira deixar a empresa para ganhar 100 reais a mais em outro emprego.

“O líder tem de atuar como RH e saber mostrar os benefícios indiretos que o funcionário tem na empresa, como o plano de saúde de primeira linha e o programa de carreira, que estatisticamente promove de quatro a cinco pessoas todos os dias”, diz Rucker.

O Resultado

Hoje, dos 1.500 funcionários do NAC do Delboni Auriemo em São Paulo, 67% estão na faixa etária de 26 a 50 anos, sendo que 90 deles são maiores de 50 anos — número que, em 2012, era representado por apenas 65 empregados.

O público com idade acima de 35 anos, que corresponde a 36% do total, registrou crescimento de 5% desde janeiro de 2012, enquanto o percentual de funcionários do atendimento do laboratório que têm de 16 a 25 anos agora está em 27%. Com isso, o turnover mensal foi reduzido para 6,6%, e a prática de contratar pessoas mais velhas vem sendo estendida às demais empresas do grupo.

De acordo com um levantamento feito pela área de gente e gestão, a aderência comportamental (cumprimento de horários, respeito às pausas e assiduidade no trabalho) entre empregados de 20 a 25 anos é de 63%, enquanto os funcionários com mais de 40 anos atingem a média de 75%.

“Isso não significa que vamos colocar só pessoas mais maduras para o atendimento. Afinal, também tem gente jovem que liga para marcar um exame e quer agilidade”, afirma Rucker. “Estamos pensando na possibilidade de o cliente digitar sua data de nascimento e ser direcionado ao funcionário que possa atender melhor seu perfil.”