O ano de 2020 foi completamente atípico em várias frentes e a forma de trabalhar foi uma das mais afetadas pela pandemia de covid-19. Para mapear o employee experience (“experiência do colaborador”) das contratações às demissões, a Pin People, plataforma brasileira de gestão de experiência do colaborador, elaborou um estudo inédito no Brasil: o Panorama da Experiência do Colaborador 2020.

O recorte, feito a partir de pesquisas com clientes ao longo de 2020, é um termômetro para medir como as mudanças afetaram a jornada do colaborador, e gerar insights rápidos para orientar a tomada de decisão de líderes e gestores de RH. “Nossa solução tem a vantagem de capturar o momento de cada experiência do colaborador — na entrada, durante a jornada ou na saída — e em tempo real, possibilitando às empresas agir rapidamente, sem precisar esperar por uma pesquisa de clima ou engajamento uma vez por ano”, aponta Frederico Lacerda, CEO da Pin People.

Ao todo, foram avaliadas de forma anonimizada (sem identificação dos respondentes) mais de 1,5 milhão de questões respondidas por quase 77.000 colaboradores, a maioria deles brasileiros, ao longo de 2020. Para conseguir explorar tamanho volume de dados, muitas vezes baseados em comentários escritos nas pesquisas, a Pin People lançou mão de ferramentas de machine learning, ou “aprendizado de máquina”, e inteligência artificial.

A metodologia combina questões que avaliam aspectos importantes em cada etapa da jornada do colaborador com o eNPS (Employee Net Promoter Score), métrica que varia entre -100 e + 100 e busca responder à pergunta: “De zero a dez, qual a probabilidade de você recomendar a empresa na qual trabalha como uma boa para se trabalhar?”. Essa combinação permite entender o que de fato impacta a satisfação, o engajamento e o nível de lealdade das pessoas no trabalho.

Integração no trabalho

No geral, a experiência de onboarding de novos funcionários — até os seis primeiros meses na empresa — foi muito positiva no ano passado (média de +77,6 de eNPS), apesar das adversidades que a pandemia trouxe. Entretanto, houve uma quebra abrupta em dois períodos. O primeiro foi entre março e abril (+67), quando a pandemia teve início. “As empresas não estavam prontas para rodar processos tradicionais no ambiente remoto”, justifica Lacerda.

A dificuldade de acesso a recursos ficou ainda mais latente com a migração para o trabalho remoto, principalmente entre as gerações mais velhas. “Muita gente já passou pela experiência de ficar uma semana ou mais sem notebook ou acesso ao e-mail corporativo quando começou no emprego, mas a pesquisa deu dados tangíveis para empoderar o RH e acelerar a transformação do processo conduzido pela área de TI.”

Lacerda conta que a Natura, cliente da plataforma, foi uma das primeiras empresas a enviar cadeiras e acessórios ergonômicos para os funcionários, uma “dor” dos colaboradores que foi mapeada nas pesquisas realizadas pela Pin People logo na primeira semana da pandemia.

Depois de uma recuperação da avaliação da empresa pelos colaboradores — em julho, já adaptados à nova realidade, alcançou o melhor resultado do ano: +84 de eNPS —, em outubro caiu novamente, ao mesmo nível do início da pandemia. “Agora, o problema era o medo de começar um trabalho presencialmente, mesmo em um modelo híbrido, com rodízio de dias no escritório e em casa”, explica o executivo.

Outra avalição na experiência de integração mostrou que ela foi vivenciada de forma distinta, de acordo com o grupo ou a persona do colaborador analisada. Cargos mais seniores e pessoas mais velhas (baby boomers), por exemplo, ficaram mais insatisfeitos nos primeiros dias de empresa, principalmente pela questão de recursos, orientações prévias e acesso a informações. “Em geral, esse público demonstra maior dificuldade com ferramentas digitais e, para eles, a socialização é muito importante”, diz Lacerda.

Já as gerações mais jovens demonstraram mais facilidade com a adaptação das tecnologias e “socialização virtual”. Mas, por outro lado, foram as mais insatisfeitas com o suporte do líder e com as oportunidades futuras na empresa.

O estudo também mostrou que o tempo de casa possui grande impacto na experiência dos colaboradores. O eNPS apresenta uma queda ao longo dos primeiros seis meses de empresa, tal como outras variáveis importantes, como acolhimento da equipe, nível de suporte do gestor e nível de interesse no trabalho.

Com uma semana na empresa, a avaliação do eNPS é de +84. Com 180 dias, cai para +69. “No começo, o viés do ineditismo encanta os novos colaboradores”, afirma o CEO da Pin People. “Com o tempo, as dificuldades organizacionais ficam mais aparentes e os obstáculos para uma boa experiência se tornam incômodos e frustrações.”

A trajetória do colaborador

Um fato curioso: a avaliação geral da experiência do colaborador ao longo de sua jornada de desenvolvimento e crescimento na organização em 2020 foi positivamente impactada pela covid-19: o resultado médio do eNPS foi de +74,9.

Segundo o estudo, isso se deve à instabilidade econômica e à percepção de risco de alta no desemprego. Assim, houve um nível mais elevado de engajamento e satisfação dos colaboradores com as organizações que os empregam, um fenômeno já percebido em outros estudos sobre períodos de crise.

Por outro lado, houve queda na avaliação de diversas variáveis, mostrando que a pandemia afetou negativamente aspectos específicos do dia a dia das pessoas no trabalho. Saúde mental, por exemplo, exerceu um peso negativo na experiência dos colaboradores, em especial das gerações mais jovens.

Também foi possível identificar questões específicas por público, em especial entre gerações diferentes e entre cargos de liderança e demais cargos. A geração Z tem a maior necessidade por feedbacks e a geração baby boomers tem mais dificuldade no trabalho remoto. A avaliação do trabalho remoto teve eNPS médio de +51,6 — um resultado positivo, mas não excelente.

“Colocar os colaboradores no centro da estratégia e reconhecer que as pessoas possuem diferentes expectativas e necessidades ao longo de sua carreira nas empresas permitirá às organizações aumentar os níveis de engajamento, bem-estar e felicidade no trabalho, mas também sua capacidade de atrair e reter talentos”, afirma Lacerda, da Pin People.

O estudo também revelou que há dois momentos de baixa na experiência do colaborador que aumentam o turnover voluntário: quando ele completa 180 dias de trabalho e entre o terceiro e quinto ano na empresa.

Até o sexto mês, o profissional ainda está no processo de aculturamento e aprendizagem. Até este momento, ele não parou de aprender e receber apoio. Depois, é preciso “provar a que veio”. “Estudos mostram que é neste momento que 86% dos colaboradores decidem se querem ficar ou não na empresa com base nas experiências vividas até o momento”, indica o executivo.

Já o colaborador que completa entre três e cinco anos na corporação começa a avaliar seu ciclo dentro da organização — possibilidade de carreira, se teve promoção, os desafios que enfrenta.

A hora de dizer adeus

O momento de offboarding dos colaboradores é o mais crítico de sua jornada. Existem até empresas que se recusam a fazer a pesquisa de desligamento de quem foi demitido, pois acreditam que a opinião dos demitidos estará negativamente enviesada, segundo o executivo. Mas, na contramão do senso comum, o estudo mostrou que profissionais que pedem demissão apresentam a pior percepção de experiência, especialmente os que saem com pouco tempo de casa.

Enquanto o eNPS de quem se desliga por vontade própria é de -6, o colaborador demitido tem uma avalição de +21. “Percebemos também uma correlação direta: quanto melhor a experiência, maior é a expectativa de permanência do colaborador na organização”, aponta Lacerda.

A remuneração é o maior motivo consciente de turnover voluntário, apesar de não ser o único fator que influencia essa decisão. A liderança também exerce um grande impacto na experiência desses colaboradores, pois os principais pontos de atenção na saída envolvem aspectos ligados aos gestores diretos.

Já os relacionamentos com os colegas de trabalho são um dos fatores mais positivos na experiência de quem está saindo da organização. E, apesar de estarem sendo desligados da empresa, colaboradores demitidos em geral acreditam no sucesso futuro da organização.

“Além do fato óbvio de que um ex-colaborador pode voltar a se relacionar com a empresa, como colaborador, cliente, fornecedor ou parceiro, a percepção da experiência de quem deixa a casa impacta diretamente a marca empregadora, podendo ajudar ou atrapalhar seus esforços na atração de novos talentos”, afirma o CEO da plataforma.

A plataforma

A Pin People aposta na mudança da estratégia dos RHs das empresas. Hoje, as organizações são o centro de tudo, quando o correto foco deveria estar nos colaboradores e em como eles podem ser bem-sucedidos ao longo do ciclo de vida na empresa. “Os processos precisam ser construídos pensando em cada etapa da jornada dos colaboradores na organização, mas isso exige um processo de escuta contínuo, e muitas organizações ainda não se sentem prontas para lidar com tantos dados”, aponta o CEO.

Mas não há o que temer. Os clientes da Pin People acessam relatórios gerados em tempo real com diferentes análises, pontos importantes de atenção, correlações e indicações do que priorizar em planos de ação. Ainda assim, o modelo de serviço da plataforma inclui o suporte de um time de especialistas que apoia desde a construção dos questionários até a análise dos resultados. Também é possível customizar pesquisas e até mesmo dar acesso aos gestores para que estes gerenciem os resultados de suas equipes.

Do ponto de vista do colaborador, as pesquisas têm um design simples e intuitivo e podem ser realizadas em vários canais — e-mail, SMS, Facebook Workplace, WhatsApp, entre outros. Tal como pesquisas, a plataforma permite que a empresa também faça envios automáticos de conteúdos e trilhas de conhecimento aos colaboradores, de forma a estimular comportamentos que melhoram a experiência. Todos os dados sensíveis são protegidos (criptografados) e a plataforma tem aderência à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

O CEO acredita que o primeiro passo é começar a mudança e aproveitar o processo para transformar o próprio RH. Ele fala por experiência própria. A Pin People foi criada em 2015 como uma ferramenta de recrutamento e seleção online. Em 2019, mudou o foco de atuação quando estava “montando” uma nova ferramenta para analisar outros fatores de retenção dos talentos indicados por eles e contratados pelos clientes.

Desde então, a plataforma colecionou reconhecimentos como uma das HR Techs — startups de tecnologia aplicadas a recursos humanos — mais promissoras da América Latina por organizações como 100 Startups To Watch, 100 Open Startups e SaaStock Latam, além de ser hoje utilizada por algumas das maiores empresas do Brasil para gerir a experiência de centenas de milhares de colaboradores.

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