Foi-se o tempo em que os cargos eram separados entre analista, diretor e gerente, de áreas conhecidas como RH, comercial, financeiro. Novos cargos vêm surgindo à profusão. Alguns são só uma tradução para o inglês ou a adoção de um termo da moda. Diretor de RH vira Head de gente, por exemplo. Mas muitas das novas funções marcam mudanças na forma de encarar os negócios. Parece ser o caso de um dos cargos da moda, o Customer Success (CS).

O cargo foi criado sob medida para um mercado novo. A ampliação do mercado de vendas de programas como serviço (Software as a Service), que deve crescer 17,8% em 2019, movimentando 85,1 bilhões de dólares, de acordo com previsões da Gartner, impulsionou o crescimento da área de Sucesso do Cliente. Companhias dos mais diversos setores, como a empresa de tecnologia HP, o banco Santander, a startup de transporte por aplicativo 99 e a Agrosmart, de digitalização da agricultura, possuem uma área de CS.

Há mais de 30 mil profissionais trabalhando no segmento no mundo, segundo o Linkedin. Entre 2018 e 2019, houve um aumento de 29% de profissionais em escala global e de 52% só no Brasil. A carreira foi apontada como a sexta profissão mais promissora de 2019 pela rede social.

O objetivo final de um profissional de CS é ajudar o cliente a atingir suas expectativas e obter sucesso no uso do produto contratado. O escopo de trabalho vai além do atendimento reativo ao cliente, que só responde às demandas e queixas dos consumidores — comum em empresas como as de telefonia ou TV, campeãs de reclamação no ranking EXAME/IBRC de atendimento. Há casos em que o Serviço de Atendimento ao Consumidor está dentro da estrutura de CS, mas a área é mais ampla e tem características parecidas com o trabalho de consultoria.

“Se eu compro uma calça jeans bonita e ela rasga, eu ligo para o SAC, mas no caso do Customer Success eles me ligariam e diriam ‘olha, você tá usando muito a calça, já experimentou com um salto assim? Ou como uma blusa tal?’”, exemplifica Adriana Cambiaghi, diretora executiva da consultoria Cia de Talentos. No final, se o trabalho é bem-feito, o cliente enxerga na empresa contratante uma parceira que traz informações úteis.

Prioridade para Resultados Digitais

Foi por isso que startup de marketing digital e vendas Resultados Digitais, de Florianópolis, já nasceu em 2011 com a área de Customer Success. O setor foi estruturado e comandado pelo fundador Guilherme Lopes, mas passou a ser liderado desde 2018 por Erika Tornice, formada em administração e marketing pela ESPM, que ocupava posto similar desde 2015 na empresa norte-americana de tecnologia Intuit. Atualmente, dos 700 funcionários da companhia, 150 são profissionais de CS.

A empresa oferece uma plataforma para gerenciar e automatizar ações de marketing digital, que é dividida em dois serviços, chamados RD Station Marketing e RD Station CRM. O trabalho de Customer Success começa a partir do momento em que o cliente adquire o software. O gerente ajuda nos primeiros passos para que a empresa consiga utilizar o serviço. “É um trabalho de gestão de sucesso, pró-ativo, que busca atrelar nossas soluções com as necessidades deles”, diz Erika.

Depois que a implementação está completa, há um trabalho de transição, para que o contato seja menos frequente, mas o diretor de CS continua analisando o progresso dos clientes de acordo com o plano de sucesso estabelecido. Erika explica que boa parte do tempo dos profissionais da área é dedicado na preparação para as interações com os clientes, para que elas sejam de qualidade. Para as demandas pontuais, como dúvidas de uso da plataforma, há um time de suporte a postos.

O profissional de CS dentro da Resultados Digitais pode ter diferentes tipos de carteiras de cliente. Existe a low touch, que agrupa um número maior de clientes, mas exige menos interações pró-ativas feitas pelo profissional. Há a mid touch, que é intermediária, e a high touch, que demanda que o funcionário faça contatos mais vezes, devido a complexidade do perfil das contas atendidas. O portfólio, nesses casos, é menor.

Como há 1.700 agências de marketing que também vendem o software da Resultados Digitais, há uma equipe interna de CS dedicada a trabalhar com os parceiros na implementação do RD Station para os clientes deles.

Retenção de clientes

A preocupação com o sucesso obtido pelos consumidores acontece porque uma parte significativa da receita da Resultados Digitais vem da própria base de clientes, que fazem assinaturas mensais ou anuais dos softwares. Assim, para avaliar o trabalho feito pelos funcionários de Customer Success, a startup analisa uma composição de fatores, como a média de utilização da plataforma pelos clientes nos primeiros seis meses de uso, o percentual de retenção de clientes dentro da carteira e o feedback recebido nas pesquisas de satisfação. “Nosso desafio é trabalhar para maximizar resultados com esses clientes e garantir a retenção deles a longo prazo”, diz Erika.

Mesmo com quase 20% do quadro da empresa sendo formado por profissionais da área de Customer Success, a Resultados Digitais pretende contratar até o fim janeiro de 2020 mais 30 pessoas para o segmento. Erika conta que como há poucos profissionais com experiência na área, a startup não faz exigência de um diploma específico, mas ter trabalhando com atendimento ou vendas pode ajudar o candidato. “Acabamos olhando o perfil, buscamos pessoas com boa comunicação, empatia e didática. Habilidade para negociar também é importante”, diz a diretora.

A própria Erika migrou de outras áreas do mundo corporativo. Antes da Resultados Digitais, ela trabalhou com CS e Customer Care na empresa americana de softwares Intuit. De 2005 a 2015, ela era responsável pela área de pós-venda da Microsoft. Primeiro liderando equipes no Brasil e depois assumindo toda a América Latina em Seattle, nos Estados Unidos. Ela conta que a área tem evoluído muito nos últimos anos, mas que o Brasil não está atrás. “Está todo mundo aprendendo junto, muita coisa quando eu estava nos EUA ainda estava sendo desenhada”, diz.

Customer Success é o jeito que as empresas, especialmente as de tecnologia, encontraram para garantir a existência do tripé de retenção, engajamento e motivação do cliente dentro de suas plataformas, como explica Adriana Cambiaghi, da Cia de Talentos. Para ela, CS é uma nova nomenclatura, acompanhada de um novo escopo de trabalho, mas com objetivos tradicionais. “É uma evolução da área de pós-vendas. Por trás dessa carreira tem uma atividade bastante antiga, a que faz o trabalho de preservar o cliente na base e garantir sua felicidade”. Se esses detalhes não forem pensados, o risco é a área de CS ser apenas um SAC com nome mais refinado. Neste caso, tanto a empresa quanto o cliente sairiam perdendo.