O que golpes por celular, reputação e experiência do cliente têm em comum?

6 em cada 10 brasileiros já sofreram golpes digitais . 92% das tentativas de fraude acontecem por meio de dispositivos móveis. Com essas informações, de pesquisa realizada pela Koin, é possível dizer que todo dia durante 4 a 5 horas o brasileiro está vulnerável.

Para quase metade da população, o dinheiro perdido gira em torno de R$ 500 a R$ 1000. Nessa situação, a população perdeu R$ 245 milhões no primeiro semestre de 2024, segundo pesquisa realizada pela OLX.

É lamentável, mas com números tão expressivos dá para dizer que o golpe está virando rotina para os brasileiros. E não é só a população que sai perdendo com a atividade criminosa crescente. As empresas também têm muito a perder.

Reputação e imagem são pontos mais vulneráveis

Pelo celular, o spoofing é muito comum. Esta técnica utilizada pelos fraudadores consiste no uso de programas que permitem mascarar o número de origem, substituindo-o por números com prefixos confiáveis como o 0800.

Assim, oscriminosospodem mandarSMSse fazerligaçõesse passando por empresas respeitáveis . Com um pouco de engenharia social, fica fácil enganar o consumidor desavisado e o nome da empresa escolhida sai prejudicado na visão do público.

Depois da ameaça de ataques diretos, esse impacto na reputação é um dos principais fatores que motivaram cerca de 74% dos diretores financeiros (CFOs) e diretores de segurança da informação (CISOs) a aumentarem os orçamentos dedicados à cibersegurança em até 15% em 2023.

Do ponto de vista do CX, solução também é oportunidade

A solução para o problema dos golpes digitais realizados por meio dos dispositivos móveis pode ser desenvolvida de forma estratégica, utilizando conceitos de Experiência do Cliente (CX) para reforçar a imagem da marca.

“Isso cria uma reputação de empresa que se preocupa com o consumidor . Com essa postura em mente,tivemos a ideia de criar uma cartilha com foco em educar os consumidores sobre os tipos de fraude e golpes digitais ”, conta Ana Cristina Oliveira, vice-presidente de Customer Experience e Ouvidoria da TIM.

Cartilha é resposta proativa da TIM

A cartilha criada pela operadora se chama “Se Liga que é Fraude”. Digital e impressa, ela traz recomendações sobre como proteger smartphones contra fraudes, além de instruções sobre o que fazer em casos de roubo, furto ou perda de celular. O conteúdo também aborda diferentes tipos de golpes, como mencionado spoofing e fraudes realizadas por SMS e WhatsApp.

A “Se Liga que é Fraude” foi lançada no primeiro semestre deste ano e está, atualmente, passando por rollouts em procons estaduais. O último foi na cidade de Goiânia (GO).

“Nesses lançamentos, temos a presença dos funcionários, representantes dos procons municipais, do ministério público, da OAB e secretarias relacionadas ao consumidor. Assim educamos o consumidor através do próprio Procon . Se o orgão tiver conhecimento, ele vai instruir o consumidor também”, diz Ana Cristina.

Mas por que envolver CX?

A cartilha ainda está no começo da sua trajetória, mas a postura que incentivou sua criação já é base para as operações da TIM desde 2012. Os resultados da união entre o CX e a Ouvidoria são palpáveis:

• A operadora é a única empresa, em todos os setores, que possui o Selo Eficiência do Procon-SP, atestando um índice de resolubilidade de 85% em reclamações registradas.

Há mais de 20 anos na companhia, Ana Cristina assumiu a cadeira de vice-presidente de Customer Experience e Ouvidoria este ano, movimento que faz parte dos planos da operadora para manter os resultados observados até então.

A executiva era Head da Ouvidoria e foi responsável por redução significativa no número de reclamações da empresa. Segundo ela, a postura proativa e voltada para a experiência é essencial para a marca e pode beneficiar qualquer empresa.

“Em um mercado tão competitivo quanto o nosso, cuidar da experiência do cliente não é uma opção, é uma obrigação. Vamos continuar atuando cada vez mais em iniciativas como a cartilha, que agregam valor para o consumidor. É assim que ele consegue se proteger, resolver e continuar seu ciclo de vida como nosso cliente”, conclui.

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