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E-commerce: como romper com os muros da vida online?

A relação digital pode gerar vínculo e confiança; e-commerces que aprenderam a ressignificar essa relação tiveram bom desempenho no último semestre
Internet: muros só são visíveis quando caem (Getty Images/d3sign)
Internet: muros só são visíveis quando caem (Getty Images/d3sign)
Por BússolaPublicado em 05/08/2021 15:38 | Última atualização em 05/08/2021 16:16Tempo de Leitura: 5 min de leitura

Por Andrea Fernandes e Ricardo Piccoli*

Qual é a diferença entre comprar um perfume em uma loja física ou no e-commerce?

Você vai ao shopping para comprar um presente para um amigo. Entra na sua loja preferida e já dá de cara com aquele vendedor que te atende superbem. Ele te saúda com sorriso no rosto, oferece um café, uma água e começa a te ajudar a escolher o presente. Você, feliz com o atendimento personalizado, escolhe alguns itens e vai ao caixa pagar. Pronto. Mais uma compra feita. Você confia na loja, no vendedor, gosta do que sente ao escolher um produto de lá e ainda tomou um cafezinho.

Seria a mesma coisa comprar digitalmente? Quando compramos online, para onde vai essa confiança? Não existe mais uma relação pessoa x pessoa, não tem olho no olho. Mas não é porque a relação é digital que não se pode gerar vínculo e confiança. Os e-commerces aprenderam a ressignificar essa relação — e os resultados estão aí: tivemos, nos últimos semestres, os melhores desempenhos no do e-commerce.

Sou uma pessoa apaixonada por gente e sou CEO de um grupo com empresas que oferecem soluções ao e-commerce. Contraditório? Não.

O que de mais importante tenho nas empresas que lidero? Meu time, e sempre foi assim. Sempre procurei ser muito próxima de minhas equipes — e principalmente depois de virar líder, vi quanta diferença fez e faz quando consigo criar relações de amizade com essas.

Estamos chegando aos 150 colaboradores dentro do T.Group e quase ninguém já se encontrou pessoalmente, até porque neste momento temos pessoas no Acre, no Mato Grosso, em Portugal, na Alemanha, e assim vai. Ao mesmo tempo, os laços sólidos criados no dia a dia dão inveja a qualquer confraternização de fim de ano de empresa que trabalha fisicamente. Mais uma relação ressignificada.

Para mim já está mais do que claro que dá pra trabalhar remotamente, sem ter as pessoas do seu time por perto, e mesmo assim construir uma cultura forte e saudável.

Já durante a pandemia, antes de vir para o T.Group, trabalhei remotamente com diferentes países na Kraft Heinz, e foi nesta jornada que conheci o Ricardo Piccoli — e desde março de 2021 quando nos conhecemos virtualmente, trabalhamos juntos mas também, refletimos e discutimos sobre muitos assuntos, entre eles o poder de criar vínculos e relações que vem se mostrando tão ou mais fortes que muitas relações presenciais.

Com vocês, o querido Ricardo Piccoli, Category Director de Continental Europe na Kraft Heinz, direto de Milão:

A minha história com a Déa é um exemplo do que eu acredito que serão as relações de trabalho no futuro.

Na discussão de modelos de trabalho parece que obrigatoriamente devemos escolher entre um trade-off. De um lado os benefícios da flexibilidade: melhor gestão de tempo, qualidade de vida, maior acesso a talentos globais.

Por outro lado: os benefícios do escritório: criar cultura, criar confiança, trabalho em equipe, olho no olho. Até algumas empresas notoriamente desafiadoras e disruptivas têm caído invariavelmente nessa escolha. Mas, será que esse trade-off existe mesmo?

Eu e a Déa trabalhamos seis meses juntos em um período extremamente delicado, formamos uma relação fortíssima de trabalho, parceria e disponibilidade. Criamos uma cultura única da nossa unidade de negócios. E os resultados, claro, acompanharam.

Além disso, hoje a considero uma grande amiga e trocamos diversas referências, benchmarks, insights e muito bate-papo pessoal.

E isso tudo sem nunca termos nos visto pessoalmente. Como pode?

Viver na pele esse exemplo me faz crer que é possível, sim, viver o melhor dos dois mundos e que cultura organizacional e relações interpessoais não são somente feitas em salas de reunião.

O que acontece é que temos uma fórmula mágica na nossa cabeça de como criar cultura através de ferramentas presenciais: reuniões, 1:1s, jantares de equipe, convenções, uma pausa para o cafezinho, café da manhã de hotel.

Mas em lugar nenhum está escrito que essa seja a única forma de chegar nesses objetivos. Quem disse que cultura organizacional não se faz online? Essa vai ser a próxima crença que vai cair por terra e as empresas e gestores que não aprenderem a fazer bem não terão espaço.

No nosso caso, sei que a Déa não parou em nenhum momento para criar uma estratégia para nos aproximarmos virtualmente. Os seres humanos sabem naturalmente como formar conexões. Algumas ferramentas ajudaram, claro, como nossa constante troca de referências no Instagram e os chats no Microsoft Teams.

Mas, no fundo, o que nos aproxima virtualmente são as mesmas coisas que aproximam qualquer time: interesse genuíno, disponibilidade, vulnerabilidade, empatia, princípios, valores e demonstrações constantes de que podemos contar um com o outro. Isso tudo funciona tão bem online quanto offline!

Eu era intolerante com o trabalho remoto. Sua proibição absoluta estava escrita no meu livro de regras pessoais.

Depois de anos em empresas com o DNA de estar no campo, próximo ao consumidor, próximo à equipe, era inconcebível, para mim, que qualquer coisa de bom saísse disso. Hoje, com humildade, admito que estava bastante errado.

O maior legado dessa história para mim tem sido refletir sobre quais outras convicções eu tenho hoje que eu deveria estar desafiando e ter a humildade de saber que vou mudar bastante de ideia ao longo da vida.

Hoje, é fácil ver o outro lado porque derrubamos o muro e estamos limpando os destroços, mas quais outros muros não podemos deixar subir? Os muros só se tornam visíveis quando caem.

*Andrea Fernandes é CEO do T.Group e Ricardo Piccoli é Category Director de Continental Europe na Kraft Heinz

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