O Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro, é uma das datas mais importantes do varejo. Com o intuito de estreitar o relacionamento com seus consumidores, diversas marcas lançam promoções e ações na ocasião.

É também um dia que aumenta a taxa de conversão das compras e o tíquete médio das empresas que o aproveitam. De acordo com análise da Social Miner e Opinion Box, 57% dos entrevistados pretendiam comprar itens de necessidade com melhor preço na data no ano passado.

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Além das tradicionais estratégias de remarketing com e-mails de desconto, cupons exclusivos e brindes especiais, especialistas listam sete dicas para garantir uma melhor experiência para o consumidor na data e após.

1) Monitore o que os seus clientes estão falando sobre a sua marca

Monitorar o que está sendo falado sobre sua marca é crucial, pois é a partir das informações coletadas, principalmente no ambiente virtual, que as empresas criam estratégias eficazes para construir um relacionamento a longo prazo com seus diferentes públicos. Esse acompanhamento também possibilita entender quais canais seus clientes utilizam com mais frequência, agilizar as interações, identificar ameaças e oportunidades, além de entender o comportamento do seu público.

Lucas Nazário, CEO da Knewin, referência em monitoramento e análise de mídia espontânea no Brasil e na América Latina, destaca a importância da combinação de dois serviços para coletar insights que melhoram a tomada de decisões.

“O monitoramento age a curto prazo reunindo reações, interações, comentários e sentimentos da marca no momento atual — é, portanto, um serviço mais quantitativo e imediatista. O social listening, por sua vez, compila essas informações e oferece uma visão ampliada de como a marca está sendo percebida ao longo do tempo — é uma ferramenta qualitativa”, afirma o CEO.

2) Invista em interação com o consumidor

Em um mundo cada vez mais digital, investir no contato com o cliente por meio de um atendimento mais humanizado é fundamental para atrair e fidelizar os consumidores. Um dos recursos que vêm sendo cada vez mais utilizado é o live commerce — recurso que permite às marcas, com auxílio da tecnologia, fazer transmissão ao vivo para demonstrar um produto ou serviço e vendê-lo.

Para Gabriel Reginatto, co-fundador da Alive, plataforma white-label, existem inúmeros benefícios de utilizar esse canal como ferramenta para se conectar com os consumidores.

“Uma das maiores vantagens é a interação entre marca e público-alvo em tempo real durante as transmissões. É possível sanar dúvidas, demonstrar o produto em uso e compartilhar detalhes específicos que possam gerar interesse no interlocutor e, até mesmo, gerar conversão. A experiência de conteúdo aliada a um checkout de e-commerce dentro do próprio vídeo elimina os atritos no processo e catalisa a compra", comenta.

"Isso significa que consumidores que acompanham a live escolhem seus produtos e podem finalizar o pedido em um único lugar, sem a necessidade de sessões simultâneas ou de interrupção na experiência”, diz Reginatto.

3) Treine a equipe

Ter uma equipe bem treinada, que saiba tirar as dúvidas dos clientes rapidamente e com conhecimento profundo do produto, é fundamental para que eles se sintam bem atendidos e confiantes em caso de necessidade.

Na Hotmart, empresa global de tecnologia e líder em produtos digitais, estes pontos também são trabalhados na sua forma de atuação. Com presença global na Creator Economy (a chamada Economia Criativa), na qual pessoas transformam seus conhecimentos em produtos digitais, a empresa oferece uma plataforma all in one, trazendo serviços e ferramentas para que criadores de conteúdo (os creators) iniciem e prosperem seus negócios digitais.

O foco da plataforma é ajudar também seus clientes a lidarem com os consumidores que eles mesmos têm. Ao oferecer ferramentas que vão além da criação e venda de produtos, a Hotmart auxilia o produtor a transformar sua audiência em clientes, com a criação ou ampliação de comunidades e ambientes digitais.

Desta forma, são oferecidas ferramentas também para que os criadores conversem com seus clientes no pós-venda, com espaço para dúvidas (dentro da chamada área de Membros, na qual é possível interagir e trocar impressões), bem como a satisfação do cliente, pelo chamado Hotmart Ask, uma ferramenta gratuita de pesquisa de satisfação em que é possível conhecer as opiniões sobre o produto oferecido e coletar depoimentos sobre a experiência tida com ele.

“Um creator pode trabalhar um produto digital em diversos formatos, seja um curso online, clube de assinaturas, ebook, podcast, as possibilidades são diversas. Nosso trabalho de relacionamento com o criador de conteúdo é feito para que ele possa criar uma boa experiência com o seu público e seus próprios clientes. Para isso, temos produtos como o Hotmart Academy, com treinamento gratuito para que uma pessoa crie, divulgue, venda e escale seu conteúdo”, declara Jader Maia, gerente de Marketing de Produtos da Hotmart.

4) Consolide-se no meio digital

Empresas de varejo que necessitam vender mais precisam estar integradas aos grandes marketplaces. O Olist, plataforma líder no mercado de e-commerce, tem a missão de empoderar o comércio por meio de um ecossistema de soluções de vendas que aliam tecnologia e inteligência de mercado para o e-commerce.

Ainda, oferece aos lojistas de todos os tamanhos e setores, ferramentas de ponta a ponta que auxiliam na digitalização de negócios e na expansão dos resultados, oferecendo uma solução completa para vender seus produtos em mais de 15 marketplaces marketplaces do país. A solução ainda dá apoio na construção de catálogo, precificação de produtos, serviços logísticos e gestão operacional.

5) Prepare a logística para a demanda

O recebimento dos produtos é um dos principais critérios que os clientes utilizam para avaliar a experiência de compra com uma empresa. Uma entrega rápida, com preço justo e pontual é um grande passo para o próximo pedido.

A Cobli, logtech de gestão de frotas que utiliza Internet das Coisas (IoT) e Inteligência de Dados para aumentar a eficiência em trajetos urbanos, trabalha com os principais e-commerces para ajudá-los exatamente nisso.

A empresa cria tecnologia para a logística que gera eficiência — sugere rotas mais curtas, compartilha dados da entrega com os clientes e uma direção segura e garante a chegada do produto em perfeitas condições.

Na pandemia, as pessoas começaram a fazer mais pedidos online e esse aumento de demanda foi um desafio. Uma dica é sempre compartilhar a previsão de chegada em tempo real e permitir que o cliente envie digitalmente seu feedback. A transparência ajuda o cliente a se preparar para o recebimento, agiliza o dia do motorista e o feedback permite que você sempre melhore e deixe seus clientes cada vez mais felizes.

“A felicidade do seu cliente cria a perenidade do seu negócio. Entregar uma logística superior para seus clientes cria uma relação de confiança que se traduz em pedidos recorrentes. As pessoas demandam uma experiência fluida de compra, sem estresse e sem letras miúdas, quem entrega isso, ganha o relacionamento e o mercado no longo prazo”, afirma Rodrigo Mourad, presidente da Cobli.

6) Melhore a experiência dos clientes

O cliente de hoje exige boas experiências. Por isso, é necessário pensar no consumidor acima de tudo. E investir em tecnologia, inteligência de vendas, logística e pagamentos, de forma integrada, para que o negócio prospere.

Esse é o conceito do Customer Experience as a Service (CXaaS), um ecossistema que oferece as principais soluções digitais para que as empresas e marcas possam proporcionar uma experiência de compra diferenciada, personalizada e marcante, desde a escolha dos produtos até a entrega final, por meio de equipes qualificadas e multidisciplinares e processos interligados e alinhados no online e offline.

“Não existe mais apenas o físico ou o digital. Os clientes estão exigentes e querem comprar online e retirar na loja, ou comprar na loja e receber em casa. Eles querem ter uma experiência completa”, afirma Marcelo Terrazzan, CCO na Infracommerce.

7) Integre os canais de atendimento

O cliente quer praticidade e rápida resolução em todos os canais em que consome produtos ou serviços. Em redes sociais, aplicativos, sites e muitos outros canais, a demanda de atendimento é 24 horas por sete dias.

Ao contar com robôs virtuais para suprir as necessidades dos clientes de forma fácil, eficiente e instantânea, é possível responder a perguntas frequentes, coletar informações e até direcionar o contato para um atendente com automatização.

“A Botmaker conta com um motor próprio de inteligência artificial que permite às empresas se conectarem com mais de 20 canais digitais, incluindo WhatsApp, Facebook e Instagram Messenger. Com os bots, é possível otimizar vendas, personalizar o atendimento ao cliente e dar suporte ao pós-vendas, independentemente do segmento de atuação, no canal que o cliente escolher e de forma integrada na nossa plataforma”, declara Julio Zaguini, CEO da empresa no Brasil.

 

 

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