"Só um instante, sua ligação é muito importante para nós"

Acredito que em algum momento de nossa trajetória como empresas e empresários, perdemos a perspectiva do que é realmente importante em um negócio. Misturamos lucratividade e sustentabilidade em um mesmo balaio.

Ser lucrativo não significa necessariamente ser sustentável.

O interessante é que na fórmula matemática do Relacionamento com Clientes, lucro será naturalmente uma consequência da sustentabilidade e não o contrário. O problema é que quanto menor o tempo, menos esta ‘contabilidade’ se mostra aparente. Talvez por isso, ao longo do tempo as metas de vendas deixaram de ser anuais e passaram a ser trimestrais, depois mensais, semanais, diárias e daí para menos.

Vejo empresas buscando cada vez mais investir no relacionamento. O desafio, porém, está na palavra investimento.

A primeira pergunta que costuma surgir quando tratamos do tema é: “Quanto de retorno este trabalho vai gerar?”. Uma pergunta legítima e até inocente dado a natureza do que estamos falando.

Relacionamento com clientes não deveria ser um investimento, mas sim uma necessidade. Uma decisão empresarial. Seria o equivalente a querer estabelecer novos laços de amizade, mas sem investir tempo e atenção para isso.

Calcula-se excessivamente o retorno sobre o investimento (ROI) com base naquilo que o relacionamento pode gerar a mais a partir de um capital inicial ou daquilo que a empresa já fatura. Algo relativamente sábio quando se fala de finanças.

O que fica de fora são as externalidades (como o Márcio bem colocou no último artigo), isto é, a redução insustentável de custos de produção, marketing e distribuição gerado, assim, um lucro fictício.

O que é ainda menos palpável é o custo do mal atendimento.

Por sorte das empresas e azar dos clientes, ele é praticamente invisível. Praticamente mas, felizmente, não totalmente.

O desafio é que o aprendizado acaba acontecendo nos extremos. Parece um tanto óbvio que quanto pior o atendimento, naturalmente maior o risco de uma queda nos lucros.

Do outro lado da moeda, embora crescente, ainda são poucas as empresas que se arriscam a ter um atendimento ‘fora da curva’. E acabam sendo elas os principais exemplos de atenção aos clientes.

Tenho visto um peso excessivo em tecnologias milagrosas de CRM, Big Data, os tão falados Bot’s, Cloud e por aí a fora, com a expectativa de um aumento fenomenal nos lucros.

A essência por trás de tudo isso é o bom e velho bom atendimento.

O que passa quase despercebido em tudo isso é que as empresas estão deixando de investir em algo tão simples que é, simplesmente, atender o cliente. As tecnologias de ponta vêm, par e passo, afastando o cliente com a desculpa de mais agilidade e bom atendimento. Na teoria lindo, mas na prática...

A velha mensagem de “Aguarde na linha, sua ligação é muito importante para nós” vem sendo trocada por: “Digite 1 se o seu problema é A, 2 se o seu problema é B... 199 se o seu problema não se enquadra em nenhuma das opções”. E depois ainda tem a pesquisa para ter um ‘termômetro instantâneo’ do atendimento: “De 1 a 10, o que você achou do atendimento?”.

Precisa dizer?!!

Estamos, sem perceber, desumanizando as relações em todos os níveis. Estamos fazendo o que parece lógico no lugar de fazer o que é certo. Dos três órgãos do consumidor (A mente, o coração e o bolso), estamos com pelo menos um deles desligado.

Para certas coisas no atendimento ao cliente, nem sempre é possível traduzir imediatamente em números. Ás vezes é preciso um salto de fé. É preciso de mais tempo e compreensão do que pouca experiência pode nos mostrar.

O tempo é naturalmente um sábio professor.

Na reedição de 2009 do clássico Star Trek, em um ‘nó no tempo’, o velho Spock (com anos de estrada) diz ao jovem Spock (um cadete ainda baseado exclusivamente em fatos e números): “...nesse caso, faça um favor a si mesmo, ponha de lado a lógica, faça o que sente que é certo...”