O desafio do foco no cliente – Parte 2

No pós-pandemia as empresas que conseguirem se reinventar a partir do seu propósito e focar no seu cliente em primeiro lugar terão vantagens no curto prazo.

Escrevi no artigo da última semana sobre a grande dificuldade que vejo para as empresas conseguirem realmente atuar com o foco no cliente, apresentando o modelo conceitual que acredito ser o melhor para um negócio realmente voltado ao cliente, começando antes de tudo a partir do reconhecimento do propósito da empresa que é o motivo maior da sua existência, o motivo que vai além do simples lucro aliás. Se você não leu aquele artigo, sugiro ler primeiro antes de continuar este.

E se aquele artigo foi mais conceitual, neste pretendo explicar de maneira um pouco mais objetiva o que significará de fato para uma empresa escolher o caminho de foco no cliente.

A imagem abaixo ilustra um cenário de mercado muito comum em qualquer tipo de empresa, não interessa o tamanho, o modelo de negócios, se é B2C ou B2B.

 

Foco no Cliente Cenário de Mercado

Foco no Cliente Cenário de Mercado (Márcio Oliveira | Quid Si/Divulgação)

Eu entendo que as empresas normalmente possuem várias iniciativas, com as retratadas na imagem, que impactam os clientes (ou prospects) de alguma forma direta ou indiretamente e, quanto maior a empresa, com certeza maior será também a quantidade de ações. E no caso de uma empresa gigante e com várias marcas de consumo, por exemplo, até mesmos estas iniciativas podem se duplicar mesmo que busquem o mesmo perfil de cliente.

Neste cenário, cada ação ou ideia acaba possuindo sua própria estratégia e objetivo, muitas vezes com a ação tendo o seu fim em si mesmo. Ou seja, ela pode acabar gerando mais atenção e trabalho da empresa do que benefício real para o cliente.

Outra consequência é que a falta de integração e sinergia interna, geram problemas na experiência do cliente e o que sobra são resultados ruins para a empresa, que questiona a própria ação e os seus profissionais e assim, acaba apenas estimulando um ciclo vicioso com novos profissionais e novas ações a todo tempo.

O grande segredo está em conseguir mudar este cenário, conforme a figura abaixo, onde a empresa sai do centro e dá lugar ao seu cliente e todas as ações giram e acontecem em prol dele em primeiro lugar.

Foco no Cliente - Mudança do cenário

Foco no Cliente - Mudança do cenário (Márcio Oliveira | Quid Si/Divulgação)

Aqui acontece o primeiro grande ponto de reflexão para a empresa que realmente quiser colocar o foco no seu cliente, pois para transformar este cenário ela precisará se reinventar, transformar o pensamento corporativo e dos seus colaboradores e quebrar alguns paradigmas.

E o primeiro grande paradigma a ser quebrado é que o resultado, as vendas e o lucro serão uma consequência e não o fim principal da empresa. Se no cenário antigo a principal meta era apenas financeira, neste novo cenário outros tipos de metas não financeiras e ligadas ao seu propósito deverão ser estabelecidas pela empresa como metas principais.

Se isso lhe parecer ilusório e utópico, lembro que esta pandemia tem despertado o mercado para vários questionamentos nos modelos econômicos e nos modelos de negócios. E que creio que nunca experimentamos tantas mudanças como neste último ano, e mudanças que estão se consolidando. Lembro também que até pouco tempo atrás, quase nenhuma empresa falava de ESG (Environmental, Social and Governance), e agora este conceito é um caminho sem volta.

Como será o pós-pandemia eu ainda não sei, mas sei que empresas que conseguirem se reinventar a partir do seu propósito e focar no seu cliente em primeiro lugar com certeza terão vantagens no curto prazo.

 

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