São Paulo – Confira as respostas do especialista Vicente Falconi às dúvidas dos leitores de EXAME.

1. Em nossa empresa, estamos estudando seu livro sobre o controle de qualidade e, nele, o senhor argumenta que é preciso comparar os indicadores da empresa aos melhores do mundo. Onde podemos encontrar esses dados?
Anônimo

Sua pergunta me lembra a frase de um amigo: “gerenciar nada mais é que abrir e fechar lacunas”. Lacunas são oportunidades de ganho. Representam a diferença entre o patamar atual de seu desempenho e uma referência melhor. Consistem nos problemas que precisam ser resolvidos e por isso é tão importante determiná-las. Uma lacuna bem determinada tem a vantagem de convencer as pessoas mais resistentes, porque, se alguém chegou lá, fica mais fácil acreditar que é possível que outros cheguem também.

Existem várias maneiras de determinar lacunas. Você pode comparar informações dentro de sua empresa. Por exemplo: as diferenças entre a produtividade de equipamentos iguais, a produtividade de vendedores, o desempenho de lojas e de equipamentos, entre muitas outras comparações.

Existem lacunas que são muito fáceis de determinar, como o número ou a gravidade dos acidentes de trabalho, o número de peças defeituosas, o número de quebras do equipamento, porque, nesses casos, a melhor referência possível é igual a zero. Aliás, para qualquer tipo de desperdício a referência a ser perseguida deve ser zero. Muitas vezes você fica estagnado à procura do “melhor do mundo” quando dentro de casa existem lacunas fáceis de determinar.

Depois de levantar suas lacunas internas e colocar o pessoal para resolver esses problemas, aí, sim, você deve buscar lacunas externas mais ambiciosas. Informações sobre desempenho podem ser obtidas de várias maneiras, mas dão mais trabalho. Não existe local onde se possa ir e encontrar tudo organizado. Consultores fazem isso pesquisando fontes diversas, como o próprio acervo de informações, o balanço das empresas ou artigos técnicos. A internet é muito utilizada nesses casos e existem algumas organizações setoriais que dispõem dessas informações, mas sua empresa tem de ser sócia para ter acesso.

A busca por lacunas deve ser uma luta constante em sua empresa, e isso me faz lembrar a General Electric nos Estados Unidos que, nos tempos de Jack Welch, tinha um setor em Nova York que não fazia outra coisa a não ser buscar determinar lacunas. Dependendo do tamanho da empresa, talvez valha a pena ter um pequeno setor com essa finalidade. Concluindo, a busca por lacunas não é fácil e exige muita dedicação. E é um trabalho sem fim. Encontrar novas e melhores referências deve ser um esforço contínuo. Sua competência nessa tarefa só aumentará ao longo do tempo.

2. Como e quais são os passos para criar uma cultura forte na empresa para o uso do método de melhoria contínua e para a solução de problemas?
Alberto Cristiano Nery Nunes, de São Paulo

Eis um questionamento fundamental para os dias em que vivemos. Aprender a resolver problemas muda toda a sua estrutura de pensamento. Você aprende a buscar o conhecimento certo para melhorar os resultados de sua empresa. Aprende também a enfrentar situações desconhecidas e se prepara melhor para os dias de hoje, nos quais enfrentar o desconhecido é algo frequente. Conheço muita gente que, em vez de aprender a resolver seus problemas, está sempre à procura de alguém que tenha uma solução pronta. Uma empresa que tem a felicidade de acostumar todos os seus funcionários a resolver problemas, ao final de alguns anos terá montada uma máquina de produzir resultados.

Dito isso, vamos à essência de sua pergunta: como fazer com que isso de fato se torne uma realidade dentro de toda a companhia? Bem, primeiro você precisa do entendimento, da iniciativa e da liderança da chefia. “Chefia”, aqui, quer dizer um chefe de seção, um chefe de departamento, um superintendente, um diretor, um presidente, enfim, quem pode comandar uma equipe. Cada chefe vai implementar em sua área. A presença e a atuação da chefia são essenciais.

Uma vez identificada a chefia parceira, dê um treinamento básico de algumas horas sobre o método de resolução de problemas a toda a equipe. Feito isso, identifique com a chefia escolhida um problema daquela área. Alerta: um problema da chefia será um de seus resultados que não está bem. Tem de ser uma lacuna — como explicado na resposta à pergunta anterior desta coluna.

Uma vez escolhido o problema, desdobre-o utilizando a análise de Pareto. Você criará, assim, vários outros problemas menores. É o método cartesiano de resolução de problemas. Seguindo a prioridade de Pareto, distribua esses problemas entre as pessoas da equipe e, em seguida, promova reuniões mensais em que cada um apresentará a todos a situação atual de seu problema, as vitórias que conseguiu ou as dificuldades que teve. Essas apresentações são uma aula complementar para todos.

Depois de um ano de prática, ao longo do qual todos frequentaram várias reuniões mensais, dê outro curso de solução de problemas mais completo, incluindo algumas ferramentas mais sofisticadas de análise. Você vai verificar que, ao final de alguns poucos anos, você terá criado uma área de excelência em resultados e uma equipe motivada e feliz com o trabalho que realiza. É uma experiência imperdível que já presenciei inúmeras vezes em minha vida.

Recentemente fui a uma dessas reuniões, com a presença do presidente, na qual toda a empresa estava envolvida. Era o quinto ano que eu participava de uma reunião naquela companhia. Depois da apresentação dos problemas, falei aos presentes o seguinte: “Vocês não precisam mais de minha presença aqui. As soluções de problemas que vocês apresentaram estão envolvendo técnicas tão sofisticadas que já não tenho condições de ajudá-los. Tenho pena da concorrência”.