WhatsApp vira novo canal de vendas e aumenta faturamento das empresas

Lojas físicas e e-commerce são os canais mais usados em transações comerciais. Mas cada vez mais os aplicativos estão presentes na relação entre clientes e empresas
Carros da GM: 30% das vendas começam pelo WhatsApp (Emily Elconin/Bloomberg/Getty Images)
Carros da GM: 30% das vendas começam pelo WhatsApp (Emily Elconin/Bloomberg/Getty Images)
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Daniel Salles

Publicado em 04/10/2022 às 06:00.

Última atualização em 04/10/2022 às 18:16.

Uma pesquisa feita pela Opinion Box em parceria com o Mobile Time aponta que o WhatsApp é o aplicativo mais instalado pelos brasileiros, presente em 99% dos smartphones. E engana-se quem pensa que o app para troca de mensagens instantâneas é usado apenas para colocar o papo em dia. O levantamento mostra que 80% dos entrevistados usam o WhatsApp para se comunicar com suas marcas de preferência.

A rede Natural da Terra é um bom exemplo disso. Adquirida pela Americanas no ano passado por 2,1 bilhões de reais, a empresa fatura 17 milhões de reais por mês com vendas feitas por WhatsApp. A cifra corresponde a 60% do volume arrecadado com os canais digitais, o que inclui o e-commerce. 

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Outra companhia que tem o aplicativo de troca de mensagens na mais alta conta é a Direcional. Nos últimos dois anos, a construtora mineira vendeu 3.581 apartamentos, que lhe renderam 765 milhões de reais, partindo de conversas trocadas pelo WhatsApp. A comercialização mais rápida, que envolveu um empreendimento em Manaus, demorou 18 horas para ser concluída — do primeiro contato com o comprador até a hora em que ele bateu o martelo na compra.

Lançada em 2018, a versão do WhatsApp para negócios permite criar respostas automáticas e responder às conversas iniciadas pelos clientes de maneira organizada — e durante toda a jornada de compra. Há opções para pequenas e grandes empresas, com tarifas diferentes (as primeiras 1.000 conversas de cada mês são gratuitas). Recentemente, o WhatsApp Business passou a permitir o compartilhamento de arquivos de até 2 GB e a criação de grupos com até 512 membros. Mais de 50 milhões de empresas (5 milhões delas brasileiras) já aderiram à versão corporativa. 

A General Motors do Brasil é uma delas. Embora a maioria dos brasileiros, é verdade, não tenha o hábito de adquirir veículos fora das concessionárias, mais de 30% das vendas da montadora começam no WhatsApp. “O consumidor não quer comprar online”, diz Bruno Campos, diretor de marketing da GM no país. “Mas ele não quer perder tempo na concessionária.” 

Classificar o aplicativo como onipresente não chega a ser um exagero. De acordo com o levantamento da Opinion Box, 93% da população utiliza o WhatsApp todo santo dia — a turma que acessa “quase todo dia” corresponde a 5%. Desnecessário dizer que a pandemia favoreceu bastante o uso de aplicativos como canal de vendas. “Com a quarentena, quase toda empresa precisou se digitalizar”, lembra Rafael Lima, CEO da startup mineira Letalk. “Como não é simples criar um e-commerce nem garantir que plataformas do tipo sejam utilizadas, recorrer ao WhatsApp acabou flexibilizando a atuação das equipes comerciais. É mais fácil, pois todo mundo já está familiarizado com ele.” 

Fundada em julho do ano passado, a Letalk oferece soluções de automação para companhias que utilizam o aplicativo para faturar. Ela possibilita envios em massa — bem mais efetivos do que os disparos de e-mail marketing, por exemplo — e ainda permite automatizar mensagens, gerenciar respostas, agrupar clientes com perfis parecidos e integrar o WhatsApp a outras plataformas. Com quase 1.000 clientes, a Letalk transaciona 4,5 milhões de mensagens de Whast­App por dia. “Textos mais descontraídos são fundamentais, pois ninguém gosta de se relacionar com máquinas”, aconselha o CEO da startup de Belo Horizonte. “O objetivo, afinal, é aumentar o engajamento dos clientes para favorecer mais vendas.” 

O chamado comércio conversacional, aquele que ocorre digitalmente, mas se vale de algum tipo de conversação — seja entre dois humanos, seja entre um cliente e um chatbot —, virou uma prioridade para o varejo. De acordo com a Juniper Research, ele deverá movimentar, globalmente, 290 bilhões de dólares ao ano até 2025, o que representará um salto de 590% em relação a 2021. Mais: daqui a três anos, sustenta a consultoria inglesa, os chatbots vão responder por metade do faturamento do comércio conversacional. 

Outra companhia que soube surfar a onda das vendas pelo WhatsApp foi a Take Blip. Fundada em 1999 em Belo Horizonte, ela apostava em produtos que hoje soam tão inovadores como a fita cassete: ringtones para celulares. Hoje, ao contrário, a empresa foca soluções de automação para catapultar as vendas digitais e melhorar o atendimento e o engajamento dos clientes. Essas soluções podem ser atreladas aos principais aplicativos de troca de mensagens. No Brasil, no entanto, o WhatsApp responde por 90% dos usos. “Toda empresa precisa estar onde seus clientes estão”, diz Juliano Braz, sócio-diretor da Take Blip. “Atualmente, a maioria deles está no WhatsApp.” O que é fundamental, recomenda ele, é garantir que as interações por meio do aplicativo não fiquem a desejar ou se mostrem muito invasivas. 

Braz tem propriedade de sobra para falar sobre o assunto. Com 3.000 clientes ativos, dois terços dos quais conquistados na pandemia, a Take Blip é utilizada em mais de 100 países — Stellantis, GM e Nestlé são algumas das companhias atendidas. Em 2020, na rodada Series A, a Take Blip captou 100 milhões de dólares; na Series B, concluída no ano seguinte, foram 70 milhões de dólares. Ao que parece, só não ganha dinheiro com o ­WhatsApp quem não quer.

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