Revista Exame

Oncoclínicas padroniza prontuários com a IA generativa para dinamizar consultas e tratamentos

Como as empresas estão aproveitando as ferramentas digitais para aumentar a produtividade e melhorar o atendimento ao cliente

Bruno Ferrari, da Oncoclínicas: base única de dados com a jornada dos pacientes disponível para as equipes  (Divulgação)

Bruno Ferrari, da Oncoclínicas: base única de dados com a jornada dos pacientes disponível para as equipes (Divulgação)

Daniel Salles
Daniel Salles

Repórter

Publicado em 5 de outubro de 2023 às 06h00.

Última atualização em 13 de outubro de 2023 às 10h22.

Em 2015, a Oncoclínicas, hoje um dos maiores grupos de oncologia, hematologia e radioterapia da América Latina, decidiu padronizar os prontuários médicos para disponibilizá-los numa base única.

“Dados de qualidade que podem ser compartilhados são fundamentais para qualificar a nossa atuação”, diz o oncologista clínico Bruno Ferrari, CEO da companhia fundada por ele em 2010, em Belo Horizonte.

“O prontuário, ao qual todas as equipes precisam ter acesso imediato, condensa toda a jornada de cada paciente na Oncoclínicas.”

Muitas das 134 unidades do grupo são fruto de aquisições — daí a importância de que todas as filiais “falem a mesma língua”.

A unificação dos prontuários é tida como uma etapa fundamental no processo de digitalização da empresa, que rea­lizou mais de 180.000 novas consultas no ano passado e 500.000 tratamentos.

Culminou com o lançamento, em março deste ano, do aplicativo Oncoclínicas por Você. Em resumo, a novidade possibilita ao paciente fazer a gestão da própria jornada dentro do grupo por meio de poucos cliques. “Ninguém mais admite ficar 40 minutos no telefone, ouvindo musiquinha, até ser atendido”, lembra Ferrari.

Com a novidade, por exemplo, dá para saber se determinado exame ficou pronto ou recorrer à telemedicina — mas, até aí, nenhuma novidade. Os maiores diferenciais se devem ao uso da inteligência artificial (IA) generativa. “Ela se debruça sobre os sintomas informados pelos pacientes e, se for o caso, emite um alerta para a nossa equipe multidisciplinar”, explica o CEO. “E ela pode até dizer para o próprio usuário: ‘Ligue agora para o seu médico’. Uma febre de 37,5 graus Celsius, por exemplo, no caso de pacientes oncológicos, pode ser um sinal de infecção.”

Prédio da Salesforce: soluções digitais a empresas como a SumUp (Anadolu Agency/Getty Images)

As vantagens da IA assimilada pelo novo aplicativo são evidentes. Além de contribuir para o tratamento e o conforto dos pacientes, ela aumenta a eficiência da Oncoclínicas.

“Diminui o número de idas desnecessárias às nossas unidades e favorece a prevenção, que é um dos caminhos para o aumento da longevidade”, acrescenta o oncologista clínico. “Tudo isso se traduz em custos menores para o sistema de saúde como um todo.” Mais de 22.000 atendimentos já foram realizados por meio do novo app.

Há outras ferramentas digitais que a Oncoclínicas utiliza com entusiasmo. Integrado ao sistema de prontuário eletrônico dos pacientes, o software ISPM-Pathways municia os médicos com informações pinçadas de eventuais ensaios clínicos relacionados ao perfil de cada enfermo. Já o departamento de Oncology Data Science tem a missão de transformar o enorme volume de dados colhidos ao longo dos atendimentos em informações úteis para o corpo clínico quando este precisa decidir entre um tratamento ou outro.

A empresa de Ferrari, que fez mais de 40 aquisições nos últimos anos, se apresenta como a primeira instituição fora dos Estados Unidos a incorporar clinicamente a patologia computacional, principalmente para diagnosticar o temido câncer de próstata. Atualmente, isso é feito com a ajuda de algoritmos de inteligência artificial, que se debruçam sobre imagens digitais e uma infinidade de dados. Daí a maior precisão dos diagnósticos que os patologistas informam aos pacientes.

Pagamento digital: o desafio das fintechs é facilitar a comunicação (Tom Ziora/Divulgação)

Dois anos atrás, o laboratório integrado e especializado em patologia e genômica da Oncoclínicas publicou um artigo no prestigioso Journal of Pathology. Ressalta que o uso da inteligência artificial nas análises do material coletado para investigação de tumores de próstata tem o potencial de reduzir o tempo para liberação de resultados em até 65,5%.

“O diagnóstico precoce, valioso para aumentar as chances de cura, depende de exames de rotina anuais e também da rapidez e da precisão nos resultados das análises”, explica Leonard Medeiros da Silva, um dos patologistas do laboratório. “Quando a doença é descoberta na fase inicial, a chance de cura é bem maior.”

De acordo com o Instituto Nacional do Câncer (Inca), o de próstata é o segundo mais comum entre os homens no Brasil. São mais de 65.000 novos diagnósticos a cada ano — o mais frequente é o câncer de pele não melanoma. Considerando valores absolutos de câncer associado a tumores malignos, entre homens e mulheres, o de próstata também é o segundo tipo mais comum.

Para descobrir qual é a medicação mais indicada para cada tipo de paciente às voltas com metástases tumorais, a companhia aposta em uma técnica chamada de Onco-PDO. Ela multiplica, em laboratório, as células de cada um dos pacientes oncológicos — tudo para avaliar o comportamento do tumor quando exposto às diferentes drogas disponíveis.

Por enquanto, o teste está disponível no país somente para tumores de mama, pulmão, colorretal, pâncreas, gastrointestinal, próstata e ovário. “Estamos nos transformando em uma companhia de data science”, afirma Ferrari.

É um caminho pelo qual inúmeras outras empresas estão optando, graças ao potencial da IA generativa. Divulgada em agosto, uma pesquisa da McKinsey sobre o tema concluiu que um terço das companhias já faz uso regular dessa novidade em algum aspecto do negócio. De acordo com o levantamento, quase um quarto das lideranças empresariais já utiliza, pessoalmente, ferramentas como o badalado ChatGPT — cuja primeira versão, convém lembrar, foi lançada em novembro do ano passado. Um quarto dos executivos consultados disse que as possibilidades abertas pela evolução da IA estão na agenda dos conselhos de administração.

No que se refere aos riscos associados à IA generativa, a pesquisa da McKinsey dá a entender que eles não estão tirando o sono da maioria das empresas. Só menos da metade dos entrevistados, afinal, disseram que suas companhias estão empenhadas em mitigar até mesmo o risco da imprecisão, o mais citado no levantamento — parecem priorizar, por exemplo, as ameaças à cibersegurança.

A pesquisa também constatou que 40% das organizações pretendem aumentar os investimentos em IA. A expectativa generalizada é que a novidade provocará redução de equipes em certas áreas, seguida de grandes esforços de requalificação e recapacitação de talentos. Os departamentos que mais recorrem às novas ferramentas de IA são os mesmos que usavam as antigas operações de marketing e vendas, de desenvolvimento de produtos, de serviços e atendimento ao cliente e de suporte administrativo, entre outras.

Atendimento por WhatsApp: serviços ajudam a direcionar mensagens (ndranil Aditya/NurPhoto/Getty Images)

O levantamento sugere que muitas atividades serão automatizadas — mas que isso não se traduzirá, necessariamente, na automação de funções inteiras. E a ­SumUP que o diga. A fintech não abre mão de disponibilizar telefones para que os clientes entrem em contato com ela, mas está empenhada em destravar os nós de comunicação com a ajuda da tecnologia. Nos últimos anos, ela se deu conta de que seu e-mail não oferecia a agilidade e o nível de serviço almejados. Não à toa, a maioria dos consumidores dava preferência ao telefone e ao WhatsApp para entrar em contato com a fintech.

Desde 2020, a SumUP faz uso do ­Salesforce Service Cloud em conjunto com o Digital Engagement, que resolveram o problema. Essas duas soluções permitem que empresas se conectem com os próprios clientes em todos os canais digitais, incluindo aplicativos de mensagens, chat na web e redes sociais. Resultado: o Salesforce Service Cloud virou o maior canal de atendimento da SumUp no Brasil. Responde por mais de 400.000 atendimentos por mês, o que equivale a 60% do volume total.

A cada mês, os bots da Salesforce solucionam cerca de 80.000 conversas de clientes da SumUp. Para atingir a mesma marca, a equipe de atendimento tradicional precisaria dedicar, ao todo, 26.000 horas. A avaliação do atendimento feito pelos bots disponibilizados pela fintech é de 4,4 — a nota máxima é 5. Os atendentes de carne e osso se saíram melhor, mas não muito mais. Obtiveram a nota 4,8.

“Devido à alta competitividade do mercado brasileiro no setor, nossos canais de atendimento devem se adequar rapidamente às novas demandas para tornar a vida do nosso cliente cada vez mais fácil, resolvendo seus problemas de forma rápida e eficiente para que ele possa focar seus negócios”, diz Raquel Velloso, head de operações da SumUp no Brasil.

“A solução de Digital Engagement é estratégica, pois nos permite construir, rapidamente e de forma eficaz, soluções automatizadas por bots.”

Para agilizar o atendimento via WhatsApp, a fintech agregou a ele um agente virtual inteligente (IVA, na sigla em inglês). Integrado ao Service Cloud, é capaz de direcionar os clientes para onde eles desejam — a solução só precisa detectar algumas palavras. Seis meses depois da implantação, o IVA passou a identificar 95% das queixas relatadas. Graças a isso, a SumUP registrou uma diminuição de 5% no número de ligações interrompidas — e uma redução de 21% na quantidade de pedidos para falar com um atendente humano. Antes, os micro e pequenos empresários eram obrigados a se submeter a um menu ­kafkiano repleto de números — só assim para serem ouvidos por um funcionário e solucionar seus problemas.

De acordo com a última edição do estudo State of the Connected Customer, da Salesforce, 95% dos brasileiros consideram a experiência tão importante quanto os produtos ou serviços oferecidos por uma companhia. E, segundo o mesmo levantamento, seis a cada dez interações entre consumidores e marcas serão feitas de forma online nos próximos anos. Por isso, entre outros motivos, a importância de imprimir o máximo de agilidade aos atendimentos digitais.

Fundada em 1964, a Brandili procurou a Salesforce com o intuito de potencializar quatro departamentos — o de atendimento ao cliente, o comercial, o digital e o de inside sales. Em processo de digitalização, a marca catarinense de moda infantil, que produz 15 milhões de roupas por ano, passou a utilizar diversas soluções da líder global em software de gestão corporativa.

“Buscávamos conhecer melhor o nosso cliente, centralizar todos os dados, entregar um excelente nível de serviço e aprimorar cada vez mais a experiência de compra”, afirma Jônatas Schmitt, gerente de transformação digital da Brandili. “Estávamos acostumados com outro modelo de venda e prospecção. Mas queremos entregar um nível de serviço mais vantajoso ao cliente e ao parceiro de vendas, além de melhorar o controle interno.”

Com o Commerce Cloud, da Salesforce, a marca passou a destravar nós da gestão do comércio eletrônico com mais agilidade. O Experience Cloud tem facilitado a interação com comunidades, enquanto o CRM Analytics permite insights com base nos dados dos clientes e suas interações com a marca. Já o Sales Cloud possibilita a automatização das vendas, e o Service Cloud favorece o atendimento aos clientes.

Desde que firmou a parceria com a Salesforce, a Brandili já gerenciou mais de 15.000 casos de atendimento recebidos via Whats­App, telefone, e-mail e portal. A automação de vendas trouxe mais de 5.000 leads e gerou 2.500 oportunidades de negócios.

Um dos grandes objetivos da empresa, cujas peças são vendidas, atualmente, por mais de 15.000 lojistas parceiros, é aumentar a atuação em cidades menores e mais distantes dos grandes centros comerciais. A meta é chegar — com um empurrão das ferramentas digitais — a 300 novos municípios até 2025

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