O Natal é a data mais tradicional para o comércio varejista. Seja no e-commerce, seja nas lojas físicas, a data é conhecida por ser um dos grandes motores do comércio mundial. Segundo uma pesquisa divulgada pela FecomercioSP, somente no estado de São Paulo o varejo deve alcançar 91 bilhões de reais em vendas no mês de dezembro deste ano, 4,2 bilhões de reais a mais do que o mesmo período de 2020.

Por ser um momento em que as vendas crescem significativamente, os lojistas precisam se destacar para poder atrair a atenção do cliente. Segundo Tiago Serrano, CEO e cofundador da SoluCX, empresa de pesquisa de satisfação e Net Promoter Score (NPS), uma das grandes estratégias para sair na frente é oferecer uma boa experiência aos consumidores e torná-los promotores de sua marca. “Criar ações voltadas para melhorar a experiência dos clientes é essencial para quem deseja maximizar seus resultados no final de ano, além de criar uma oportunidade única de fidelização desse público que chegará atraído pelas campanhas de Natal”, comenta Serrano.

Para ajudar o lojistas a oferecer a melhor experiência ao consumidor no período, o especialista separou cinco dicas que irão transformar o cliente em promotor de sua marca:

Preparação

É fundamental garantir que seu cliente não vá encontrar atritos desnecessários na hora de trilhar sua jornada de compra. Por isso, prepare-se de forma antecipada juntamente com o time comercial para que os produtos oferecidos nessa época não fiquem indisponíveis. Também é essencial iniciar as tratativas com fornecedores, isso ajuda na hora de negociar preços e quantidades.

Outro ponto a ser destacado é a importância de criar processos bem definidos para organizar estoque, mão de obra e logística e, assim, ter a certeza de que sua empresa será capaz de suportar o fluxo de vendas dessa época.

A área de tecnologia deve estar atenta para que instabilidades não ocorram durante o período de vendas. Em caso de lojas físicas, verificar os sistemas utilizados nas operações é essencial para não criar imprevistos durante as compras. Se houver problemas técnicos, os lojistas precisam estar preparados para suprir a ausência de alguma tecnologia com atendimentos humanizados para não perder vendas.

Atendimento

Esteja pronto para atender seu cliente durante o pré e o pós-venda. Seja para trocas de produtos após o Natal ou para resolver possíveis problemas pontuais, invista em um setor de atendimento que seja capaz de dar conta do fluxo de contatos que ocorrem durante essa época do ano.

Escute seu cliente

O termo voice of customer (voz do cliente) não pode ser deixado de lado quando falamos de experiência. Entender o que o seu cliente está dizendo é peça fundamental para tornar sua jornada mais assertiva, afinal, quem melhor do que ele mesmo para dizer o que está errado?

Fazer uso de pesquisas de satisfação rápidas e que geram uma boa experiência para o respondente e métricas como NPS, CSAT e CES são boas formas de entender o que o cliente quer falar. Além disso, estar atento aos comentários e reclamações disponíveis nas redes sociais e canais de atendimento ajudam a explicar o motivo de determinada percepção. O cliente precisa se sentir importante para a empresa e que sua voz é ouvida.

Venda uma experiência

O ato de presentear durante essa época não tem a ver com o presente em si, mas sim com a ação. Por isso, ao criar estratégias de divulgação, o melhor é focar em vender uma experiência, e não um produto.

Seja transparente

Transparência é a base de uma boa relação entre empresa e cliente. O lojista deve estar atento em oferecer apenas o que pode cumprir e pensar com cuidado nas ações que irá realizar para que seu cliente não tenha uma percepção negativa entre expectativa e realidade.

Inclusive, é preciso ser claro quanto aos prazos de entrega, afinal, diferentemente de datas como a Black Friday, em que o cliente está mais receptivo a um prazo mais longo, no Natal a expectativa é sempre receber o produto com antecedência, e não cumpri-la pode gerar frustração e respostas negativas à sua marca.

Serrano explica que o cliente deve estar no centro da operação, por meio de opiniões, sugestões e críticas para guiar todo o processo de melhoria contínua. “Analise sua experiência como um todo, observando todos os pontos de sua jornada e criando estratégias para impacta-lo positivamente, construindo uma fidelização que irá ter reflexo ao longo de todo o ano”, conclui.

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