Como evitar a insatisfação dos clientes?
Especialista indica como agir em casos de dissonância pós-compra, quando o cliente se decepciona com o produto
Da Redação
Publicado em 8 de setembro de 2011 às 12h00.
Como evitar a insatisfação dos clientes?
Respondido porDaniela Khauaja,especialista em marketing
São Paulo - A dissonância pós-compra acontece quando o produto adquirido não satisfaz as necessidades do cliente. Popularmente é chamada de remorso do comprador, que ocorre se há uma inconsistência entre suas expectativas antes da compra e o seu comportamento após a aquisição.
Quanto mais caro for o produto adquirido e maior o risco envolvido na compra, maior a chance do cliente ter a sensação de arrependimento. Os bons profissionais de marketing se esforçam para resolver essa questão.
Em um primeiro momento, é importante estabelecer corretamente as expectativas do cliente, considerando o que o produto é capaz de entregar. Se tiver feito esse dever de casa e tiver conseguido fazer a venda, o profissional de marketing pode investir em algumas ações no momento pós-compra.
Por exemplo, pode enviar uma mensagem (carta, e-mail ou SMS) aos compradores reforçando a alta qualidade do produto e parabenizando-os por sua decisão. A empresa também pode convidar o cliente a participar de uma comunidade da marca ou acessar algum blog ou site onde encontre outras pessoas que também adquiriram o produto. Essas ações, além de evitar a dissonância pós-compra, podem ajudar a solidificar um relacionamento de lealdade com os clientes.
Daniela Khauaja é especialista em marketing pela Western International University de Londres e coordenadora da área de marketing de pós-graduação da ESPM.Envie suas dúvidas sobre marketing para examecanalpme@abril.com.br .
Como evitar a insatisfação dos clientes?
Respondido porDaniela Khauaja,especialista em marketing
São Paulo - A dissonância pós-compra acontece quando o produto adquirido não satisfaz as necessidades do cliente. Popularmente é chamada de remorso do comprador, que ocorre se há uma inconsistência entre suas expectativas antes da compra e o seu comportamento após a aquisição.
Quanto mais caro for o produto adquirido e maior o risco envolvido na compra, maior a chance do cliente ter a sensação de arrependimento. Os bons profissionais de marketing se esforçam para resolver essa questão.
Em um primeiro momento, é importante estabelecer corretamente as expectativas do cliente, considerando o que o produto é capaz de entregar. Se tiver feito esse dever de casa e tiver conseguido fazer a venda, o profissional de marketing pode investir em algumas ações no momento pós-compra.
Por exemplo, pode enviar uma mensagem (carta, e-mail ou SMS) aos compradores reforçando a alta qualidade do produto e parabenizando-os por sua decisão. A empresa também pode convidar o cliente a participar de uma comunidade da marca ou acessar algum blog ou site onde encontre outras pessoas que também adquiriram o produto. Essas ações, além de evitar a dissonância pós-compra, podem ajudar a solidificar um relacionamento de lealdade com os clientes.