7 passos para seu negócio lidar com reclamações nas redes

7 passos para lidar com as reclamações sobre a sua empresa nas redes sociais

O rápido e contínuo crescimento das redes sociais tem trazido uma série de vantagens para diversas marcas, como ampliar a sua divulgação, falar para mais clientes em qualquer lugar do Brasil e do mundo, testar tendências e criar relacionamento e fidelização.

Por outro lado, essa facilidade de contato também traz como desafio para as empresas saber lidar com eventuais reclamações ou notícias negativas.

Nenhum negócio está blindado contra esse tipo de crise. O segredo é lembrar que, apesar de as redes sociais serem uma plataforma de comunicação, o cliente do outro lado é o mesmo que o seu negócio já conhece faz tempo e deve ser tratado com transparência, respeito e atenção sempre.

Para evitar situações indesejáveis e resolver uma eventual reclamação, separamos 7 dicas de ouro para a sua empresa:

1. Verifique, no seu negócio, pontos vulneráveis e situações que possam causar desconforto com os contratantes. Você pode levantar essas informações na área de atendimento ao cliente ou, até, com os seus funcionários que estão na linha de frente.

2. Com esses dados, prepare um rápido guia de perguntas/reclamações e respostas recomendadas. Esse material servirá para as redes sociais e também para reclamações em outros canais, como telefone, por exemplo.

3. Monitore as suas redes sociais e sites de reclamação para poder localizar e responder rapidamente uma eventual queixa.

4. Em todas as situações, lembre-se de tratar o cliente com transparência e respeito, agradecendo por ajudar a melhorar a comunicação da sua empresa e os processos. Peça desculpas pelo ocorrido e mostre tudo o que a sua empresa faz ou fará para que situações como essa não ocorram mais.

5. Não apague ou ignore as mensagens indesejadas. Vale a pena ocultar as reclamações e responder diretamente, via mensagem, para o cliente.

6. Aproveite para incluir essas pessoas em sua comunicação periódica, para que vejam tudo o que a sua marca faz positivamente, o cuidado com os produtos e serviços, qualidade, processos etc.

7. E, antes que as crises apareçam, invista na sua comunicação de forma positiva. Trabalhe a sua marca nas redes sociais e em outros canais de comunicação de forma que as pessoas possam conferir, o tempo todo, que a empresa é séria e dedicada a fazer o melhor.

Mostre investimentos em melhorias, traga depoimentos de clientes satisfeitos, reforce as ações sociais e outros temas que tragam uma avaliação positiva para a sua marca. Se a sua imagem já for forte e positiva nas redes sociais, será mais fácil lidar com as reclamações.

Então, comece agora mesmo a investir na divulgação positiva, na criação e conexão com os seus clientes e no diálogo transparente com a sua audiência!

Mônica Lobenschuss é fundadora da Social Lounge.

Envie suas dúvidas sobre marketing e redes sociais para pme-exame@abril.com.br.