5 sinais de que você não sabe lidar com seus clientes
Especialistas afirmam que um atendimento ruim pode não só arranhar a imagem da empresa como afetar as vendas do negócio
Da Redação
Publicado em 13 de maio de 2014 às 14h02.
São Paulo – Os clientes são fundamentais para o sucesso de um negócio. Por isso, ter um bom atendimento e investir na capacitação da equipe de vendas pode fazer a diferença na relação da sua empresa com os consumidores .
Américo José da Silva Filho, sócio-diretor da Cherto Atco, explica que alguns empreendedores têm a impressão de que o cliente precisa do seu produto ou serviço. Mas, não é bem assim. “O cliente tem várias opções em termos de mercado. A empresa é só mais uma opção que ele tem e, se o empresário não dá a devida importância para ele, ele vai embora”, explica.
André Ortiz, especialista em vendas da Oficina do Sucesso, afirma que o empreendedor não deve se amparar na ideia de que o cliente é fiel e que sempre voltará para a sua empresa. Por isso, cativá-lo sempre é essencial.
Para Carlos Cruz, diretor do IBVendas, outra questão comportamental que prejudica a relação de pequenos empresários e clientes é a falta de preparação para negociação. Veja outros sinais que demonstram que você não sabe lidar bem com os seus consumidores.
1. Recebe muita reclamação
Ignorar as reclamações dos seus consumidores ou achar que são eles que estão errados não é a maneira mais adequada para lidar com crises no seu negócio.
“Cliente fiel não existe, é uma utopia. Cliente só é fiel enquanto você o encanta de verdade”, afirma Ortiz. O próprio empreendedor precisa ter um padrão de atendimento quando ocorrer algum erro ou desentendimento.
2. Não sabe como abordar
O primeiro contato é crucial na hora de conquistar um novo cliente, por isso qualquer tipo de abordagem, seja ela presencial ou virtual, deve ser impecável. “O vendedor não pode deixar de oferecer produtos porque julgou o cliente ou porque acha que a pessoa não vai gostar”, afirma Filho.
Um deslize é o suficiente para fazer a insatisfação do consumidor chegar muito longe. “O sucesso do empreendedor pode ser medido pelo indicador boca a boca”, resume Ortiz.
3. Ter uma equipe mal treinada
A falta de treinamento para a equipe de vendas pode interferir em muito mais que o volume de produtos ou serviços vendidos. “Você pode até ter boas intenções, mas um funcionário pode causar uma má imagem da empresa”, resume Filho.
Para Cruz, outro indício de que nem você nem sua equipe sabem lidar com os clientes é não explorar todas as necessidades dele. Às vezes, é um mix de produtos diferenciado que ele espera. “A empresa que deixa de ganhar”, diz.
4. Tratar clientes de maneira diferente
Se você tem amigos e familiares que também são clientes da empresa, é preciso se atentar para não dar mais atenção para eles.
“Pode pesar a partir do momento que você favorece um cliente só porque ele é seu amigo. Você tem que ser simpático com todo mundo. Atendimento diferenciado em excesso pode ficar ruim para outro cliente que estiver presenciando a cena ”, explica Filho.
5. Deixar o pós-venda de lado
Para cativar um cliente no pós-venda é necessário conhecer suas afinidades e o que ele mais gosta do seu produto ou serviço. A fidelização é uma ótima forma de garantir futuras vendas e estreitar a relação com o seu consumidor.
Ortiz afirma que o empresário ou vendedor precisa demonstrar, de maneira sincera, suas preocupações em relação ao serviço ou produto que o cliente adquiriu. Se não gostou, tente descobrir a razão.
- 1. Mudança de lado
1 /12(Getty Images)
São Paulo – Operar uma franquia , como franqueado, durante um ano equivale ao aprendizado de cinco anos à frente de um negócio independente. Com muitos treinamentos e padrões estabelecidos previamente, fica mais fácil entrar no mercado. Alguns empreendedores aproveitam essa experiência para mudar de lado, criando suas próprias marcas franqueadoras. “Isso não é muito comum, mas o empresário é um pouco mais sensível, como já vestiu os dois lados da camisa, espera-se que ele aproveite essas informações para não repetir os mesmos erros”, indica Ricardo Camargo, diretor executivo da ABF. Confira as histórias de dez empreendedores que eram franqueados e acabaram virando franqueadores.
2 /12(Divulgação/Concretta Escola de Construção)
Sidney Bezerra, da Concretta Escola de Construção, foi franqueado da Microlins e da Projeta antes de criar sua rede. Com mais de 10 anos de experiência como franqueado, ele identificou uma oportunidade no mercado e resolveu virar a mesa. “A vivência de mais de 12 anos como franqueado de uma rede de cursos profissionalizantes me mostrou exatamente as necessidades e anseios que passa um franqueado”, conta. À frente de uma rede de 45 unidades, Bezerra afirma que atender o que pensa o franqueado é essencial. “Franqueado precisa ser ouvido. Ele é a mola propulsora de todo o negócio. É ele quem opera na ponta e que sabe exatamente as demandas e os problemas. Dê suporte ao seu franqueado”, aconselha.
3 /12(Divulgação/MyGloss Acessórios)
Visão de longo prazo. Essa foi a principal mudança na atitude de Rodrigo Stocco quando deixou de ser franqueado de mais de 10 lojas de diversas redes e fundou a MyGloss Acessórios. Apesar da vasta experiência como franqueado, a nova tarefa exigia uma mudança de foco. “Como franqueado seguia um roteiro pronto para tocar o negócio, agora preciso criar meu próprio modelo para ser reproduzido, o que é mais desafiador”, conta. Sua dica para quem quer virar a mesa é elaborar estudos sobre preços, concorrência, pontos comerciais e manuais de procedimentos. “Uma boa parte da responsabilidade sobre a rede e o sucesso dos franqueados depende do franqueador”, diz.
4 /12(Divulgação/inFlux English School)
Ricardo Leal foi franqueado de três escolas da rede Wisdom por mais de dez anos. Em 2004, aproveitou os pontos que já tinha e transformou na rede inFlux. “Quando viramos franqueadores nós tínhamos muito claro o que não fazer, em relação a política de preços ou definição de processos”, diz. Sua dica para quem quer virar franqueador é escolher com cuidado os franqueados da rede.
5 /12(Divulgação/Rede Brasil)
Paulo Nemer, dono da locadora de veículos Rede Brasil, começou neste mercado como gerente. Com dois amigos, resolveu empreender com uma franquia da Avis Rent a Car. Depois de quatro anos como franqueado, Nemer sentiu na pele a dificuldade de criar, implantar novos serviços sem ferir o padrão da rede, e resolveu criar a Rede Brasil. “Não é uma tarefa fácil, principalmente em meu segmento, onde a concorrência é bastante acirrada”, conta. Com 20 unidades em operação, o empresário conta que ter passado pela experiência de operar uma unidade franqueada o ajudou a ser mais flexível. “Tornei-me mais flexível ao lidar com as ideias dos meus franqueados e aprendi a entender que sempre há espaços para mudanças, desde que sejam coerentes e criativas”, diz.
6 /12(Divulgação/Fry´s)
José Guilherme Aranha, do Fry’s, já foi franqueado do Habib’s, mas sonhava com sua própria rede de lanchonetes. “Eu idealizei o Fry’s antes de mudar de lado. É preciso muita pesquisa e estudo de mercado, além de planejamento”, conta. Hoje, a rede tem três lojas no Rio de Janeiro e deve investir 12 milhões de reais para chegar a São Paulo.
7 /12(Divulgação/Sr. Computador)
Com mais de três anos de experiência como franqueado nas redes Prepara Cursos e Number One, Gustavo Freitas criou a franquia de manutenção de computadores Sr. Computador. “O franqueado segue o que a franqueadora faz. O franqueador tem que definir a estratégia completa do negócio e isso demanda uma responsabilidade muito maior”, diz. Para quem pensa em seguir o mesmo caminho, Freitas sugere ter “conhecimento amplo e efetivo do know how que você vai transmitir, já que o franqueador é um vendedor de conhecimento”.
8 /12(Divulgação/Grupo Agera)
Carlos Gontijo, do Grupo Agera, foi franqueado da Morana, em Portugal, por um ano antes de criar as franquias Proclean, Proclean Store e Doctor Piso. “Como franqueador você deixa de pensar micro e passa a pensar macro, ou seja, você sempre pensa no impacto de tudo que reflete diretamente na sua rede”, diz. A nova responsabilidade exige planejamento e testes, segundo ele. “Procure uma consultoria de franquia que o auxiliará a montar o plano de negócio e de expansão e todos os documentos jurídicos necessários”, sugere.
9 /12(Divulgação/Maria Brasileira)
Carlos Gomes foi franqueado da Microlins durante 5 anos. Em 2012, abriu a Maria Brasileira, franquia de limpeza, e a San Martin Seguros. “Quando somos franqueados, achamos que a franqueadora não exercita muito seu papel de parceira. Muitas vezes ficamos esperando soluções mágicas para problemas que poderíamos enfrentar e depois apresentar os resultados como sugestão para auxiliar outros franqueados”, diz Gomes. Seu conselho aos franqueados que querem virar franqueadores é gostar de lidar com gente. “Precisam entender também que muitos franqueados só tem aquilo com que contar na vida e precisam que dê certo”, diz.
10 /12(Divulgação/Grupo Zaiom)
Artur Hipólito é o empreendedor à frente do Grupo Zaiom, de microfranquias. No passado, foi franqueado da Wizard e do Subway. Essa experiência mudou sua visão sobre o mercado. “Passei a ver o franchising como algo interdependente onde o sucesso é a soma das sinergias entre franqueador e franqueados”, conta. Para ele, os novos franqueadores precisam “entender que a responsabilidade de ser franqueador é ter como missão mudar a vida das pessoas para melhor”.
11 /12(Divulgação/2be Study)
Alessandra Brandão era franqueada de uma rede de franquias australiana antes de criar sua franquia de agências de turismo. Para ela, é preciso pesquisar muito antes de fazer esta transação. “Pesquise bastante e diga mais não do que sim para franqueados. Temos que ser seletivos com os candidatos para ter certeza de que estão preparados”, conta. A principal herança que levou do tempo como franqueada foi a flexibilidade. “Eu sou mais flexível, pois entendo como o franqueado pensa”, diz.
12 /12(Germano Lüders/EXAME.com)