São Paulo – Se você tem um negócio minimamente ligado à internet, já deve ter ouvido falar do Reclame Aqui. Valorizado pelos clientes e temido por algumas empresas, o site tem hoje mais de 15 milhões de usuários e se tornou uma rede social importante na pesquisa de reputação de empresas, além de um canal de solução de problemas.

Muitos consumidores veem nessa plataforma não só a oportunidade de terem seus problemas resolvidos, como também uma avaliação sincera de pessoas que, assim como eles, querem escolher o melhor prestador de serviço – ou o que dê menos dor de cabeça. 

Sendo assim, nenhum negócio quer ter uma avaliação ruim no site, certo?

Para se ter uma ideia, o Reclame Aqui possui rankings de reclamações e elogios de empresas e consegue ajudar a resolver 78% dos problemas relatados pelos clientes.

Mas o site não precisa ser um inimigo das empresas – pelo contrário. Tomando certos cuidados, você pode garantir que o site se torne uma ferramenta em favor do seu negócio e um ótimo guia para que ele continue melhorando. 

Veja a seguir algumas dicas para usar o Reclame Aqui a seu favor:

1. Contate o seu cliente o quanto antes

Não existe uma receita de bolo sobre quanto tempo você deve demorar para resolver o problema do cliente após uma reclamação. Dependendo do tamanho do problema, a empresa pode levar mais tempo para se pronunciar. Já para questões simples, esse nunca deve ser o caso: a resposta deve ser a mais imediata possível. 

No entanto, a diretora de relacionamento business to business da Reclame Aqui, Gisele Paula, afirma que é necessário falar com o cliente pela primeira vez em menos de 24 horas: “Para o primeiro contato, quanto antes puder ser feito, melhor. Já para a solução, o consumidor aguarda por alguns dias, desde que seja informado o tempo todo de como está o seu caso”.

2. Não desqualifique a reclamação do seu cliente

Se o cliente está reclamando, é porque ele teve algum problema. Talvez ele não tenha razão em sua reclamação, porém, antes de mais nada, ele precisa ser ouvido. 

Para o especialista em vendas Enio Klein, o grande problema dos fornecedores é o desprezo. “Eles não ouvem, desqualificam, enrolam o cliente, como se ele fosse um ser sem a mínima importância”, diz Klein. “Às vezes as empresas não deixam nem o cliente reclamar. A obrigação da empresa é ouvir ou ler a reclamação. Se ele não tiver razão, ainda assim deve ser respeitado”, completa. 

Para a gerente do Reclame Aqui, além de não desqualificar o cliente, é esperado da empresa que ela o acolha na hora de dar uma resposta. “Consumidor não aceita respostas padrões ou genéricas. Eles querem personalização e informação clara sobre o seu caso”, afirma.

3. Mantenha um canal para que os clientes entrem em contato

Grande parte do sucesso do Reclame Aqui em ajudar a resolver problemas sedeve à exposição sofrida pelas empresas. Todas as empresas terão problemas e, se o seu negócio não oferece um canal para reclamações, o cliente logo vai recorrer ao Reclame Aqui. 

“As empresas que não possuem canais para tratar os problemas terão uma exposição muito grande. Eu não deveria precisar ir ao Reclame Aqui para ser ouvido”, afirma o coordenador dos programas de educação executiva do Insper, Rodrigo Amantea.

“Você tem que estar preparado para lidar com esses problemas. Deve imaginar o que pode dar errado e pensar num modo de resolver isso. Se não, se só existir o Reclame Aqui para entrar em contato, você será o rei da reclamação”, alerta o professor.

4. Analise o que o seu cliente procura

Além de resolver os problemas dos seus clientes, por que não ir um pouco além? Procure descobrir o que eles querem da empresa, além do serviço que você já oferece. Para Gisele Paula, do Reclame Aqui, olhar para a plataforma apenas como canal de reclamação não vai levar seu negócio ao sucesso. 

Isso porque 90% dos usuários estão lá para pesquisar a reputação das empresas. “As empresas devem olhar as necessidades e as expectativas do cliente. Elas devem fazer da reclamação dos consumidores uma oportunidade de expandir”, aconselha ela. 

O coordenador de programas do Ispenr, Rodrigo Amantea concorda. “As marcas não resolvem os problemas dos clientes de forma satisfatória. Acho que as empresas têm que aprender a lidar de forma mais transparente e pró-ativa com as críticas”, afirma.

5. Dê a palavra final para um cliente insistente

Algumas vezes o problema do cliente já foi resolvido, mas não da maneira como ele esperava. Às vezes, ele não tem razão em sua reclamação, mas acredita estar certo e continua insistindo com outras reclamações. O que fazer nesses casos? 

Segundo os especialistas, mesmo esses clientes merecem um posicionamento da empresa. “Explique para o cliente por que ele não tem razão. O problema das empresas é que elas não dão resposta nunca. O cliente nunca deve ser desrespeitado”, diz o especialista em vendas Enio Klein. 

Para a gerente de relacionamento do Reclame Aqui, o movimento mais certeiro é tirar o cliente da mídia social e tentar conversar com ele fora do canal, de forma conciliatória. “A empresa deve ter pessoas preparadas e com boa argumentação para lidar com os clientes difíceis. Mas, se já foi feito tudo o que é possível e mesmo assim o cliente continua, o ideal é ligar, explicar a posição final da empresa e não mais persistir em troca de mensagens depois que a palavra final for dada”, recomenda.