3 regras simples para um atendimento excepcional ao cliente
Atendimento ao cliente é um grande desafio para todas as empresas, de quaisquer tamanhos e segmentos de atuação.
Mariana Fonseca
Publicado em 2 de fevereiro de 2017 às 14h39.
Última atualização em 2 de fevereiro de 2017 às 14h39.
Dúvida do leitor: o que posso fazer para dar o melhor atendimento ao meu cliente, de uma forma diferente e agradável?
Atendimento ao cliente é um grande desafio para todas as empresas, de quaisquer tamanhos e segmentos de atuação. O sucesso e perenidade das organizações em seus mercados têm nesse atendimento o seu fator crítico.
Você menciona uma “forma diferente e agradável”. Esses adjetivos remetem a um conceito que representa uma evolução no entendimento do que seja atenção ao cliente: a “experiência do cliente”. Associado à essa experiência, existe também o conceito da “jornada do cliente”.
A jornada do cliente é caminho ou caminhos que seu cliente percorre durante o relacionamento com você. Reflete, em última instância, qual o comportamento que ele demonstra no dia a dia das interações com sua empresa. Como ele compra, qual o canal, como ele usa seus serviços e como ele fala com você quando precisa de ajuda, por exemplo.
A experiência do seu cliente nessas atividades e nos diferentes canais tem sido entendida como fundamental para manutenção do interesse dele na sua empresa, durante a sua jornada.
Assim, se você deseja que seu cliente tenha uma experiência diferente e agradável em sua jornada com você, a recomendação é que evite presumir o que é diferente e agradável para seu cliente e procure entender o que ele espera de sua empresa e ofereça isso a ele.
Você será diferente e agradável sempre que, no entender do seu cliente, atender às suas expectativas.
1. Não generalize seus clientes
A segunda recomendação aqui é não generalizar. As expectativas do cliente variam quase sempre de grupo para grupo de clientes, assim como conceitos e posturas. Assim, tome muito cuidado para entender os grupos e prover experiências adequadas a cada um deles.
2. Tenha um produto compatível com a experiência oferecida
Em empresas que desenvolvem seus produtos e serviços, as premissas e processos para a experiência de clientes devem estar no topo do próprio processo de desenvolvimento.
Dessa forma, os pré-requisitos para a construção desta experiência estão presente desde a própria concepção do produto. Dificilmente você poderá fornecer uma boa experiência a seu cliente se o seu produto não for compatível com ela.
3. Bom atendimento não é raridade: é costume
A terceira recomendação é não considerar em nenhuma hipótese o atendimento ou experiência do cliente como um diferencial. São pontos necessários para que um negócio possa se desenvolver nos dias de hoje.
Em qualquer segmento, seja qual o produto ou serviço que você pretenda fornecer, a garantia da boa experiência de seu cliente deve estar presente em toda sua jornada.
O cliente de hoje compara experiências. Ele busca a melhor. Quem não se preocupa com isso estará fora do mercado em pouquíssimo tempo.
Enio Klein é gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil e professor nas disciplinas de Vendas e Marketing da Business School São Paulo.
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