O que os supermercados mais precisam melhorar, segundo clientes

São Paulo - Se quiserem satisfazer os consumidores, o que os supermercados precisam fazer, antes de tudo, é reduzir o tamanho das filas nos caixas.

Esse foi o principal problema enfrentado pelos clientes nos últimos 12 meses findos em setembro, segundo uma pesquisa da consultoria CVA Solutions.

O estudo, divulgado com exclusividade por EXAME.com, ouviu 7.334 pessoas e avaliou mais de 70 empresas do setor de varejo alimentar.

O levantamento mostra que os supermercados regionais são os que oferecem o melhor custo-benefício, de acordo com os entrevistados.

"Eles conseguem entender mais de perto a necessidade do consumidor e também têm preços competitivos", avalia Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA.

O Angeloni, de Santa Catarina, por exemplo, foi o varejista melhor posicionado no quesito recomendação. A probabilidade de os consumidores da rede recomendá-la para um amigo ou parente ficou em 65,8%.

Também foram bem avaliados os "atacarejos", que oferecem custo de atacado com conforto para o cliente.

Os preços baixos e as promoções são o principal atrativo para as compras nos comércios populares e no atacado. Ganharam destaque nesse nicho o Atacadão, o Assaí e o Dia%.

Já nas bandeiras sofisticadas, os clientes buscam principalmente frutas, verduras, itens de padaria, embutidos, carnes e peixes frescos. Neste caso, têm mais força o Pão de Açúcar e bandeiras regionais.

Do outro lado, no geral, os clientes não gostam de comprar roupas (18,4% evitam), calçados (17,2%) e itens de cama, mesa e banho (14,9%) nos supermercados, principalmente.

Personalização

A pesquisa também mostra que as marcas próprias estão conquistando os clientes. Elas já são consumidas por mais da metade (55,3%) deles e 63,1% as consideram tão boas quanto os rótulos mais conhecidos.

"A marca própria agora não só é importante, como hoje passou a ser associada a qualidade. No passado, só contava o preço", diz Cimatti.

Outra tendência são os programas de fidelidade. Um terço (31,7%) dos consumidores participam desse tipo de inciativa em supermercados.

Eles buscam, especialmente, mais descontos em produtos (63% citaram esse motivo), o acúmulo de pontos para resgatar prêmios (31,6%) e informações sobre as ofertas da varejista (4,8%),

"Estamos em um momento muito competitivo, em que é necessário entender muito bem o cliente. No varejo de alimentos, em que a frequência de compra é alta, você precisa conhecê-lo pelo nome e oferecer exatamente o que ele quer. O big data propicia isso", afirma o consultor.

A compra de produtos de supermercado na internet, porém, ainda é pequena. Grande parte dos ouvidos (77,3%) disse que não tem esse hábito. A situação também pouco mudou de um ano para cá. Em 2015, a fatia era de 76,3%.

Para Cimatti, esse quadro não será alterado tão cedo. "Não acredito que o e-commerce vai ganhar tanta relevância. Sempre vai ser limitado".

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