Na segunda quinzena de março de 2009, o argentino Mariano de Beer, então vice-presidente executivo da Telefônica no Brasil, vivenciou uma situação inédita em sua carreira. Por algumas noites, ele teve de dormir no trabalho - numa cama improvisada no sofá de uma das salas de reunião do centro de operações da empresa, na zona norte de São Paulo. Naqueles dias, os mais tensos da sucessão de panes pelas quais passava o Speedy, serviço de banda larga da Telefônica, a "batcaverna" - apelido dado à sala que hospedou De Beer e outros executivos - foi o centro das atenções da companhia. Em menos de um ano foram quatro paradas, deixando milhares de pessoas sem acesso à internet (a empresa não revela o número de clientes prejudicados). "Foram momentos difíceis. As reclamações aumentaram muito e os funcionários nos abordavam no corredor, preocupados com a nossa imagem", afirma De Beer. A tensão - e as demonstrações de insatisfação dos consumidores - estava por toda parte, atingindo não apenas a reputação da Telefônica como também seu caixa. Em abril, o call center da operadora havia recebido 6,4 milhões de ligações, volume quase 60% maior que a média de 4 milhões de chamadas por mês. Blogs do tipo Eu Odeio a Telefônica se multiplicavam rapidamente na internet. Em junho, o Procon de São Paulo inaugurou um site só para receber queixas sobre o Speedy (se todos os processos abertos pelo órgão contra a Telefônica no ano passado resultarem em multas, a empresa poderá ter de pagar até 25 milhões de reais). A confusão era tamanha que no final do mesmo mês a Anatel, agência que regula o setor, proibiu a Telefônica de vender o serviço e intimou a operadora a apresentar um plano de melhorias. "Ficou claro que tínhamos de pedir desculpas e dizer à sociedade o que iríamos fazer para melhorar", diz Fabio Bruggioni, diretor executivo da Telefônica.