O banco Itaú divulga nesta segunda-feira os resultados do 4º trimestre e do ano completo de 2020, e abre a temporada de balanços dos grandes bancos. Os números chegam em momento de alerta para o setor. Uma pesquisa realizada pelo JP Morgan mostrou que os clientes das fintechs e bancos digitais estão mais satisfeitos do que os clientes dos bancos tradicionais e que a era das agências pode estar perto do fim. Isso em um contexto de queda nos lucros dos bancos tradicionais, devido à pandemia.

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De acordo com o levantamento, o NPS (indicador que mostra a satisfação do cliente) do banco Inter foi de 88 pontos, seguido pelo Nubank, com 86. Dentre os bancões, a Caixa ficou com 63 pontos, Santander com 57 e Itaú com 53. O índice foi medido a partir da pergunta: “De 1 a 10, qual é a chance de você recomendar seu principal banco a um amigo?”.

Para o JP Morgan, esse é um indicador importante. “Descobrir que as fintechs têm NPS substancialmente  maior que os tradicionais levanta uma bandeira amarela para a maior parte dos bancos que cobrimos”, afirma o banco de investimentos.

A pesquisa também mostra que o Itaú aparece como principal banco para a maior parte dos respondentes: 15,8%, seguido pelo Nubank, com 14,9%. Para a maior parte dos que têm o Itaú como principal banco, o fator principal é a confiança na instituição, indicada por 37% dos entrevistados, o maior índice entre todos os bancos analisados.

Ainda assim, Itaú e outros bancões precisam se mexer. A estimativa do levantamento é de que as taxas de conta corrente estão com os dias contados – e elas ainda são fonte importante de receita para os grandes bancos. As agências bancárias também perdem importância de forma acelerada.

“A noção de que a distribuição de agências parece não ser tão importante para os clientes também reforça nossa visão de corte de custos substancial e fechamento de agências para compensar os problemas com as taxas”, dizem os analistas do JP Morgan.

O resultado do Itaú chega alguns dias após o banco digital Nubank divulgar novo aporte de 400 milhões de reais, o que o leva a uma avaliação de cerca de 25 bilhões de reais, colocando-o entre os quatro maiores bancos do país em valor de mercado.

A expectativa do mercado é de que o Itaú apresente queda no lucro no quarto trimestre e no total de 2020, seguindo a tendência do setor, cujos resultados foram afetados pelas provisões para lidar com possíveis perdas devido à pandemia de covid-19. No terceiro trimestre, o Itaú teve lucro líquido de 5 bilhões de reais, queda de 29,7% em comparação com o mesmo período de 2019.

Os resultados divulgados hoje vão indicar o que esperar do Itaú e dos grandes bancos em 2021. Mas as respostas colhidas pelo JP Morgan já dão uma pista do que vem pela frente.