Gerenciamento das emoções no local de trabalho

Você conhece o tipo: os colegas de trabalho que nunca têm nada de positivo a dizer; quer seja nas reuniões semanais ou na fila do café. Eles podem absorver a energia de uma sessão de brainstorming com poucos comentários alternativos. O mau humor deles frequentemente deixa os outros mau humorados também. A negatividade pode contaminar até mesmo as boas notícias. "Nós nos envolvemos no contágio emocional", diz Sigal Barsade, professora de administração da Wharton que estuda a influência das emoções no local de trabalho. "As emoções passam de pessoa a pessoa como um vírus", ela diz.

Barsade é co-autora do documento intitulado Por que o Afeto é Importante nas Organizações? ("Afeto" é outra palavra para "emoção" nos estudos de comportamento organizacional). A resposta: Os estados de espírito, as emoções e as disposições gerais dos funcionários exercem impacto sobre o desempenho do trabalho, a tomada de decisões, a criatividade, a rotatividade de pessoal, o trabalho em equipe, as negociações e a liderança.

"A bibliografia oficial mostra que as reações afetivas são importantes porque as pessoas não são 'ilhas emocionais' isoladas. De preferência, elas chegam ao local de trabalho inteiras, com todas suas peculiaridades, estados de espírito e emoções, e suas experiências afetivas e expressões influenciam outras pessoas", segundo o texto, escrito junto com Donald Gibson, da Dolan School of Business da Fairfield University.

Uma "revolução afetiva" ocorreu nos últimos 30 anos quando os acadêmicos e os gerentes perceberam que as emoções dos funcionários são parte integral do que ocorre nas organizações, diz Barsade, que realiza pesquisas na área das emoções e da dinâmica do trabalho há 15 anos. "Todos levam suas emoções para o trabalho. Levam seus cérebros para o trabalho. Levam suas emoções para o trabalho. Os sentimentos são fatores determinantes do desempenho. Elas determinam o comportamento e outros sentimentos. Pense nas pessoas como condutoras de emoções".

No texto, Barsade e Gibson consideram três tipos diferentes de sentimentos:

- Discreto, emoções breves, tais como alegria, raiva, medo e desgosto.

- Estados de espírito, que são sentimentos mais duradouros e não necessariamente ligados a um motivo especial. Uma pessoa está alegre, por exemplo, ou deprimida.

- Traços de disposição, ou de personalidade, que definem a visão geral da pessoa com relação à vida. "Ela está sempre tão alegre", ou, "Ele está sempre vendo as coisas pelo lado negativo".

Todos os três tipos de sentimentos podem ser contagiosos, e as emoções não têm de ser grandiosas e óbvias para exercerem impacto. As demonstrações sutis de emoção, como o breve franzimento das sobrancelhas, também podem ter impacto, diz Barsade. Ela oferece esse exemplo: "O chefe está geralmente de muito bom humor, mas numa reunião ele olha para você por um instante e mesmo se ele não olhar mais para você, os olhos dele enunciaram alguma informação valiosa que o deixará inquieto, preocupado e disperso pelo resto da reunião".

* Publicado originalmente em 18 de abril de 2007.  Reproduzido com a permissão de Knowledge@Wharton.

No texto os pesquisadores discutem um conceito conhecido como "trabalho emocional", no qual os funcionários ajustam suas demonstrações públicas de emoção para atender certas expectativas. Parte disso é "atuação superficial", na qual, por exemplo, o exausto e estressado agente do atendimento ao cliente da companhia aérea simula um sorriso e amizade com os clientes zangados que perderam suas bagagens. Isso se compara com a "atuação intensa", na qual os funcionários exibem emoções desenvolvidas pelo sentimento. Nesse cenário, o agente estressado se simpatiza com o cliente e mostra emoções que indicam solidariedade. O segundo modelo pode ser mais saudável, diz Barsade, porque causa menos estresse e esgotamento, especialmente a exaustão emocional de ter de ajustar as emoções e "desempenhar um papel".

Mas ser autêntico demais tem um lado negativo? Se a empresa está perdendo dinheiro e experimentando os efeitos da redução de pessoal, o gerente que se sente estressado e sobrecarregado deve transmitir seu desespero para seus subordinados?  Ou tentar parecer alegre e agir como se nada estivesse errado? Barsade diz que é possível transmitir emoções que são autênticas e positivas, dizendo algo como, "Eu sei que você está preocupado. A situação não parece boa, mas nós podemos sair disso e resolver juntos isso". Os funcionários vão apreciar a honestidade e serão estimulados pelo otimismo, ela diz.

Emoções como informação valiosa

A inteligência emocional - jargão já familiar nas áreas de psicologia e educação - agora faz parte das conversas nos círculos de negócios também, diz Barsade. As escolas de negócios estão ensinando os executivos a serem emocionalmente inteligentes, e a lidar com as emoções de seus subordinados.

"A idéia por trás da inteligência emocional no local de trabalho é que é uma técnica pela qual os funcionários tratam as emoções como dados valiosos para atravessar uma situação", segundo os autores. "Digamos que um gerente de vendas teve uma grande idéia para elevar as receitas corporativas em até 200%, mas sabe que de manhã seu chefe está sempre impaciente e nervoso. Ter inteligência emocional significa que o gerente vai primeiro reconhecer e levar em conta esse fato emocional relacionado ao seu chefe. Apesar da natureza surpreendente da idéia - e de sua própria empolgação - ele vai ajustar suas próprias emoções, diminuir o entusiasmo e esperar a tarde chegar para falar com seu chefe".

Barsade diz que as pesquisas sugerem que as pessoas positivas tendem a se sair melhor no local de trabalho, e não é porque os colegas gostam mais delas do que das pessoas negativas. "As pessoas positivas processam cognitivamente de modo mais eficiente e apropriado. Se estiverem no clima negativo, uma boa parte do processamento irá para esse clima. Quando estão num clima positivo, estão mais abertas a assimilar informações e tratá-las com eficiência".

Se não podem necessariamente mudar seus colegas de trabalho, as pessoas podem tomar medidas para não entrarem num clima negativo, segundo Barsade. Elas podem dizer a si mesmas, antes de ir para uma reunião, que não se deixarão perturbar pela pessoa que derruba as idéias das outras, ou que não deixarão essa pessoa se tornar o centro das atenções na reunião (reduzindo a possibilidade de contágio). Ou elas podem mudar a rotina do escritório. Barsade deu o exemplo de um gerente que no início de cada dia ficava deprimido quando passava pela mesa de um funcionário que resmungava ou não o cumprimentava. O gerente assumiu o controle e simplesmente começou a seguir um caminho diferente no escritório.

* Publicado originalmente em 18 de abril de 2007.  Reproduzido com a permissão de Knowledge@Wharton.

A pesquisa de Barsade a levou para uma variedade de locais de trabalho, mais recentemente para instituições de saúde de longa permanência. Ela concluiu na pesquisa que nas instituições onde os funcionários relataram ter uma cultura positiva no local de trabalho - ela a chama de "cultura de amor" - os residentes acabam recebendo melhor tratamento do que os residentes de instituições com cultura de trabalho menos compassiva e atenciosa. Os residentes relataram experiências menos dolorosas, fizeram menos trajetos para a sala de emergência, e tiveram mais probabilidade de relatar satisfação e clima positivo.

Excesso de confiança online

O e-mail, a mensagem instantânea e a teleconferência apresentaram novos desafios para o local de trabalho, acrescenta Barsade. Os e-mails e as mensagens instantâneas podem ser mal interpretados porque são desprovidas de expressões faciais, entonação e linguagem corporal - pistas que ajudam a transmitir emoções. Algumas pessoas, ela diz, se esforçam para deixar suas mensagens neutras, com a desvantagem de às vezes parecerem secas. Por outro lado, enquanto alguns escritores podem acrescentar um plano de pontos de exclamação, de interrogação e letras maiúsculas numa tentativa de transmitir mais emoção, isso pode também ser um caminho perigoso, especialmente quando se tenta ser engraçado ou sarcástico para se fazer entender.

"Como as emoções podem ser transmitidas melhor por esses meios?", pergunta o texto. "Qual é o efeito de transmitir mensagens emocionalmente carregadas via texto, quando há mais chances de que essas mensagens foram mal elaboradas? Como devemos repensar o contágio emocional e outros processos sociais num mundo organizacional no qual as reuniões são realizadas online?

O documento cita um estudo que mostra que as pessoas tendem a confiar demais nas suas técnicas para transmitir as emoções que desejam numa mensagem de e-mail, especialmente quando querem ser engraçadas ou sarcásticas. "A teleconferência, que também cresce em utilização, dá mais pistas, mas não no mesmo nível da interação frente a frente, particularmente nas situações que envolvem grupos. Dado que essas tecnologias continuam crescendo como meios principais de comunicação dentro do mundo dos negócios, é fundamental que entendamos como a interpretação e a comunicação de afeto ocorrem nesses contextos", informa o documento.

Os locais de trabalho precisam saber como usar melhor os recursos do e-mail, afirma Barsade. Ela recomenda que "se um assunto é importante, e você sabe que o contexto emocional será uma preocupação, então peque o telefone, não confie só nos e-mails". E mesmo o telefone pode não ser suficiente. "Às vezes, se for realmente importante, vá diretamente e se encontre frente a frente com o destinatário para transmitir a mensagem".

* Publicado originalmente em 18 de abril de 2007.  Reproduzido com a permissão de Knowledge@Wharton.

Você conhece o tipo: os colegas de trabalho que nunca têm nada de positivo a dizer; quer seja nas reuniões semanais ou na fila do café. Eles podem absorver a energia de uma sessão de brainstorming com poucos comentários alternativos. O mau humor deles frequentemente deixa os outros mau humorados também. A negatividade pode contaminar até mesmo as boas notícias. "Nós nos envolvemos no contágio emocional", diz Sigal Barsade, professora de administração da Wharton que estuda a influência das emoções no local de trabalho. "As emoções passam de pessoa a pessoa como um vírus", ela diz.

Barsade é co-autora do documento intitulado Por que o Afeto é Importante nas Organizações? ("Afeto" é outra palavra para "emoção" nos estudos de comportamento organizacional). A resposta: Os estados de espírito, as emoções e as disposições gerais dos funcionários exercem impacto sobre o desempenho do trabalho, a tomada de decisões, a criatividade, a rotatividade de pessoal, o trabalho em equipe, as negociações e a liderança.

"A bibliografia oficial mostra que as reações afetivas são importantes porque as pessoas não são 'ilhas emocionais' isoladas. De preferência, elas chegam ao local de trabalho inteiras, com todas suas peculiaridades, estados de espírito e emoções, e suas experiências afetivas e expressões influenciam outras pessoas", segundo o texto, escrito junto com Donald Gibson, da Dolan School of Business da Fairfield University.

Uma "revolução afetiva" ocorreu nos últimos 30 anos quando os acadêmicos e os gerentes perceberam que as emoções dos funcionários são parte integral do que ocorre nas organizações, diz Barsade, que realiza pesquisas na área das emoções e da dinâmica do trabalho há 15 anos. "Todos levam suas emoções para o trabalho. Levam seus cérebros para o trabalho. Levam suas emoções para o trabalho. Os sentimentos são fatores determinantes do desempenho. Elas determinam o comportamento e outros sentimentos. Pense nas pessoas como condutoras de emoções".

No texto, Barsade e Gibson consideram três tipos diferentes de sentimentos:

- Discreto, emoções breves, tais como alegria, raiva, medo e desgosto.

- Estados de espírito, que são sentimentos mais duradouros e não necessariamente ligados a um motivo especial. Uma pessoa está alegre, por exemplo, ou deprimida.

- Traços de disposição, ou de personalidade, que definem a visão geral da pessoa com relação à vida. "Ela está sempre tão alegre", ou, "Ele está sempre vendo as coisas pelo lado negativo".

Todos os três tipos de sentimentos podem ser contagiosos, e as emoções não têm de ser grandiosas e óbvias para exercerem impacto. As demonstrações sutis de emoção, como o breve franzimento das sobrancelhas, também podem ter impacto, diz Barsade. Ela oferece esse exemplo: "O chefe está geralmente de muito bom humor, mas numa reunião ele olha para você por um instante e mesmo se ele não olhar mais para você, os olhos dele enunciaram alguma informação valiosa que o deixará inquieto, preocupado e disperso pelo resto da reunião".

* Publicado originalmente em 18 de abril de 2007.  Reproduzido com a permissão de Knowledge@Wharton.

No texto os pesquisadores discutem um conceito conhecido como "trabalho emocional", no qual os funcionários ajustam suas demonstrações públicas de emoção para atender certas expectativas. Parte disso é "atuação superficial", na qual, por exemplo, o exausto e estressado agente do atendimento ao cliente da companhia aérea simula um sorriso e amizade com os clientes zangados que perderam suas bagagens. Isso se compara com a "atuação intensa", na qual os funcionários exibem emoções desenvolvidas pelo sentimento. Nesse cenário, o agente estressado se simpatiza com o cliente e mostra emoções que indicam solidariedade. O segundo modelo pode ser mais saudável, diz Barsade, porque causa menos estresse e esgotamento, especialmente a exaustão emocional de ter de ajustar as emoções e "desempenhar um papel".

Mas ser autêntico demais tem um lado negativo? Se a empresa está perdendo dinheiro e experimentando os efeitos da redução de pessoal, o gerente que se sente estressado e sobrecarregado deve transmitir seu desespero para seus subordinados?  Ou tentar parecer alegre e agir como se nada estivesse errado? Barsade diz que é possível transmitir emoções que são autênticas e positivas, dizendo algo como, "Eu sei que você está preocupado. A situação não parece boa, mas nós podemos sair disso e resolver juntos isso". Os funcionários vão apreciar a honestidade e serão estimulados pelo otimismo, ela diz.

Emoções como informação valiosa

A inteligência emocional - jargão já familiar nas áreas de psicologia e educação - agora faz parte das conversas nos círculos de negócios também, diz Barsade. As escolas de negócios estão ensinando os executivos a serem emocionalmente inteligentes, e a lidar com as emoções de seus subordinados.

"A idéia por trás da inteligência emocional no local de trabalho é que é uma técnica pela qual os funcionários tratam as emoções como dados valiosos para atravessar uma situação", segundo os autores. "Digamos que um gerente de vendas teve uma grande idéia para elevar as receitas corporativas em até 200%, mas sabe que de manhã seu chefe está sempre impaciente e nervoso. Ter inteligência emocional significa que o gerente vai primeiro reconhecer e levar em conta esse fato emocional relacionado ao seu chefe. Apesar da natureza surpreendente da idéia - e de sua própria empolgação - ele vai ajustar suas próprias emoções, diminuir o entusiasmo e esperar a tarde chegar para falar com seu chefe".

Barsade diz que as pesquisas sugerem que as pessoas positivas tendem a se sair melhor no local de trabalho, e não é porque os colegas gostam mais delas do que das pessoas negativas. "As pessoas positivas processam cognitivamente de modo mais eficiente e apropriado. Se estiverem no clima negativo, uma boa parte do processamento irá para esse clima. Quando estão num clima positivo, estão mais abertas a assimilar informações e tratá-las com eficiência".

Se não podem necessariamente mudar seus colegas de trabalho, as pessoas podem tomar medidas para não entrarem num clima negativo, segundo Barsade. Elas podem dizer a si mesmas, antes de ir para uma reunião, que não se deixarão perturbar pela pessoa que derruba as idéias das outras, ou que não deixarão essa pessoa se tornar o centro das atenções na reunião (reduzindo a possibilidade de contágio). Ou elas podem mudar a rotina do escritório. Barsade deu o exemplo de um gerente que no início de cada dia ficava deprimido quando passava pela mesa de um funcionário que resmungava ou não o cumprimentava. O gerente assumiu o controle e simplesmente começou a seguir um caminho diferente no escritório.

* Publicado originalmente em 18 de abril de 2007.  Reproduzido com a permissão de Knowledge@Wharton.

A pesquisa de Barsade a levou para uma variedade de locais de trabalho, mais recentemente para instituições de saúde de longa permanência. Ela concluiu na pesquisa que nas instituições onde os funcionários relataram ter uma cultura positiva no local de trabalho - ela a chama de "cultura de amor" - os residentes acabam recebendo melhor tratamento do que os residentes de instituições com cultura de trabalho menos compassiva e atenciosa. Os residentes relataram experiências menos dolorosas, fizeram menos trajetos para a sala de emergência, e tiveram mais probabilidade de relatar satisfação e clima positivo.

Excesso de confiança online

O e-mail, a mensagem instantânea e a teleconferência apresentaram novos desafios para o local de trabalho, acrescenta Barsade. Os e-mails e as mensagens instantâneas podem ser mal interpretados porque são desprovidas de expressões faciais, entonação e linguagem corporal - pistas que ajudam a transmitir emoções. Algumas pessoas, ela diz, se esforçam para deixar suas mensagens neutras, com a desvantagem de às vezes parecerem secas. Por outro lado, enquanto alguns escritores podem acrescentar um plano de pontos de exclamação, de interrogação e letras maiúsculas numa tentativa de transmitir mais emoção, isso pode também ser um caminho perigoso, especialmente quando se tenta ser engraçado ou sarcástico para se fazer entender.

"Como as emoções podem ser transmitidas melhor por esses meios?", pergunta o texto. "Qual é o efeito de transmitir mensagens emocionalmente carregadas via texto, quando há mais chances de que essas mensagens foram mal elaboradas? Como devemos repensar o contágio emocional e outros processos sociais num mundo organizacional no qual as reuniões são realizadas online?

O documento cita um estudo que mostra que as pessoas tendem a confiar demais nas suas técnicas para transmitir as emoções que desejam numa mensagem de e-mail, especialmente quando querem ser engraçadas ou sarcásticas. "A teleconferência, que também cresce em utilização, dá mais pistas, mas não no mesmo nível da interação frente a frente, particularmente nas situações que envolvem grupos. Dado que essas tecnologias continuam crescendo como meios principais de comunicação dentro do mundo dos negócios, é fundamental que entendamos como a interpretação e a comunicação de afeto ocorrem nesses contextos", informa o documento.

Os locais de trabalho precisam saber como usar melhor os recursos do e-mail, afirma Barsade. Ela recomenda que "se um assunto é importante, e você sabe que o contexto emocional será uma preocupação, então peque o telefone, não confie só nos e-mails". E mesmo o telefone pode não ser suficiente. "Às vezes, se for realmente importante, vá diretamente e se encontre frente a frente com o destinatário para transmitir a mensagem".

* Publicado originalmente em 18 de abril de 2007.  Reproduzido com a permissão de Knowledge@Wharton.