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Os erros do Carrefour e as lições que ficam após caso do cachorro morto

Reação do Carrefour em caso de cachorro morto aumentou indignação, dizem especialistas

Logo da varejista de alimentos francesa Carrefour, visto em supermercado, em São Paulo  (Paulo Whitaker/Reuters/Reuters)

Logo da varejista de alimentos francesa Carrefour, visto em supermercado, em São Paulo (Paulo Whitaker/Reuters/Reuters)

Karin Salomão

Karin Salomão

Publicado em 8 de dezembro de 2018 às 08h00.

Última atualização em 8 de dezembro de 2018 às 08h00.

São Paulo - O caso do cachorro morto em uma unidade do supermercado Carrefour gerou revolta e deixou marcas na imagem da empresa. Como se não bastasse, a reação da companhia ao episódio agravou ainda mais a crise e mostrou a falta de treinamento de sua equipe, segundo especialistas ouvidos por EXAME. 

Um segurança terceirizado agrediu um cachorro na unidade paulista do Carrefour em Osasco, no dia 28 de novembro. O Centro de Zoonoses foi chamado e o animal desmaiou durante sua remoção. As agressões foram filmadas por testemunhas. No dia 5, o Ministério Público de São Paulo instaurou inquérito civil para apurar o caso de agressões e maus-tratos.

Desde o ocorrido, o Carrefour divulgou algumas notas com seu posicionamento. Em uma das primeiras, disse que "um funcionário de empresa terceirizada tentou afastá-lo da entrada da loja e imagens mostram que esta abordagem pode ter ocasionado um ferimento na pata do animal".

Afirma também que procurou o Centro de Zoonoses da cidade. “O Centro de Zoonoses de Osasco foi acionado por diversas vezes, mas não recolheu o animal”. Quando os funcionários do centro chegaram, a companhia disse que "o cachorro desfaleceu em razão do uso de um enforcador, tipo de equipamento de contenção".

"A primeira atitude do Carrefour foi a pior possível", afirma Fred Lúcio, antropólogo da ESPM. "Transferiram a responsabilidade para o funcionário terceirizado e para o centro de zoonoses", diz.

Além disso, a empresa demorou alguns dias para responder e seu primeiro posicionamento foi recheado de frases prontas, analisa Marcos Hiller, diretor da True Stories, consultoria de posicionamento de marcas. "A empresa pecou no tempo de resposta".

A companhia, mais tarde, soltou um novo posicionamento. “O Carrefour reconhece que um grave problema ocorreu em nossa loja de Osasco. A empresa não vai se eximir de sua responsabilidade. Estamos tristes com a morte desse animal. Somos os maiores interessados para que todos os fatos sejam esclarecidos. Por isso, aguardamos que as autoridades concluam rapidamente as investigações. Desde o início da apuração, o funcionário de empresa terceirizada foi afastado. Qualquer que seja a conclusão do inquérito, estamos inteiramente comprometidos em dar uma resposta a todos. Queremos informar também que estamos recebendo sugestões de várias entidades e ONGs ligadas à causa que vão nos auxiliar na construção de uma nova política para a proteção e defesa dos animais”.

Para Lúcio, essa última resposta é a mais correta e deveria ter sido a primeira reação. "A empresa precisa se responsabilizar e se desculpar de forma preventiva", diz. Mas, para ele, a empresa também deveria conduzir sua própria investigação interna e cumprir as medidas administrativas. 

Terceirizado

A companhia afirmou que o funcionário terceirizado foi afastado. Mesmo terceirizado, a empresa deve continuar comprometida, diz Monica Lobenschuss, especialista em marketing digital. "Se estava sob o teto do Carrefour, a atribuição também é deles", diz.

Em relação à imagem da empresa, a terceirização do funcionário não muda nada, diz Hiller. "Para o consumidor, o segurança, caixa ou qualquer funcionário é a própria empresa, mesmo que não trabalhe diretamente para ela. Aquele segurança, para as pessoas, representava o Carrefour", afirma.

O caso também mostrou um treinamento falho dos funcionários. Por se tratar de um supermercado de rua, o estabelecimento está sujeito à entrada de cachorros e animais de rua, diz Lobenschuss. "Sabemos que um supermercado tem regras muito claras de higiene e não pode permitir a entrada de animais. Mas, como a aproximação de animais de rua é uma situação normal, a empresa precisa ter procedimentos melhores para lidar com isso", afirma.

Consequências

Com toda a comoção gerada pelo caso, especialistas afirmam que ainda é cedo para saber quais serão as consequências para o Carrefour. A imagem da varejista deve continuar manchada por um tempo, pois "a repercussão de uma atitude negativa é muito mais rápida e ampla que a de uma positiva", segundo Lúcio.

O especialista lembra do caso da fabricante de massas Barilla, cujo presidente fez uma declaração homofóbica em 2013. Logo em seguida, o executivo Guido Barilla se desculpou publicamente e a empresa passou a adotar políticas internas de apoio à comunidade LGBT. Foi eleita, já no ano seguinte, como uma empresa amiga desse público pela organização norte-americana Human Rights Campain (HRC), mas o caso negativo continua na memória das pessoas.

No entanto, há dúvidas sobre a consequência do fato para as vendas e os negócios do Carrefour. Para Lobenschuss, os consumidores mais fiéis da marca podem deixar de frequentar o supermercado por um tempo. O mesmo pode acontecer com as pessoas mais ligadas às causas sociais. Já para Hiller, a indignação não deve perdurar e as consequências reais são muito difíceis de mensurar.

Mesmo com todo treinamento e cultura organizacional alinhada, nenhuma empresa está livre de sofrer incidentes, de acordo com os especialistas. "Problemas, erros e acidentes acontecem com qualquer um. É como a empresa reage que faz a diferença", diz Lobenschuss.

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