Como o WhatsApp se tornou um app crucial para o comércio eletrônico

Para muitos brasileiros, o WhatAapp se tornou uma ferramenta indispensável na jornada de compras. 83% dos consumidores brasileiros utilizam a ferramenta de comunicação para comprar produtos e serviços, segundo pesquisa realizada pela consultoria Accenture e obtida em primeira mão por EXAME.

Na América Latina, o Brasil é um dos países que mais usa o aplicativo, se igualando apenas ao Chile se iguala, também com 83% dos consumidores utilizando o WhatsApp como ferramenta de compras. Em seguida vêm Peru (77%), Colômbia (74%), Argentina (71%) e México (53%). 

Como muitos varejistas ainda não estavam preparados para atender pelo meio digital, quando a pandemia do coronavírus chegou à região muitos correram para se adaptar e impedir os negócios de irem à falência - e o WhatsApp, amplamente usado para comunicação, foi a ferramenta escolhida por muitos. 

Embora grandes redes também usem a ferramenta, o alcance é maior entre os pequenos negócios: eles são 64% entre os que usam o WhatsApp como canal de vendas no comércio eletrônico, principalmente nas categorias de roupas, produtos de beleza e alimentos frescos ou perecíveis.

A jornada pode começar pelas redes sociais como Instagram ou Facebook, ou pode ser um vendedor conhecido que já tinha contato com o consumidor na loja física. Além disso, muitas empresas colocaram cartazes com o contato de Whatsapp em frente às lojas fechadas para manter as vendas.

A adoção do WhatsApp independe do gênero, idade ou classe social. 78% dos homens, e 89% das mulheres entrevistadas usam o app na jornada. A pesquisa apontou 85% de adoção da ferramenta na classe A, 87% na classe B e 79%, na classe C. 83% dos entrevistados entre 18 e 31 anos usam a ferramenta para compras, assim como 81% dos respondentes entre 44 e 55 anos e 74% das pessoas com 56 anos ou mais.

Obstáculos no atendimento 

Uma das dificuldades do WhatsApp é a experiência desigual. Como o WhatsApp não foi feito para vendas, é complicado organizar as informações: o catálogo pode vir por uma foto, arquivo de pdf ou link, mas é preciso perguntar se uma peça está em estoque, por exemplo.

"Muitas vezes, a conversa é com um vendedor, que pode responder na hora ou demorar para atender o consumidor", diz Costanza Gallo, líder de consultoria e estratégia em varejo da Accenture América Latina e responsável pela pesquisa. Em alguns casos, grandes varejistas optam por usar um robô de atendimento, com inteligência artificial, para escalar a ferramenta. 

Pagamento pelo WhatsApp

Outro obstáculo é a forma de pagamento. O WhatsApp, em parceria com a Cielo, havia lançado uma plataforma de pagamentos em junho, retirada do ar após decisão do Banco Central e do Cade, Conselho Administrativo de Defesa Econômica. 

Transferência ou depósito, links de pagamento ou mesmo o envio da maquininha para pagamento na entrega são algumas das soluções encontradas por vendedores."Para pagar, o consumidor precisa sair da plataforma, o que pode diminuir a conversão de vendas, o link pode não funcionar, entre outras questões", diz a consultora. 

Apesar dessas dificuldades de navegação, atendimento e pagamento, a ferramenta segue sendo usada no comércio virtual. "Mesmo com esses problemas, que precisam de fato ser resolvidos, as pessoas estão usando o WhatsApp. Ao solucionar esses pontos de dor, enxergo que essas vendas tendem a crescer", diz Gallo.