Como o Itaú cortou tempo e custo do treinamento de seus gerentes

São Paulo – No Itaú Unibanco, os clientes já estão imersos no mundo digital. A empresa também desenvolveu agências digitais e aplicativos, para resolver grande parte das pendências sem ir fisicamente ao banco. No entanto, o treinamento ainda era feito de modo tradicional, com treinamentos presenciais em sala de aula. Para melhorar a agilidade dos treinamentos, bem como seu custo, o banco apostou em óculos de realidade virtual.

O cliente do banco está mudando, diz Felipe Wey, diretor de Itaú Personnalité. Estão mais digitais, informados e querem conversar com o banco na hora que for mais conveniente – por vezes, fora do horário bancário das 10h às 16h.

Ao mesmo tempo, cada vez mais surgiam novas formas de investimentos. Em 2017, o Itaú passou a ofertar aplicações de outras instituições, até da concorrência. Era, então, imprescindível que os funcionários seguissem o mesmo ritmo. No entanto, “todo o banco foi para o celular, mas não o treinamento dos funcionários”, afirma Wey.

Em novembro do ano passado, o banco passou a desenvolver um treinamento mais parecido com o que os clientes esperavam: digital, rápido e ágil. A resposta foi usar óculos de realidade virtual. As primeiras turmas receberam o curso em realidade virtual em janeiro e, em março, a primeira fase já havia terminado.

Inicialmente, o curso está voltado apenas para a área de investimentos do Itaú Personnalté, que atende clientes de maior renda. O plano é expandir para outros segmentos do banco em breve.  “O tema é complexo e os clientes estão bem preparados. Então precisamos dar mais conhecimento aos nossos gerentes”, afirma o diretor.

Ao invés de um treinamento presencial, os funcionários assistem a um vídeo interativo em realidade virtual. O tempo diminui de uma hora para apenas 15 minutos.

Também é mais fácil levar o curso a todas as mais de 200 agências Personnalité do banco – no total, o Itaú tem 5 mil agências, no Brasil e no exterior. Não há necessidade de deslocar toda a equipe de treinamento. Quem vai de um lugar ao outro, e leva consigo os óculos de realidade virtual, é um gerente modelo. São 15 gerentes escolhidos para vir uma vez por mês a São Paulo e passar a todos os outros as novidades e diretrizes do banco.

Assim, o custo de um treinamento também cai em 85%. No futuro, a ideia é que cada agência já tenha seu equipamento de realidade virtual e precise apenas fazer o download do novo curso.

Outra vantagem é que, ao interagir primeiro com um cliente pela plataforma de realidade virtual, há menos risco de errar com um cliente real.

Antes, alguns treinamentos pediam que os próprios funcionários desempenhassem o papel de um cliente. No entanto, ninguém fez curso de teatro aqui e as pessoas eram muito tímidas, afirma equipe de treinamentos. Com o treinamento em vídeo, não há esse problema – todas as interações são virtuais.

O uso de tecnologia também atrai os próprios funcionários do banco, diz Wey. Muitos dos gerentes são jovens e, em sala de aula, se dispersam. Com a realidade virtual, em 15 minutos conseguem absorver e reter um conceito novo, segundo o diretor.