A empresa por trás do SMS da Uber e do WhatsApp do Reclame Aqui

De um cupom de desconto que chega por SMS a um robô que recebe reclamações no WhatsApp e os repassa a milhares de empresas.

Por trás de boa parte das mensagens que as maiores companhias do Brasil usam para contatar seus clientes, estão empresas de nome pouco conhecido, mas que atuam nos bastidores integrando os canais de contato -- como mensagens, ligações ou notificações -- aos bancos de dados das empresas.

Uma delas é a croata Infobip, multinacional que atua em 190 países e presta serviços para mais de 200.000 companhias, incluindo no Brasil. A Infobip atende clientes como o programa de fidelidade da Gol, a Smiles, a organização não-governamental Greenpeace, a empresa de transporte por aplicativo Uber e a loja de departamentos Havan.

Por aqui, uma das parcerias mais recentes foi com a plataforma Reclame Aqui, que reúne queixas de usuários sobre empresas. O Reclame Aqui procurou a Infobip para realizar um desejo antigo de seu fundador e presidente, Maurício Vargas, que queria que usuários pudessem enviar reclamações diretamente pelo WhatsApp.

No ano passado, o WhatsApp Business, braço de negócios do aplicativo de mensagens, abriu a plataforma para colaboração de algumas empresas selecionadas, incluindo a Infobip. Com essa autorização, a multinacional croata pôde criar uma tecnologia específica para que o perfil do Reclame Aqui e de outros clientes pudesse ser integrado a um chatbot, um robô que interage com os usuários e depois transmite as informações diretamente para a base de dados das empresas.

"Muitos usuários não têm um celular capaz de rodar nosso aplicativo, e acabam desistindo de fazer reclamações justamente por não dispor de um canal disponível para isso", diz Vargas, do Reclame Aqui.

É como preencher um formulário, só que pelo WhatsApp. O robô do Reclame Aqui pergunta dados como o nome da empresa alvo da reclamação, o tipo de erro cometido pela companhia e um texto descritivo do ocorrido -- o mesmo tipo de informação que o usuário precisaria preencher no site do ReclameAqui para registrar sua reclamação. No fim, o usuário ainda precisa ser redirecionado ao site do Reclame Aqui, mas apenas para fazer login e validar a reclamação (ou criar um cadastro caso ainda não seja registrado).

A ferramenta foi lançada em abril deste ano e, das 750.000 pessoas que usaram o canal no primeiro mês, 20% foram novos usuários, isto é, que não tinham cadastro no Reclame Aqui anteriormente. "Essa é a parte mais interessante. São pessoas que talvez não iriam ao site do Reclame Aqui, mas, pela praticidade do WhatsApp, conseguiram usar o serviço", diz Caio Borges, Gerente de Desenvolvimento de Negócios da Infobip.

Com os novos usuários, o número de reclamações teve alta de 12% no mês observado, com 4.000 reclamações por dia. Foram mais de 1 milhão de conversas e 14 milhões de mensagens trocadas entre o cliente e o chatbot criado pela Infobip no WhatsApp. O Reclame Aqui planeja expandir o serviço criado pela Infobip para outros países nos quais planeja atuar, como Portugal, Espanha e Itália.

Comunicar é preciso

A Infobip nasceu em 2006 devido a uma demanda sobretudo do setor financeiro na Europa, que queria uma forma de comunicação com seus clientes. Até hoje, os bancos estão entre os maiores clientes, com mais de 150 bancos no portfólio da empresa no mundo.

De lá para cá, a companhia croata precisou adaptar suas ferramentas a clientes e mercados que, em 2006, sequer sonhavam em existir. Um dos maiores clientes no mundo é a Uber, que usa os serviços da Infobip em todos os mais de 100 países em que atua para enviar mensagens por SMS e fazer ligações de voz na comunicação com seus usuários.

As soluções que a Infobip oferece são chamadas oficialmente de plataforma de comunicação como um serviço, ou CPaaS -- na sigla em inglês de Communications Platform as a Service.

O site de informações sobre startups e empresas de tecnologia Crunchbase estima que a Infobip tenha faturamento na casa dos 756 milhões de dólares ao ano. No segmento de plataformas para comunicação, atuam empresas como a sueca CLX e as americanas Clickatell e Tyntec.

Quando a Infobip nasceu, há mais de dez anos, um dos primeiros serviços solicitados pelos clientes foi o envio de mensagens SMS, conta Borges. Mas à medida que as formas de comunicação evoluíram, os serviços tornaram-se multicanais e hoje incluem opções como envio de notificações dos aplicativos das empresas, chamadas de voz, e-mail e apps de chat. A Infobip também consegue, por exemplo, mandar notificações geolocalizadas, para clientes em determinada área, e oferece outras ferramentas como autenticação de dois fatores, validação de número de telefone e chatbots como o do Reclame Aqui.

Para conseguir conectar a comunicação das empresas aos usuários, a Infobip tem, além da parceria com o WhatsApp, convênios com mais de 800 operadoras de telefonia no mundo. No Brasil, a empresa envia SMS e faz ligações usando serviços de nomes como Claro, TIM e Oi.

Apesar de ser atualmente pouco usado na comunicação pessoal, o SMS ainda é um dos campeões de uso para comunicação das empresas. Mas com a disseminação da internet, segundo Borges, a tendência é que perca seu trono para WhatsApp e notificações de aplicativos.

"O SMS não vai morrer, ainda é usado para muitas coisas, em momentos em que não há internet, por exemplo. Mas o foco hoje é ser multicanal, proporcionar às empresas qualquer meio pela qual elas consigam chegar aos clientes, seja ele qual for", diz o gerente da Infobip.

Soluções de comunicação automatizadas e em massa como as oferecidas pela Infobip vêm sendo cada vez mais usadas pelas empresas não só para enviar promoções ou atualizar o andamento de pedidos, mas também para responder a reclamações ou dúvidas dos clientes. A tendência é que boa parte das dúvidas que chegam às Centrais de Atendimento das empresas seja simples, de modo que a interação com um chat faz com que o usuário receba uma solução a seu questionamento de forma muito mais ágil e rápida.

No fim, o objetivo da Infobip é fazer com que os clientes das empresas com as quais trabalha usem o menos possível o WhatsApp do Reclame Aqui.