São Paulo - Em março, o Santander liderou novamente o ranking das instituições mais reclamadas do Banco Central (BC) entre os bancos grandes, com mais de um milhão de clientes. E o banco Bonsucesso também ficou mais uma vez no topo do ranking entre os bancos médios, com menos de um milhão de clientes.

Para elaborar o ranking, o BC recebe as queixas dos clientes e analisa se houve descumprimento das normas do Conselho Monetário Nacional (CMN). Dessa forma, o ranking considera apenas as reclamações procedentes. Os dados usados relacionam o número de queixas recebidas pelo banco com o número de clientes para verificar qual deles tem o maior índice relativo de reclamações. Assim, evita-se que alguns bancos apareçam sempre no topo do ranking por causa do maior número de clientes.

Veja a seguir os resultados do ranking de março:

Bancos grandes - mais de um milhão de clientes

Em março foram registradas 1.576 reclamações procedentes entre os bancos grandes, 368 queixas a mais do que em fevereiro, quando os bancos somaram 1.208 reclamações. As principais queixas foram sobre a relização de débitos na conta sem autorização do cliente e sobre problemas na conta-salário. Abaixo de cada tabela estão relacionados os tipos de reclamação mais recorrentes. 

1º Lugar: Santander

Reclamações procedentes	734
Número de clientes	23.096.498
Índice*	3,17

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): cobrança de tarifas injustificáveis; cobrança de tarifas injustificáveis e irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo; e realização de débitos em conta não autorizados pelo cliente.

2º Lugar: Banco do Brasil

Reclamações procedentes	524
Número de clientes	34.652.147
Índice*	1,51

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): cobrança de tarifas injustificáveis; realização de débitos em conta não autorizados pelo cliente; e irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo.

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3º lugar: Banrisul

Reclamações procedentes	23
Número de clientes	2.304.491
Índice*	0,99

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo;  esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e devolução de cheques sem justificativa plausível.

4º lugar: Itaú

Reclamações procedentes	254
Número de clientes	25.908.321
Índice*	0,98

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; cobrança de tarifas injustificáveis; e irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo.

5º lugar: HSBC

Reclamações procedentes	41
Número de clientes	5.771.293
Índice*	0,71

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; restrições nos canais de atendimento tradicionais, como problemas no atendimento presencial realizado na agência bancária; e irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo.

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Bancos médios - menos de um milhão de clientes

Em março os bancos médios receberam 175 reclamações de clientes, 104 reclamações a menos do que em fevereiro, quando foram registradas 279 reclamações. Os bancos médios costumam atuar principalmente no fornecimento de crédito a pequenas e médias empresas, na concessão de crédito consignado e em financiamentos de automóveis. 

As reclamações mais recorrentes sobre os bancos médios foram sobre problemas de comunicação, como o esclarecimento de dúvidas de forma incompleta ou incorreta e também sobre o cálculo do valor presente para determinação de taxas para pagamentos futuros no crédito consignado, considerado inadequado. Os conglomerados bancários, como o Société Générale e o BMG também foram relacionados no ranking.

1º lugar: Banco Bonsucesso

Reclamações procedentes	37
Número de clientes	1.833
Índice*	2.018,54

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros no crédito consignado; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.

2º lugar: Conglomerado BMG (Banco Cifra, Banco BMG e BCV Banco de Crédito e Varejo)

Reclamações procedentes	108
Número de clientes	6.365
Índice*	1.696,77

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; concessão de crédito consignado sem autorização do cliente; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.

3º lugar: Conglomerado Industrial do Brasil 

Reclamações procedentes	6
Número de clientes	974
Índice*	616,01

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): restrição à portabilidade de crédito consignado para outra instituição. inclusão indevida do cliente no SCR (Sistema de Informações de Crédito do Banco Central), órgão de registro e consulta de informações sobre operações de crédito; e cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros no crédito consignado.

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4º lugar: Banco Intermedium

Reclamações procedentes	11
Número de clientes	1.821
Índice*	604,06

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; e concessão de crédito consignado sem autorização do cliente, decorrente de uso de documentação falsa por terceiros, ou da concessão do empréstimo pelo banco sem apresentação de documentação.

5º lugar: Conglomerado Fibra

Reclamações procedentes	13
Número de clientes	3.068
Índice*	423,72

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e concessão de crédito consignado sem autorização do cliente.