Como a Latam usou a IA para ser a companhia aérea com menos reclamações do Brasil

Há pouco mais de três anos, a Latam tinha um processo de atendimento ao cliente, que apesar de típico para uma companhia aérea do seu porte, não trazia o resultado esperado. O cliente que precisasse falar com a empresa, tinham de enfrentar uma jornada desgastante entre chatsbots simples, baseados em árvore de decisões, por vezes, confusos, e atendimento humano nem sempre direcionado para o setor correto.

Ainda na pandemia, a empresa resolveu mudar tudo. Liderada por Rafael Walker, diretor de transformação de serviços da Latam, iniciou uma intensa jornada de transformação digital que hoje já gera frutos robustos e previsão de trazer ainda mais simplificação e rapidez em todos os aspectos da relação entre companhia e cliente.

"A nossa operação era defasada em vários aspectos, com atendimento por telefone e chatbots sem inteligência. A reputação não ia bem, mas enxergamos uma oportunidade de mudar isso", explica Walker.

A primeira etapa dessa transformação foi a renovação do site e aplicativo da Latam e a implementação de novas funcionalidades, como notificações personalizadas. Além disso, a Latam lançou a campanha "Reclamação Zero", que contou com um forte apoio interno de vários setores para reduzir as reclamações dos clientes.

Os resultados dessas iniciativas foram expressivos. Em 2022, a Latam reduziu em 50% o volume de reclamações por passageiro transportado. Em 2023, essa redução foi de mais 45%. No primeiro trimestre de 2024, a Latam se consolidou como a companhia aérea menos reclamada do Brasil, com 11% menos reclamações que a segunda colocada e respondendo 68% mais rápido.

Com 8,5 milhões de passageiros transportados em voos domésticos apenas no primeiro trimestre de 2024, a colocação de mais efetiva no atendimento foi apontada por indicadores da Consumidor.gov.br para o primeiro trimestre do ano.

Segundo a plataforma, a companhia registrou 0,65 reclamações a cada 1 mil passageiros transportados, índice 11% menor do que o da segunda colocada. Já o tempo de resposta da Latam ao passageiro foi de 2,89 dias, uma média 68% mais rápida do que a segunda colocada.

A IA no coração do cliente

Para ir além das resoluções de atendimento, a Latam trouxe a inteligência artificial generativa, o tipo de IA que consegue entender contextos e cruzar informações de forma quase humana, para implementar sistemas para análise de sentimentos e categorização de temas nas reclamações. Antes, o processo de classificação de uma reclamação e de encaminhá-la para o time certo levava até duas semanas. Com a IA, isso se tornou imediato.

"Usamos IA para categorizar automaticamente as reclamações, identificando subcategorias e endereçando rapidamente os problemas mais sensíveis. Isso alimentou nossa campanha de Reclamação Zero, permitindo tratar os problemas na causa raiz", afirma Walker.

Outra inovação foi o uso de IA no monitoramento do check-in nos aeroportos. Em Guarulhos, aparceria com a GRU Airport, a Latam instalou câmeras que, combinadas com IA, monitoram as filas de check-in em tempo real. Esse sistema permite ajustar a alocação de recursos conforme necessário para minimizar o tempo de espera dos passageiros.

"O sistema monitora as filas por produto, como clientes fidelidade e prioridades legislativas, e nos dá uma visão detalhada para gerenciar a operação em tempo real", explica Walker.

Para o futuro, a Latam planeja reduzir em 95% o tempo necessário para solucionar qualquer problema do cliente e aumentar em 30 pontos o NPS (Net Promoter Score). A empresa está investindo em um projeto denominado "70-50-2", que visa resolver 70% das interações com clientes de forma automática e ser proativa em 50% das vezes em até dois anos.

"Estamos investindo pesado em IA generativa e temos um projeto ambicioso para os próximos dois anos. Acreditamos que isso mudará tudo para melhor no atendimento ao cliente", conclui Walker.