Feedback: como falar e ouvir

O final de ano chegou e com ele a estação de feedbacks, já que a maioria das empresas realiza essa atividade no mês de dezembro. Avaliar e ser avaliado pode não ser fácil. No entanto, esse expediente, que não é exclusivo do mundo corporativo (está presente em famílias, amizades, escolas, etc) é fundamental para que os funcionários possam crescer na carreira e contribuir apropriadamente para a organização na qual trabalham.

Gosto de pensar no feedback profissional como um farol, que nos indica o melhor caminho para alcançar o destino desejado, seja ele evoluir no aspecto técnico, comportamental, de gestão, entre outros. Sem essa luz, torna-se praticamente impossível chegar longe e bem. Intuição, observação, autocrítica, tudo isso ajuda e muito. Mas o olhar “de fora” é insubstituível, pois ele dá conta tanto de uma visão panorâmica quanto de pontos cegos, dois ângulos difíceis de assumirmos em relação a nós mesmos.

Além disso, por mais conscientes e atentos que estejamos em relação à nossa própria performance, é bom lembrar que trabalhamos em equipe, para clientes, com fornecedores e muitos outros stakeholders. Por isso, nossa autopercepção sobre pontos fortes e fracos costuma ser limitada frente ao ambiente complexo e dinâmico em que estamos inseridos.

Embora seja imprescindível e rotineiro em inúmeras companhias, o feedback pode ser um verdadeiro imã de resistências por parte de quem dá e de quem o recebe, já que envolve críticas, frustrações e expectativas. Avaliadores não raramente se sentem pisando em ovos e tentam suavizar a mensagem. Ou, ao contrário, cometem “sincericídio” e acabam ferindo suscetibilidades. Alguns avaliados, por sua vez, “fingem” ouvir, sem se envolver verdadeiramente no diálogo, para se protegerem de comentários indesejados.

Cuidados importantes na hora de falar e ouvir

A avaliação requer mais do que saber o que falar. Planejar como, quando e onde ter a conversa é básico. E trata-se também de saber escutar, com a mente aberta. Para obter bons resultados, há uma série de cuidados a serem adotados pelos envolvidos.

Recomendações para quem vai falar:

- seja construtivo – líderes que elogiam e parabenizam os funcionários conquistam mais engajamento deles. Se for necessário criticar, o principal é ser respeitoso e positivo, propondo caminhos e apoio;

- aceite a reciprocidade – tão relevante quanto dar o feedback é saber ouvir a opinião de quem foi avaliado sobre a mensagem transmitida. Em uma via de mão dupla, as pessoas se sentem mais estimuladas a participar e fazer mudanças;

- utilize exemplos – descrever situações concretas ajuda o ouvinte a compreender melhor o que é esperado dele. Ao pedir pontualidade, por exemplo, indique os motivos associados a esse pedido (não sobrecarregar os demais colegas, por exemplo);

- busque o equilíbrio – como em qualquer conversa produtiva, o tom faz toda a diferença. Manter a cordialidade e a objetividade é a regra de ouro para não ser ofensivo, confuso ou omisso com o interlocutor;

- passe orientações claras – além de pontuar prós e contras do desempenho, é imprescindível orientar o funcionário sobre o que ele deve fazer para melhorar e oferecer recursos para tanto (treinamento, outras conversas etc).

Recomendações para quem vai ouvir:

- mantenha-se paciente – o primeiro passo para poder ouvir é ter paciência. Não interrompa, não fique pensando na resposta, não se distraia antes do seu interlocutor completar o raciocínio;

- pense na linguagem corporal – é um clássico a contradição das pessoas que dizem sim verbalmente, porém balançam a cabeça negativamente. Esse tipo de problema é evitado quando nos preparamos para ouvir sem julgar ou reagir de imediato;

- faça um agradecimento – agradecer o feedback, seja ele positivo ou negativo, demonstra apreço pelo interlocutor e pelo esforço dele em contribuir para sua evolução profissional;

- proponha-se uma reflexão – é difícil refletir profundamente sobre o feedback na hora em que ele está acontecendo. Vale reservar um momento tranquilo para pensar no que foi dito e proposto.

O feedback é, acima de tudo, um diálogo e, como tal, será tão melhor quanto mais empatia, respeito e transparência forem adotados pelos interlocutores. Por ser uma conversa, pode e deve acontecer em vários momentos, não apenas no final do ano. Esse é o tipo de troca que só favorece o processo de aprimoramento contínuo dos funcionários e a conquista de bons resultados pelas empresas.

Aqui, neste Blog, você encontra outros artigos sobre carreira, gestão e mercado de trabalho. Também é possível ter mais informações sobre os temas na Central do Conhecimento do site da Robert Half. Se você gosta de podcasts, não deixe de acompanhar o Robert Half Talks.

*Fernando Mantovani é diretor-geral da Robert Half para a América do Sul e autor do livro Para quem está na chuva… e não quer se molhar