United Airlines, ótimo case sobre (mau)relacionamento c/ clientes

Creio que você deve ter lido sobe o recente caso de overbooking da United Airlines com o passageiro sendo arrastado de um avião. Se não, veja aqui.

Normalmente quando falamos de relacionamento com clientes, tentamos mostrar para as empresas que se relacionar com seus clientes não é uma escolha e também não deve ser entendido como uma tarefa de marketing apenas. Digo que se relacionar com os clientes não é uma escolha, porque entendo que qualquer empresa, apenas por existir, já se relaciona automaticamente com seus clientes, simplesmente porque se não fosse assim, ela logo fecharia as portas.

A escolha no relacionamento está em fazer um BOM relacionamento, pois quando não há esta escolha consciente, muitas empresas fazem o que a United fez, um belo exemplo de um MAU relacionamento. E fazer um mau relacionamento também pode fazer com que a empresa feche as portas, mas, como muitas vezes o impacto de cada problema com clientes isoladamente acaba sendo percebido como baixo (e algumas grandes empresas até tem indicadores para monitorar esta quantidade), a importância para isso em muitas empresas fica mais nos discursos do que nas ações efetivas.

Mas lembro que estamos em tempos estranhos e diferentes. E muitas empresas parecem que não perceberam isso, ou fingem não perceber, pois é um tema que gera mais incômodo do que vendas a curto prazo. Gera incômodo, mas pode gerar também muitos outros grandes problemas mais concretos.

No primeiro artigo deste blog, que publicamos em junho de 2015 e você pode ler aqui, tratamos de um caso do Starbucks que gerou muito buzz (para usar um termo da moda no mundo digital). E isso aconteceu exatamente porque toda discussão do atendente com o cliente foi filmada por uma pessoa com smartphone e postada nas redes sociais. O ponto abordado foi exatamente este: o fato de as empresas não estarem preparadas para a quantidade de pessoas por aí com smartphones na mão e “sedentas” para postar algo que gere este buzz primeiro para ela, na sua rede, se viralizar então melhor ainda. E sem nenhuma preocupação se vai expor ou não a marca.

E novamente isso aconteceu neste episódio da United. Mas não quero ser repetitivo. Quero ser direto agora e falar do problema concreto que aconteceu com a United neste episódio. Qual foi este problema? Uso o título desta matéria da Exame para responder: United perde milhões após o passageiro ser arrastado.

Em um dia apenas, uma queda de 4% nas ações na bolsa, que significaram mais de US$ 830 milhões, o equivalente a mais de R$ 2,5 bilhões. E isso foi apenas o problema tangível mais direto, pois tem também o impacto negativo na marca que é difícil calcular, fora o gasto em comunicação (e neste caso é gasto mesmo) para amenizar o problema.

Todo o enredo posterior, com o presidente se manifestando e pedindo desculpas segue o script esperado, apesar desta notícia de que ainda houve um e-mail interno do presidente apoiando as atitudes dos funcionários.

Mas só pedir desculpas e falar em mudanças não resolverá se de fato estas mudanças para que o problema não volte a ocorrer não forem sinceras e aplicáveis, lembro aqui do meu artigo anterior contando uma experiência própria com uma companhia aérea. Mudanças assim só conseguem ser implementadas se feitas com muito planejamento e baseadas num propósito maior, caso contrário, serão mais tempo e dinheiro jogados no lixo.

E o resultado? Basta um novo problema e alguém com um smartphone perto para sabermos.