Transformando o relacionamento com clientes 

Por Márcio Oliveira 

 

Já parou para pensar que o aspecto mais importante de uma empresa é sempre como ela se relaciona com todos os seus públicos? Afinal, se uma empresa abre as portas ela já está se relacionando.  

E de todos os tipos públicos com os quais uma empresa se relaciona, com certeza seus clientes são o mais importante, isso porque nenhuma empresa tem o seu fim em si mesma e sem clientes, elas não sobrevivem.  

Parece óbvio quando coloco desta maneira, mas muitas empresas, grandes ou pequenas, não compreendem facilmente a importância disso para os resultados do negócio. Só que quando a quando a “ficha cai”, fica claro que é necessária uma transformação total do negócio, que envolverá a compreensão do real propósito da empresa (aquele além do lucro) e impactará todos os comportamentos e a cultura organizacional.  

Por isso, trago 3 dicas para uma transformação cultural do negócio voltado para a construção do bom relacionamento com clientes: 

1 – Envolvimento de todos os colaboradores – Nenhuma empresa consegue de fato transformar o relacionamento com seus clientes, se este processo for um desejo apenas de uma área ou da sua diretoria. Envolver os colaboradores e fazê-los compreender e acreditar que o bom relacionamento com clientes deve estar no DNA da empresa, não é uma tarefa fácil e nem rápida. É um processo longo e profundo, mas um caminho que deve ser percorrido para ser eficiente e sustentável no longo prazo. Engana-se quem acha que apenas treinamentos tradicionais, manuais e frases bonitas adesivadas na empresa resolvem. 

2 – Insights e uso correto dos dados – Capacidade de ampliar a captura e o uso analítico dos dados. Ou seja, se a sua empresa não tem os dados de seus clientes organizados e unificados para apoiar as estratégias de relacionamento, tem que começar agora. Uma vez feito isso, eles não devem ser usados apenas para mandar E-mails, SMS ou Whatsapp para ampliar as vendas.  

Devem ser usados inicialmente, para que a empresa conheça de verdade e aprenda com cada cliente, para reconhecer os motivos e os momentos que fizeram ele se relacionar com ela, seja para uma compra, um atendimento pós-venda ou qualquer outra coisa. É este aprendizado que fará com que a empresa saiba o momento certo e o motivo certo para realizar uma ação com cada cliente individualmente. Sim, individualmente porque hoje já existe tecnologia disponível e acessível para orquestrar o seu CRM desta maneira. 

3 – Eficiência Operacional – A eficiência não deve ser medida apenas no resultado financeiro e nem em simples pesquisas de satisfação. Eficiência operacional deve ser a capacidade da empresa de conseguir de fato implementar na prática o seu propósito.  

E um bom exemplo que gosto para ilustrar isso é a Zappos - varejista on-line de calçados comprada pela Amazon -, que é um excelente estudo de caso sobre relacionamento com clientes. A empresa tem como um de seus propósitos proporcionar a melhor experiência de relacionamento com seus clientes, resolvendo inclusive problemas que não são ligados a ela. E para conseguir isso o SAC, por exemplo, não tem limitação de tempo para um atendimento e os colaboradores são orientados a de fato ter um atendimento empático e a surpreender os clientes. Isso é necessário para que surjam oportunidade de informações que possibilitem a empresa cumprir este propósito. E um dos casos mais conhecidos gerados a partir disso é o do cliente que ligou às 2 horas da manhã pedindo a indicação de uma pizzaria aberta perto da casa dele. 

Se para muitos isso pode parecer um absurdo e um gasto desnecessário de dinheiro, para a Zappos é eficiência operacional, pois proporcionou uma experiência de marca excelente para seus clientes. 

Mas aquelas empresas que possuem um propósito nobre maior, que entendem que o lucro é uma consequência e não o fim principal e um cliente é mais do que apenas o seu gerador de faturamento, costumam ser as que melhor conseguem compreender que tudo o que ela faz, de alguma maneira pode gerar impacto no cliente, por isso ele deve estar sempre no foco, afinal, se impacta positivamente o cliente, impacta positivamente também os resultados do negócio.