Todas as empresas, no fundo, vendem experiências

Várias pesquisas e estudos mostram, ano após ano, que a experiência do cliente é um fator determinante para o desempenho de qualquer empresa. Se a experiência for boa, as chances de sucesso aumentam na mesma proporção do fracasso se a experiência do cliente não for boa. 

A pesquisa CX Trends 2023, da Opinion Box, apontou que 87% dos entrevistados preferem marcas que oferecem uma boa experiência, sendo que 75% deles até aceitam pagar mais por isso. Nesta mesma pesquisa, 65% das pessoas disseram já terem deixado de comprar de uma marca por causa de uma experiência negativa. 

E um outro estudo, o Marketing Trends 2022, da Deloitte, mostrou as principais tendências para as empresas prosperarem neste novo contexto em que vivemos, a partir de uma atuação verdadeiramente centrada no cliente. 

Vamos ficar nestes dois apenas, mas você pesquisar no Google depois e com certeza achará outros que mostram a mesma coisa, ou seja, que no fundo as pessoas compram também as experiências que até podem receber outros nomes conforme a situação, como praticidade, conforto, satisfação, conveniência e por aí vai. 

A experiência começa antes da compra 

E estas experiências acontecem em vários lugares e formas diferentes, muitas controladas diretamente pela empresa, como nos seus canais de contato ou produtos, e outras que a empresa não controla, como por exemplo a reputação construída através das redes sociais.  

Aliás, reputação é um atributo de marca muito forte neste cenário, porque ele não é mais construído apenas pelo que a empresa fala de si própria.  

Lembra do antigo boca a boca, quando falávamos que as pessoas contavam uma boa experiência com uma marca para em média 6 pessoas e uma experiência ruim para em média 15? Então, com as redes sociais isso mudou faz tempo, mas parece que muitas empresas ainda não compreenderam a importância disso. 

A premissa do antigo boca a boca não mudou, já que as pessoas tendem a acabar assumindo para si que determinada marca gera ou não uma boa experiência apenas pelo que falou outra pessoa em quem ela confia, o problema agora é a dimensão e o volume de pessoas que são impactadas com este comportamento. 

Neste cenário, a provocação que deixo hoje para as empresas é a que mais do que produtos ou serviços, vocês vendem sempre algum tipo de experiência para as pessoas, por isso é preciso tirar o foco do umbigo e colocar ele verdadeiramente no cliente. 

O propósito como direcionador da experiência 

O produto ou serviço é apenas um meio e o mais importante é a boa experiência sempre, afinal, se você não vende uma commodity ou é um monopólio, não é o seu produto que vai fidelizar o cliente, mas sim a boa experiência. 

E o que vai nortear a empresa então neste sentido? Como já falei por aqui em vários outros artigos, o grande norteador da estratégia da empresa precisa ser o seu propósito. 

Simon Sinek, no seu famoso vídeo explicando o seu Golden Circle e como o propósito de uma empresa impacta as pessoas, fala incessantemente no vídeo que as pessoas não compram o que a sua empresa faz, mas o porquê (propósito) a sua empresa faz. 

Muitos até acham tudo isso bonito, mas romântico demais e longe da realidade porque o que conta mesmo é o lucro. Mas Propósito é mais sobre estratégias do que sobre frases bonitas e motivacionais. Tem a ver com escolhas, decisões, construção modelos de negócios e marcas duradouras e sustentáveis.  

Falar de propósito é falar de algo que considera o lucro, mas que vai muito além dele.