Sua empresa gera satisfação?

Por Márcio Oliveira

O artigo de hoje é bem conceitual e meu objetivo é fazer você, caro leitor, se desligar alguns minutos e refletir sinceramente a partir de uma provocação sobre o papel de uma empresa na geração de satisfação para todos os seus públicos.

Mas para isso, quero começar trazendo o significado de satisfação, que segundo o Aurélio é:

“Ação ou efeito de satisfazer, de causar ou de sentir prazer, contentamento. Prazer resultante da realização daquilo que se espera ou de obter o que se deseja.”

Baseado neste significado, pode ser que a sua primeira reação com a pergunta do título deste artigo seja pensar se você se sente satisfeito com a sua empresa, seja você um colaborador não importando o cargo ou um empreendedor/empresário.

Claro que a satisfação pessoal no trabalho é importante e um grande motivador para nos fazer sair da cama todos os dias para trabalhar. Mas o convite é para você pensar também na satisfação que a sua empresa pode gerar em todos os públicos com os quais ela se relaciona. E de maneira mais ampla ainda, pensar também em uma satisfação duradoura e não apenas como algo pontual, normalmente relacionada a um momento específico de relacionamento ou contato com a marca.

Não fiz nenhuma pesquisa, mas arrisco dizer aqui que as empresas criam pouca satisfação (ou quem sabe até felicidade) em todos os seus níveis de relacionamento – empresários/acionistas, colaboradores, clientes, fornecedores e sociedade. Ou, se gera satisfação para algum destes públicos, muitas vezes acaba sendo às custas da satisfação de outro.

Gerar satisfação precisa ser um valor corporativo

Para mim, gerar o sentimento de satisfação para si mesmo e para outros é uma escolha, simples assim. Mas é impossível agradar sempre a todos, você pode imaginar. Eu sei que satisfação é um sentimento subjetivo muitas vezes, mas quando uma empresa escolhe verdadeiramente que quer sempre buscar a satisfação de todos para todos os seus públicos, então esta escolha deve virar um valor corporativo, de tal maneira que irá dirigir todas as atitudes dela, inclusive para reverter momentos nos quais ela certamente irá aborrecer um cliente ou colaborador.

Em outras palavras, não adianta uma empresa falar, por exemplo, que tem uma estratégia de centralidade no cliente, se não existe abertura na estratégia para ouvi-lo com sinceridade, facilitar o seu acesso em canais de comunicação, ter uma atuação empática de seus colaboradores no contato e várias outras coisas.

E aqui preciso deixar claro que gerar satisfação no cliente vai muito além do que apenas medir isoladamente através de indicadores de NPS ou CSat. Aliás, já vi casos em que apesar destes indicadores serem eram ótimos, as vendas estavam em queda.

Mas não se engane, pois não tem utopia e nem fórmula mágica aqui, mas sim um chamado para uma mudança de perspectiva diante de uma dificuldade, uma abertura para um aprendizado diário e prático sobre relacionamento em nossa empresa.

Não é fácil e até pode parecer ir contra a nossa natureza humana, mas conseguir isso em determinados momentos ou situações, trará uma sensação muito libertadora. Experimente!