Será que sabemos agir como clientes?

Se você acompanha esta coluna, sabe que costumo trazer sempre algum tipo de reflexão sobre o desequilíbrio e a forma com que o relacionamento com clientes é normalmente desenvolvido pelas empresas. 

Mas relacionamento pressupõe sempre dois lados e, olhando agora para o outro lado desta moeda, tenho dúvidas se realmente conseguimos entender como devemos nos comportar no nosso papel de cliente de uma empresa.  

Creio que já escrevi sobre isso por aqui no passado, mas este tema me veio à mente novamente porque tenho vivido nas últimas duas semanas, uma situação complexa com um banco que tem exigido de mim uma grande dose de resiliência, principalmente porque é um problema criado e já reconhecido pelo banco, mas ainda sem uma previsão de solução e até mesmo sem respostas claras e objetivas. 

E é por isso que defendo a tese de que o relacionamento entre empresas e pessoas deveria ter um maior equilíbrio e transparência, sem que um lado tenha maior poder sobre o outro, seja, por exemplo, o poder gerado pelo tamanho ou capital (no caso da empresa) ou pelas leis de proteção (no caso das pessoas).  

Acredito que quando há integridade no relacionamento, existirá uma clara tendência à empatia em ambos os lados em casos de problemas, sem contar que nenhum dos lados irá também querer levar vantagem sobre o outro na relação comercial. Enfim, seria melhor para todos. Mas não sou ingênuo e sei que isso é muito utópico.  

O cliente tem direitos, mas tem deveres também 

Mas voltando à realidade, se um relacionamento tem dois lados, não podemos esquecer então de que o cliente também tem deveres, além dos direitos. Mas nem sempre isso é lembrado. Afinal, quantas vezes vemos algum cliente querendo tirar vantagem em alguma situação? Quantas vezes nós mesmos já agimos assim? 

Creio que somos muito egoístas nos nossos relacionamentos em todos os níveis, por isso, infelizmente, é normal também um cliente se portar de maneira egoísta em relação a uma empresa. Além do egoísmo, creio que parte deste comportamento também acontece por desconfiança e por causa de uma percepção já comum de que a empresa está sempre levando vantagem e ganhando muito em cima dos clientes. Mas nem sempre é assim. 

Muitas vezes nós reclamamos de atendimentos ruins e até grosseiros pelas empresas, mas nosso comportamento nestas ocasiões acaba sendo tão ou mais grosseiro. Hoje em dia, com maior liberdade para falar e as Redes Sociais como canal, cada vez mais é comum ver clientes destilando ódio na hora de fazer uma reclamação.  

Talvez seja por isso que quando compartilho a situação que tenho sofrido, muitos conselhos têm sido no sentido de literalmente “chutar o pau do barraco com a marca” para ver o que acontece. 

Mas não creio que este seja um bom caminho, por isso quero resgatar estas 4 dicas que criei há alguns anos sobre como aprender a ser cliente, primeiro porque estou usando-as agora para mim nos contatos que tenho feito com o banco e segundo, porque acredito que se mais pessoas as seguirem, construiremos um mercado mais saudável para todo mundo.  

1 - Reclamar sim, mas nos canais certos e na medida certa. Até porque a exposição indevida de uma empresa pode gerar problemas na justiça. Mas qual é esta medida?  

2 – Esta medida é a segunda dica e é bem simples. Se imagine no papel de quem vai ouvir a sua reclamação e veja se você gostaria de ouvi-la deste modo. Em outras palavras, não faça outra pessoa passar por uma situação que você não gostaria de passar. Lembre-se que do lado da empresa também existem pessoas. Seja firme e claro sempre, mas firmeza não é grosseria. 

3 – A terceira dica é que você pode e deve compreender um pouco mais o cenário da empresa da qual escolheu consumir e pensar nas suas referências para comparações antes de reclamar. Afinal, devemos entender é que cada empresa tem um modelo de negócios, processos, estruturas, custos e outras coisas que influenciam a forma dela se relacionar e, muitas vezes, a própria empresa e seus colaboradores acabam sendo reféns disso. 

Claro que há os excessos por parte das empresas e eles precisam ser combatidos e é aí que entra a dica final. 

4 – Como clientes, temos o poder da escolha. Salvo exceções de mercado, podemos simplesmente escolher outra empresa para consumir o produto ou utilizar o serviço. Esta é a melhor forma de combater os excessos que as empresas cometem em questão de preço ou falta de qualidade dos produtos, serviços ou atendimentos.