Satisfação Garantida

Li recentemente o livro Satisfação Garantida, de Tony Hsieh, CEO da Zappos. Se você não leu ainda, recomendo a leitura. No livro, Tony conta a sua trajetória de empreendedor até virar investidor e depois CEO na Zappos, a empresa que começou como uma varejista on-line de sapatos e foi comprada pela Amazon por US$ 1,2 bilhão, mas permanecendo ainda uma empresa independente. Esta independência foi uma condição de venda da empresa, pois Tony e seus sócios queriam permanecer à frente do negócio e manter o forte propósito e cultura da empresa que, entre outras coisas, é reconhecida pela excelência no atendimento aos clientes.

Já conhecia a Zappos e costumo usá-la como referência quando falo de propósito e estratégia de relacionamento, mas ainda não havia lido este livro e confesso: fiquei bastante impressionado em conhecer os detalhes da trajetória da empresa, principalmente as dificuldades iniciais na busca por capital para crescer, mas sem deixar de lado seu propósito e sua essência e também na forma com que desejos e ideais corporativos se transformaram em uma forte cultura na empresa, que são as diretrizes que sustentam toda a estratégia e escolhas não apenas no relacionamento com seus clientes, mas também com seus colaboradores, fornecedores e a sociedade.

Claro que ela não é uma empresa perfeita e nenhuma empresa é, na verdade. Mas ela tem algumas coisas que realmente a diferenciam das demais além, obviamente, de um CEO (e sócio) visionário, muito idealista e que personifica o negócio. E isso se traduz no subtítulo do livro “Aprenda a fazer da felicidade um bom negócio”. Apenas como comparação, Jeff Bezos, fundador da Amazon, também é um CEO visionário, idealista e que personifica o negócio, mas quem o conhece sabe que felicidade não é exatamente um atributo muito valorizado por ele - a não ser que ela seja gerada por muito dinheiro e muito domínio de mercado. E, neste caso, muitas vezes a partir da tristeza de muitas pessoas no caminho.

No entanto, o que mais me chamou a atenção é que mesmo sendo muito idealista, Tony também entendia que só idealismo também não sustenta nada. E foi interessante entender todas as dificuldades para conseguir equilibrar este idealismo forte com a questão financeira, necessária para a empresa nascer, crescer e sustentar todo o ecossistema em torno dela.

 E esta forma de pensar e de mostrar o caminho percorrido por ele em todos os seus negócios e alcançado de maneira plena na estruturação da Zappos é descrita em 3 seções no livro que apenas pelos títulos já geraram em mim uma grande reflexão e me mostraram que é possível, sim, ser idealista, manter o seu propósito pessoal, transformar este propósito no propósito da empresa, contaminar positivamente todos os colaboradores para transformar este propósito em cultura e, no fim, ganhar muito dinheiro.

Os nomes das seções do livro são: 1 - LUCROS, 2 – LUCROS E PAIXÃO, 3 – LUCROS, PAIXÃO E PROPÓSITO.

Se você é empreendedor, empresário ou profissional de marketing, ou os três como eu e ainda por cima idealista, tenho certeza de que empresas como a Zappos devem ser sempre inspiração de por que devemos sempre construir um bom relacionamento com clientes.