Relacionamento com clientes é estratégia e não tarefa

Por Márcio Oliveira

A maioria das empresas não têm projetos, mas sim as pessoas que trabalham para elas. O que significa isso? Há muito tempo tenho observado que a grande maioria dos projetos das empresas normalmente são iniciativas de uma pessoa ou área, e não necessariamente da empresa como um todo. O resultado acabava sendo que o projeto quase sempre acabava ou se enfraquecia muito quando o seu patrocinador deixava a empresa ou perdia apoio.

Creio que talvez esta “cultura” não seja um problema em determinadas áreas de uma empresa, principalmente nas empresas gigantes, mas quando acontece em projetos que estão ligados direta ou indiretamente ao relacionamento e à experiência do cliente, aí sim o problema fica grande não importa o tamanho da empresa.

Digo isso porque entendo que se a empresa existe, ela se relaciona com seu cliente, simples assim. Ou seja, criar um bom relacionamento com seus clientes tem que estar na essência da empresa e tem que refletir em tudo o que ela faz. Toda empresa deveria colocar o relacionamento com clientes como um pilar estratégico de negócios. Mas infelizmente, ele ainda é encarado por muitas como uma atividade de uma área apenas, normalmente chamada de CRM, por exemplo, e em alguns casos o relacionamento vira apenas uma tarefa operacional de áreas como SAC e Customer Experience, e até mesmo a nomenclaturas de profissionais que tem como função principal vender, mas ganham nomes pomposos como gerente de relacionamento.

Mas relacionamento com cliente é mais do que uma área, uma nomenclatura de cargo ou mesmo uma série de réguas de contatos automatizadas em um sistema e controlado pela área de CRM.

Se relacionamento com clientes é uma pré-condição para existência de uma empresa, como eu disse um pouco acima. Fazer então a escolha por praticar sempre um bom relacionamento com o cliente passa a ser uma decisão estratégica, a primeira e principal decisão estratégica que uma empresa deve tomar. Todo o resto do negócio deverá então ser direcionado a partir desta diretriz, inclusive os aspectos financeiros, comerciais e de produtos/serviços, por exemplo, que passam a ser secundários, por mais estranho que isso possa parecer para você. Não menos importantes, mas secundários no sentido de que se alguma decisão financeira, comercial e de produto for piorar o relacionamento com o cliente, ela precisa ser reavaliada.

Infelizmente, isso não é o que buscam muitos profissionais que são no dia a dia pressionados por suas empresas por resultados financeiros rápidos. Daí falo que fazer relacionamento, em muitas empresas, acaba infelizmente sendo um projeto pessoal em uma área e não corporativo, transformando-se em lista de atividades e ações como se fossem uma fórmula mágica para aumentar as vendas.

Como mudar isso? Talvez só com uma nova geração de CEO´s (sim, porque tudo começa com ele), profissionais ou mesmos empresas mais idealistas, como várias startups que estão surgindo com desejo de trabalhar primeiro de maneira íntegra e sustentável para a sociedade, para depois ganhar dinheiro.