Relacionamento a 20 mil léguas

Dia destes caminhando pelo centro da cidade, vi uma cena que há muito não presenciava: um senhor na porta de uma livraria abordando os clientes na rua.

Dirigindo-se a mim, ele perguntou se tinha crianças na família, sobrinhos, filhos. Eu confirmei que sim e ele insistiu na conversa.

“Que idade têm seus filhos?”, tornou o simpático senhor.

Tentando ‘escapar da venda’, o senhor insistiu para que eu entrasse na loja para ver uma coleção que acabara de chegar. Ele me mostrou uma série de livros capa dura como Moby Dick, entre vários outros clássicos em uma pilha de livros.

Os livros me chamaram a atenção pelo acabamento e visual. Ainda ‘segurando a carteira’ resolvi perguntar o preço. Decidi então escolher um, e levar para minha filha mais nova.

Ainda um pouco em dúvida se havia feito uma boa compra, continuei minha caminhada.

Mais tarde, chegando em casa, entreguei o livro ’Vinte Mil Léguas Submarinas’ para minha filha.

Fiquei espantado com sua reação. Embora a leitura de livros no Brasil tenha crescido nos últimos anos, tinha pouca esperança de que minha filha se interessasse pelo material.

Com um sorriso no rosto ela me disse: “Pai, nossa, eu queria muito ler esse livro! Que bonito, obrigado”.

Nesse instante conectei rapidamente que CRM, Big Data, Database Marketing e ciências afins pecam em um pequeno detalhe: elas têm buscado, em sua maioria, uma única coisa: vender mais.

Achei a ação do senhor (que me parecia ser o proprietário), seria algo impossível de ser escalado. O pequeno detalhe que fez toda a diferença é que antes dele insistir na venda, ele me fez uma ou duas perguntas para melhorar a ‘qualidade da venda’. Algo que qualquer bom manual de vendas prega como o básico do: vender melhor.

Volume de dados não significa qualidade. E, garanto, um grande volume não é capaz de substituir uma baixa qualidade. É como tagarelar, você apenas preenche o espaço vazio entre uma fala e outra, mas não contribui com muito para o relacionamento.

Embora, nem de longe, eu tivesse saído de casa com a intenção de comprar um livro, a conversa simpática e o produto de qualidade, ‘ligaram as pontas’ entre minha filha e o livro.

Essa história toda me lembrou de um livro que li há muitos anos, e que acabou se tornando uma referência em minhas abordagens comerciais ao longo da minha vida. A inspiração veio do livro de Og Mandino, ‘O Maior Vendedor do Mundo’.

Seguidamente tive oportunidade de comprovar que uma boa venda começa em um bom produto ou serviço, mas não é o suficiente. Essa é apenas a ‘desculpa’ para uma aproximação.

O passo seguinte costuma ser a compreensão e entendimento do cliente – algo que um Database/Big Data pode contribuir largamente. Entretanto, sem interagir com o cliente ao longo do tempo, temos apenas um repositório. O “Falar” e o “Ouvir” são o que trazem da profundidade dos dados aquilo que realmente interessa.

Ela se concretiza e perdura como um bom relacionamento se acima de tudo isso houver a sincera intenção de atender o cliente naquilo que talvez nem ele saiba que está procurando, mas que irá fazer o seu dia melhor, como foi o meu caso e de minha filha.