Quem não diz o que pensa, não é um cidadão é apenas um consumidor

Abro o artigo desta semana com a frase de Valter Hugo Mãe, escritor português: "Quem não diz o que pensa, quem não dialoga, não é um cidadão, é apenas um consumidor".

Fiquei impactado com esta frase, que é dita no final de um curto vídeo de entrevista, indicação de uma amiga.

Percebo que estamos chegando ao limite – se já não chegamos – de uma disparidade social onde, apenas no Brasil, 5 pessoas detêm o mesmo total de riqueza que 50% da população. Quando chegamos a um ponto como esse, qualquer tipo de sistema político, social e principalmente econômico não mais representa as pessoas.

No ‘palco’ da vida cotidiana, representamos vários atores e atrizes. Sem perceber, como pessoas, temos deixado nossa cidadania de lado para nos tornarmos apenas consumidores.

Para uma empresa que tem como principal fim o acúmulo de bens e riquezas, isto é uma maravilha. Como sociedade, entretanto, uma lástima.

Estamos deixando de viver para apenas produzir e consumir. Ao mesmo tempo que os números assustam, eles se tornam cada vez mais aparentes e menos confortáveis para cada um de nós.

Tenho a leitura de que, como sociedade, estamos nos tornamos menos violentos (afinal, nenhuma nova guerra mundial nos últimos 50 anos!) mas, ao mesmo tempo, menos humanizados.

O grande desafio é que este acúmulo de poder e riqueza ‘legalizou’ a desigualdade social. Fiquei espantando ao assistir o recente documentário Dirty Money no Netflix (https://www.youtube.com/watch?v=79HGfzUgkII) e me dar conta de que boa parte dos desatinos empresariais, embora imorais, tangencia a legalidade.

E o que isso tem a ver com o Relacionamento Empresa-Clientes?

Esta recente tomada de consciência de que as coisas não estão exatamente em ‘seu melhor eixo’, da mesma forma como acontece com as pessoas, tem colocado luz de que também poucas empresas acumularam ao longo do tempo uma quantidade absurda de poder e responsabilidade sobre o destino social.

O ponto de atenção para as empresas é que a única forma de se manterem vivas é abrir verdadeiramente o canal de diálogo com seus clientes. Ouvir não é registrar e repetir a informação e permanecer na mesma direção equivocada. Ouvir é escutar ativamente, compreender, sentir, aceitar o que surgir e só então agir a partir deste aprendizado. No meio disso tudo está o diálogo constante. Para uma população que ainda ‘fala pouco’ incentivar o diálogo é tarefa de quem tem habilidade de escutar.

Isto não significa acertar de primeira, mas saber que o cliente está começando a deixar de ser apenas um consumidor passivo para se tornar um cidadão-consumidor para então finalmente um cidadão.

Cada empresa tem naturalmente o ‘seu modo de dialogar’. Assim como para um escritor as palavras são sua ferramenta, para um pintor o quadro branco, para um músico o som e o silêncio, da mesma forma, cada empresa tem suas habilidades.

Por exemplo, para uma cafeteria que se dispõe a ser um ponto de encontro entre as pessoas, reformar por 3 ou 4 vezes o local até encontrar o modelo ideal, talvez seja sua forma de diálogo.

E para sua empresa, qual a forma de diálogo?